"Вам лаком закрепить?"

Время от времени в мой ящик "Входящие" приходит что-то интересное от читателей рассылок. Я стараюсь не злоупотреблять цитированием поступающих писем, но иногда, наверное, есть смысл кое-чем поделиться...

И вот ниже - один из примеров. Я не спрашивал у автора разрешения на "перепечатку", поэтому его фамилию не назову, но решительно объявлю:

- Спасибо, уважаемыый Игорь!

Подписавшись на Вашу "Специальную школу продаж", хочу поделиться свежим случаем из жизни. О том, как я заплатил лишних 5 рублей и глубоко этим удовлетворён. :))

Сюжет прост.

Суббота. Ночью был дождь. Холодина после теплых дней. Ветер рвет деревья. Одиннадцать часов. Прихожу стричься в парикмахерскую, ибо оброс уже изрядно.

Все как обычно: жду, прохожу, сажусь к симпатичному мастеру. Обычный набор фраз: "Как Вас стричь? - Вот так, так и эдак .." Жужжит машинка, щелкают ножницы. Я почти засыпаю. Звонит телефон, я почти просыпаюсь, она берет трубку, что-то не торопясь, но без лишних слов отвечает, мне это нравится (почему-то я ожидал, что будет телефонный треп ), я готовлюсь снова погрузиться в мир прекрасного, она кладет трубку, поворачивается и ВАЛИТСЯ НА МЕНЯ.

Я ее слегка поддерживаю, полностью просыпаюсь :)) . Проходит легкий диалог:

- Ой, что-то меня повело....(с интонацией извинения, но без показного смущения и растерянности).

- С самого утра, наверно, работаете ? ( сочувственно )

- Да...

Где-то здесь возникает контакт. Дальше - все снова молча, но я уже с интересом поглядываю на нее и на то, что она делает на моей голове. Да и она как-то по другому продолжает стричь (пусть даже это мне кажется :)) ).

Стрижка близится к концу. Но все еще как обычно, хотя очень хорошо. Мне сушат голову и укладывают. МНЕ НРАВИТСЯ ! Нет, мне редко нравится то, что делают с моей головой - приходится дома что-то переделывать - но сейчас МНЕ НРАВИТСЯ. Видимо я с таким удовольствием смотрел на себя в зеркало, что она это уловила и сделала следующий ход:

- ВАМ ЛАКОМ ЗАКРЕПИТЬ ?

Я НИКОГДА до этого не пользовался лаком, считая такое уделом женщин и пижонов. :)) Но на улице ветер, мне прическа нравится, хочется до жены дойти красивым :)), и вообще....

И я говорю ДА !

Минус пятерка из кармана плюс удовольствие и прекрасное настроение.

Эта история кое-что выделила в моем представлении об этапах продаж, хотя и Вы, и другие писали об этом :

1. Делайте дело профессионально

2. Устанавливайте контакт

3. НАБЛЮДАЙТЕ ЗА РЕАКЦИЕЙ КЛИЕНТА

4. И ЕСЛИ ОН ДОВОЛЕН, ПРЕДЛАГАЙТЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ.

Даже если он не согласится, он будет благодарен за предложение.

Вот и все. :))

В самом деле - "ВОТ И ВСЕ". И это ВСЕ - очень просто...

Учимся не только мы

Да, мне приходится обучать не только тех, кто продает, но и профессиональных закупщиков. И вообще, всегда есть смысл учитывать то, что то, чему научились мы, может знать и наш оппонент.

Один из примеров того, как "нашла коса на камень" я уже приводил - в "Открытом фонде" есть материал под названием "Бизнес-коммандос"... И вот в получаемой почте обнаружил еще одну забавную картинку от Дмитрия А.:

Тема: Случай из практики

Александр,

читаю Вашу рассылку около 3 месяцев. Вы пишете, что часто с Вами делятся своими наблюдениями другие - что ж, вот живой случай.

Несколько лет назад я впервые увидел книгу Алана Пиза "Язык жестов". Затем я попал на семинар, где изучались те же невербальные методы общения. И буквально через пару недель я столкнулся по работе с человеком, который с самого начала разговора стал меня "зеркалить".

Я облокотился на подоконник - он тоже. Я поменял положение ног - он тоже переступил. Я подпер щеку рукой - догадайтесь, что он сделал!

Сначала я просто рассердился, потом мне стало смешно. Возникло большое желание почесать какое-нибудь место 8-) или засунуть палец в нос - просто, чтобы посмотреть, что он сделает.

Вывод:

- никогда нельзя думать, что обрабатываемый вами клиент не умеет читать и не видел всех тех же книжек и семинаров;

- все приемы общения надо тщательно отрабатывать - перед зеркалом, с партнером, просто в уме, если вы хотите, чтобы они сработали.

- следите за реакцией клиента - он всегда покажет, что ему приятно, а что нет.

А тот тип мне так ничего и не продал. Наверное, потом всем объяснял, что невербальные методы общения не помогают...

Буду рад, если Вам это пригодится.

Спасибо, уважаемый Дмитрий. Пригодилось!

А закончу сегодняшний выпукс повторным цитированием одного из тех мест суворовского "Аквариума", которые мне очень нравятся:

"Многое об этом человеке нам не известно. Но даже наблюдение в течение нескольких дней дает очень много полезной информации: он один, на женщин не бросается, деньгами не сорит, но и не жалеет каждый доллар, весел. Последний факт очень важен - хуже всего вербовать угрюмого. Не напивается, но пьет регулярно. Книг читает много. Последние известия смотрит и слушает. Юмор понимает и ценит, одевается аккуратно, но без роскоши. Никаких ювелирных украшений не носит. Волосы не всегда гладко причесаны - уже этого достаточно для того, чтобы что-то знать о внутреннем мире человека. Челюсти часто сжаты - это верный признак внутренней подтянутости, собранности и воли. Такого трудно вербовать, зато потом легко с ним работать. Очень долго украдкой я наблюдаю за выражением его лица. Особенно мне важны все детали о его глазах; глаза расположены широко, веки не нависают, небольшие мешки под глазами. Зрачки с одного положения на другое переходят очень медленно и задерживаются в одном положении долго. Веки опускает медленно и так же медленно их поднимает. Взгляд долгий, но не всегда внимательный. Чаще взгляд отсутствующий, чем изучающий. При изучении человека особое внимание уделяется мышцам рта в разных ситуациях: в улыбке, в гневе, в раздражении, в расслаблении. Но и улыбка бывает снисходительной, презрительной, брезгливой, счастливой, иронической, саркастической, бывает улыбка победителя и улыбка проигравшего, улыбка попавшего в неловкое положение или улыбка угрожающая, близкая к оскалу. И во всех этих ситуациях принимают участие мышцы лица. Работа этих мышц - зеркало души. И детали эти гораздо более важны, чем знание его финансовых и служебных затруднений, хотя и это неплохо знать..."