Помогите говорящему раскрепоститься.

Понятно, что члены тренинговой группы, комментируя эту карточку расскажут о том, что:

- нужно создать для клиента комфортную переговорную атмосферу;

- что нужно снять его страхи;

- что нужно сделать общение по возможности более неформальным...

Относительно атмосферы. Вы женаты?

Да, да - вот Вы. А Вы помните, как Вы впервые делали предложение? Ну ладно, пусть не как впервые, а хоть как в последний раз? Не готовы ли поделиться воспоминаниями?

Где? В ресторане? В кабинете на двоих?

Ага, и подарок припасли? Колечко?

О, и заказали ту мелодию, которая потом стала Вашей семейной?

А Вы в лесу? Романтический, говорите, был восход? И не пожалели поднять любимую вот так, спозаранку? Ах, вовсе не спали...

Ладно, простая сосновая шишка, но подарок тоже все-таки был?..

Спасибо смельчакам за откровенность воспоминаний. А теперь задумаемся.

Нет, мы не собираемся стать настолько циничными, чтобы сравнить продажу или важные переговоры с объяснением в любви. Просто отметим, что когда нам это нужно, мы все-таки умеем создать комфортную переговорную атмосферу.

Ну и еще немного о том самом - "как ему помочь раскрепоститься".

Вот с вашей группой легко. С вами приятно. А бывают очень тяжелые группы. Самые тяжелые - группы рекламных агентств. Представьте себе двадцать человек, которые еще вчера были безработными, которых только вчера подобрали почти с тротуара, и которые сегодня уже стали завтрашними рекламными агентами.

Эти люди раздавлены, растоптаны безработицей. Такая группа глазами выпивает не только бизнес-тренера, но и всякого более-менее преуспевающего человека, который вступает с этой группой в контакт. Но черт с ним, с их вампиризмом. Их надо спасать, ибо несчастной будет фирма, которая рискнет их выпустить в поле.

Они переполнены комплексами. А доминантным является страх перед крутизною клиентов.

Эти ребята боятся шикарных офисов - их по ковролину расплющивает роскошь фешенебельных интерьеров. Они боятся строгих гоблинов-секюрити - их "листопада", кокард и кобур. Они боятся длинноногих и длинноязыких породистых и блондинистых секретарш. Они боятся тех тузов, с которыми предстоит разговор. Им нужно заранее дать какое-то противоядие.

Отличным противоядием от смущения является навык обнажения своих эмоций. Что это такое?

Это способность открыто описать собственные эмоции. Пусть это будет даже растерянность, шок, ошарашенность, но стоит об этом сказать и ваше замешательство, как выражался Кашпировский, рассасывается.

- Вы знаете, я просто растерялся...

- Ох, я уже даже и не знаю, что ответить!.. Но я сейчас соберусь и...

- Вот это кабинет! Уф, это просто выбивает из седла!.. Но я сейчас сосредоточусь и постараюсь как можно более толково объяснить мою просьбу о встрече с вами...

- Честно - первый раз мне придется вести переговоры с фигурой вашего уровня!..

Последнее вообще сработает не только на вас - собеседнику этот комплимент понравится. Хотя любой из приемов, описанных в нашей книге, есть смысл просчитывать - а можно ли его использовать именно против этой персоны?

Итак - подведем первый итог: для того, чтобы избавиться от состояния замешательства, овладеть собой достаточно просто засветить свои эмоции.

Сформулируем вопрос: а не сработает ли нечто схожее для того, чтобы помочь раскрепоститься и партнеру?

Работает! Но тут надо обнажать и обыгрывать не свои, а его эмоции.

У вашей витрины стоит растерянный человек - ассортимент слишком велик. Скажите:

- Я вас понимаю - от этого выбора можно просто растеряться...

Посетитель магазин явно не склонен принимать вашу помощь. Скажите:

- Я вас понимаю, при выборе иногда не хочется ничьей помощи. Давайте я вам просто так расскажу...

"Крестьянин" робеет перед вашим смокингом и бабочкой. Скажите:

- Я вижу, как вы на меня смотрите. Ну что сделаешь - такая спецодежда. Я завидую вам...

"Профессор" явно сомневается в вашей компетентности. Скажите:

- Я вас понимаю - вас просто мой возраст настораживает. Но давайте я попробую помочь, чем смогу...

Вообще, тема работы с эмоциями клиента всплывает в нашем с вами разговоре многократно. Это действительно чертовски перспективное направление. Ведь в каждом из наших покупателей есть внутренний союзник продавца. Человеку, который делает дорогую и не очень необходимую покупку очень важно, чтобы его "второе Я" убедило его в том, что хоть какой-то смысл в этом все-таки есть. Так вот клиент и его "второе Я" чаще всего общаются именно на уровне эмоций. И иногда достаточно простейшей вашей реплики:

- Вы ведь знаете, что чаще всего мы самые правильные решения принимаем просто под впечатлением наших чувств...

Когда из уст продавца звучит подобная фраза, клиент внутренне зажмуривает глаза и слушает, как его "второе Я" шепчет ему:

- Елки-палки, ну могу я хоть раз в жизни перестать считать эти копейки, тряхнуть мошной и купить то, что мне действительно нравится!..

Работайте с эмоциями клиента! И идите на живые встречи, ибо при общении по телефону выигрывает не тот, кто делает ставку на эмоции, а кто манипулирует цифрами, фактами, логикой. Вытаскивайте и выкладывайте на переговорный стол эмоции клиента - пока он не сделал это сам. Вы ведь можете активизировать и задействовать его наиболее, его гораздо более подходящие переживания!..

А теперь попробуем