- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
Чтобы не морочить моему читателю голову, начну с того, что сам я - свободный бизнес-тренер и тот самый чужак, который иногда помогает управиться на некоторых "белых пятнах" управления. То есть можете воспринимать все это сочинение как позорную саморекламу...
Когда-то я был столь самонадеянный, что считал, что обучаю лишь технике продаж. Но постепенно эволюционировал к осмыслению самого себя как специалиста и иного, несколько неожиданного, направления. Наверное, к этому постепенно приходит каждый бизнес-тренер, а меня к этому склонили отзывы моих слушателей. Но об этом - потом.
Как-то довелось готовить для собственных агентов, которые продают мои тренинги, систему аргументации. Это был реестр потребностей, исходя из которых фирмы заказывают краткосрочные обучающие программы. Среди прочих этот кондуит содержал и проблемы внутреннего менеджмента, которые можно удовлетворить благодаря обучению. Вот так случайно и бросилось в глаза то, что проблемы управления задействовали почти семьдесят процентов всех аргументов. То есть остальных проблем (увеличение продаж, профилактика конфликтов. улучшение отношений с клиентами и так далее) касалась всего треть аргументационного арсенала.
Да, я знал, "обучаю" = "управляю". Оказалось: управлять часто стараются с вражескою помощью. Наверное, еще от аскольдовых времен...
Но почему Киевская Русь призвала Аскольда и Дира? Чем они владели в отличии от славян? Что понудило киян к этому приглашению? Что позволило варягам сесть на киевский стол? И - чего недостает всем тем, кто зовет ко власти (пусть и временной) чужаков - бизнес-тренеров?
Есть две беды, которые вынуждают собственников предприятий обращаться к опыту вольных бизнес-тренеров:
БЕДА ПЕРВАЯ:
людям, которые принадлежат к иерархии, недостает отваги.
Но почему и каким боком это касается задач обучения торгового персонала?
Я не буду напоминать закон мистера Паркинсона о постоянном продвижении функционера к уровню своей некомпетентности. Но дело в том, что для роста в иерархии и для отыскания новых и свежих приемов продаж нужно быть одаренным совершенно разными талантами.
Первое требует эволюции. Второе - революции.
Первое обусловлено прилежным наследованием шаблонов. Второе зовет к разрушению любых трафаретов.
Первое невозможно без дисциплины. Второе - утеха отчаянных авантюристов.
Управляют торговыми представителями те, кто успел продвинуться вверх ступеньками управления. Они, как правило, являются блестящими офицерами, но творческий путь партизана и полевого командира - уже давно не для них.
И пусть хозяин дела треснет мимо шва, но он ни за что не заставит их почувствовать себя Вольными, для которых обычное дело - выживать, бороться, искать. Его офицеры этого уже не почувствуют, ибо уже защищены системой. Они - менеджеры, исполнители, но - не предприниматели, не искатели нового - комбинаций и приключений.
Тот, кто продает, чье дело - персональные продажи, должен быть не менеджером, а предпринимателем. По моему скромному мнению - продавец не может быть сориентирован на зарплату, його следует нацеливать на долю, процент. Существуют исчерпывающие разработки по вопросу, в какой пропорции можно смешать зарплату с процентным поощрением. Но чистая зарплата - это убийство собственного продавца. И именно потому продавец, агент, коммивояжер, коммерческий представитель и банальный бульварный педлер должен быть сам себе предпринимателем. Даже в найме!
Так как может менеджер учить предпринимателя? Это такая же бессмыслица, как пригласить гимназистку обучить злодеев криминальным "понятиям" или требовать человечности от среднего госчиновника...
А теперь - контрольный вопрос: услуги какого бизнес-тренера более полезны - вольного или подчиненного собственной иерархии (иерархии его учебного центра)? Ваш ответ?..
Но и не дай Бог хозяину заполучить того вольного на роль собственного фирменного бизнес-тренера!.. Он обеспечит ему вместо эволюции ту самую революцию, вместо упорядоченной стабильности - "творческий поиск", вместо дисциплины - атмосферу авантюрной игры...
Вывод: привлекаем к обучению торгового персонала вольных тренеров, но остерегаемся брать их на постоянную работу!
БЕДА ВТОРАЯ:
подчиненные верят исключительно энтузиазму чужака.
Энтузиазм собственника дела, его вдохновение и увлеченность для персонала обычно остается "хозяйской игрой", рычагом "потогонной системы", желанием "комсомольскими приемами" склонить их к самоотверженному труду.
А важно ли вообще мотивировать подчиненных, чтобы они заботились о своей ветви дела так, как господарь печется о всем дереве дела? Чтобы видели не кирпич, а крепость, не делянку, а весь земной шар... Конечно, наиболее эффективно это делать на фундаменте частичной собственности, только не очень хочется делиться с каждым встречным-поперечным... Но спорить трудно: мотивация действительно важна.
Кроме случаев, когда мы имеем дело с настоящими однодумцами (до поры), это просто невероятно важно.
К огромному сожалению, попытки высшего и линейного руководства замотивировать персонал ("дать им джуса") наиболее часто обречены на борьбу с открытым или скрытым сопротивлением подчиненных. В своих схронах и убежищах они воспринимают эти усилия как давление, эксплуатацию.
Но не так воспринимают тренера-чужака. Его азарт, увлеченность и запальчивость превращают слушателей в настоящих приверженцев воодушевленного подхода даже к наиболее будничным и рутинным делам. Магия его энтузиазма способна "инфицировать" персонал надежно и надолго.
Предлагаю простой опыт.
За годы тренерской работы я собрал десяток пухлых папок с отзывами моих слушателей. Их можно увидеть на моем сайте. Сейчас я приведу всего несколько фрагментов. А Вам предлагаю попробовать представить:
1. Может ли штатный менеджер (руководитель отдела сбыта, директор агентского бюро или администратор торговой сети) ожидать такую реакцию от подчиненных, которых он взялся обучить хотя бы той же технике, приемам и трюкам личных продаж?
2. Что должен умудриться сделать штатный менеджер, чтобы преодолеть внутреннее сопротивление подчиненных и достичь такого же их признания?
Прошу, господа, познакомьтесь.
Евгений Жижко, начальник отдела таможенного оформления центра "ПолиграфИмпорт": "Благодарен безгранично за море впечатлений, испытанных от раскрытия простых истин".
Крезуб Ирина Борисовна, торговый агент корпорации "Минеральные воды Украины": "Я не ожидала, что можно научить продавать".
Патько Александр Александрович, торговый представитель компании "Индустриальные дистрибутивные системы": "Курс напомнил, кто я и чем я занимаюсь".
Демонова Мария Евгеньевна, агент подписки "Блиц-Информа" (газета "Бизнес"): "У меня открылось "второе дыхание" по отношению к работе".
Архипцева А.Б., торговый представитель крымской компании "Грэй": "Спасибо за то, что помогли больше узнать и полюбить мой "Грэй".
Вы хотите, чтобы это ощутил и Ваш персонал? Это хорошо, что хотите :-)
Я, варяг, могу сказать слушателям: "Вы должны, как звонари других фирм, уметь за рабочий день реализовать полторы-две сотни телефонных обращений!" Могу, ибо наихудшее, что они подумают: "Неужели это действительно возможно?!.."
Их руководитель может попытаться повторить эту же фразу. Но его подчиненные лишь хмыкнут в усы: "Он сдурел или просто издевается!.."
Я могу сказать слушателям: "Это наиболее интересное ремесло!" Могу, ибо наихудшее, что они подумают: "Фанатик!"
Их руководитель может попробовать сказать эту же фразу во время сейлз-митинга. Но внутренней реакцией его ребят будет: "И что он снова несет?! Просто хочет меня раскрутить на подвиги..."
Я, в конце концов, могу посоветовать: "В пяти процентах продаж стоит экспериментировать. Даже - слишком рискованно. Даже - с риском для сделки. Этот опыт удвоит остальные девяносто пять процентов продаж!"
А вот уже эту фразу их руководитель повторить просто не сможет. Прежде всего потому, что такой еретической идеей его умная административная голова никогда даже не забеременеет.
Вывод: наиболее эпатирующие требования к персоналу есть смысл вкладывать в уста чужаков!
То, что может сделать с персоналом вольный бизнес-тренер, это дополнительный канал управления. Поэтому не всегда стоит покупать лишь обучение. В довесок можно и нужно требовать еще и мотивации своего персонала.