- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
Да, первое впечатление - - управляет будущим вашего нового знакомства.
И здесь важны некоторые психофизиологические особенности восприятия.
"То есть" №1
Психологические нюансы, существенно влияющие на формирование первого впечатления, нащупаны задолго до нас. Их немало. В подаче этого блока мне обычно помогают слушатели. Я сам придумал такое упражнение:
- Вы знаете, как здорово у нас пишут инструкции? Купите какую-нибудь стиральную машину и попытайтесь разобраться с управлением по приложенному пухлому руководству. "Тумблер А на панели Б повернуть в положение В..." А инструктаж соседки, к которой после этого чтения вы обратитесь за помощью, прозвучит ясно и коротко. Сейчас я прочитаю вам одну тошнотворную фразу. А вы попытаетесь перевести ее на человеческий язык. Готовы?
- Да!
- "В рамках концепции противопожарной безопасности кардинальную роль играет приверженность принципу размыкания электро-энергетических сетей при временном оставлении жилых и производственных помещений"...
- "Уходя, гасите свет!"
- Правильно. Это тренировка. А сейчас нам предстоит иметь дело с одной из моих абракадабровых колод. Тут на каждой карточке - примерно такая же ахинея, как та, которую вы так изящно перевели. Я раздаю вам по одной карте. Вы думаете. Потом читаете вслух, произносите связку "то есть" и повторяете то же самое, но уже не казенным, а человеческим языком. Как-то вот так: "При разрыве нежелательных коммуникаций рекомендуется уничтожение следов контакта", то есть "Уходя, гасите всех!". Ну, раз смеетесь, значит понятно. Вы ведь уже догадались, чем нам помогут такие упражнения с моими колодами? Вместо моей монотонной речи вы услышите изложение каждого блока из свежих уст - разными голосами своих коллег. Это повысит запоминаемость.
Когда вы готовите комментарий, пожалуйста, задумывайтесь над тем, а нельзя ли смысл этой рекомендации вывернуть наизнанку и дать со знаком минус? Эта моя просьба обусловлена двумя причинами.
Во-первых, это карты и рекомендации не для коммерсанта, а для разведчика - из книги Романа Ронина "Своя разведка". Наши профессии схожи, но чем-то все-таки рознятся.
Во-вторых, критический подход вообще полезен. Может быть не все из советов годятся для всех ситуаций, может быть иногда продуктивнее поступать с точностью до наоборот...
Поехали?
"Благодаря "эффекту ореола" (окрашивания одним качеством всех остальных) общее благоприятное впечатление о человеке обеспечивает позитивные оценки его пока еще неизвестных (в частности – моральных) качеств; и – наоборот.", ТО ЕСТЬ: "Правильно выбирай маску, грим и платье".
"Явная физическая привлекательность улучшает положительную оценку как черт личности, так и отдельного поступка ("эффект красоты")", ТО ЕСТЬ: "С лица воду не пить, НО..."
"Если мужчину сопровождает хорошо одетая женщина с симпатичной внешностью, он оценивается выше, чем в сопровождении некрасивой и неаккуратно одетой женщины", ТО ЕСТЬ "Ручечник не случайно выбирал себе неотразимых напарниц".
...Но вернемся к нашей колоде.
"Мужчины ниже, чем полагают женщины, оценивают их деловые и интеллектуальные качества, а женщины ниже, чем полагают мужчины, оценивают их физическую привлекательность", ТО ЕСТЬ: "При проектировании первого впечатления мужчины должны больше внимания уделять своей внешности, женщины - просчитывать преодоление стереотипа "пустой блондинки".
"Когда встречаются мужчина и женщина, их взаимооценки происходят в эротических терминах, хотя хорошо воспитанные люди не обнаруживают своих эмоций", ТО ЕСТЬ: "Никто из нас не лишен пола, и это нельзя не учитывать".
"Слегка проглядывающая застенчивость нередко воспринимается как привлекательная и даже сексуально возбуждающая", ТО ЕСТЬ: "У откровенного кокетства есть хорошая альтернатива".
"Приветливая доброжелательная улыбка способствует возникновению доверительности, сметая недоверие и недопонимание", ТО ЕСТЬ: "Улыбайся!"
"Честное, твердое, мужественное рукопожатие в сочетании с прямым взглядом в глаза нравится почти всем", ТО ЕСТЬ: "Пожимай руки, но помни, что это все-таки нравится далеко не всем".
"Энергичная выразительная жестикуляция отражает положительные эмоции и воспринимается поэтому как признак заинтересованности и дружелюбия", ТО ЕСТЬ: "Раскрепостись, говори не только словами, но и телом, глазами, лицом".
"Собеседник, который смотрит в глаза, симпатичен, однако пристальный или неуместный взгляд в глаза создает неблагоприятное впечатление, ибо воспринимается как признак враждебности", ТО ЕСТЬ: "Контролируй зрительный контакт". Кстати, в вагонах метро можно проверить следующий прием. Если вы будете пристально глядеть кому-то в глаза, то в большинстве случаев нарветесь на негативную реакцию. Но этого не произойдет, если вы будете глядеть человек под нос. На расстоянии более полутора метров взгляд в основание носа воспринимается как взгляд в глаза, но не вызывает агрессии.
"Люди, отклоняющие при разговоре корпус назад или разваливающиеся в кресле, нравятся заметно менее, чем те, кто наклоняет корпус к собеседнику, ибо последнее воспринимается как заинтересованность", ТО ЕСТЬ: "Не разваливайся в кресле, лучше несколько подайся вперед".
"Женщина обычно нравится сильнее, когда она сидит в спокойной позе с непересекающимися руками и ногами", ТО ЕСТЬ: "Может быть потому, что скрещение рук и ног - это поза защиты"
"Скрещивание рук на груди часто разрушает уже образовавшийся контакт и отталкивает собеседника", ТО ЕСТЬ: "Этот жест - возврат, переговорный "шаг назад"... Без комментариев".
"Выраженные крайности в одежде (очень модный или слишком устарелый костюм...), как и чрезмерная безвкусица порождают отрицательное впечатление; особенно бросаются в глаза стоптанная или грязная обувь и помятый головной убор", ТО ЕСТЬ: "Во внешнем виде продавца более рентабелен традиционализм".
"Женщины оценивают мужчину за 45-60 секунд, обращая при этом особое внимание на его речь, глаза, прическу, руки, обувь, одежду (именно в такой последовательности)", ТО ЕСТЬ: "Поставь голос, отработай "фразы контакта", покажи глаза, причешись, почисти башмаки и оденься!"
"По одежке" обычно не только встречают, но и доверяют", ТО ЕСТЬ: "Хороший понт дороже денег" - вульгарно, но верно".
"Дружеская обстановка, вкусная пища, приятная музыка, неожиданное везение и все прочие моменты приводящие субъекта в благодушное настроение всегда способствуют благоприятному восприятию им нового знакомого ("эффект переноса чувств"), ТО ЕСТЬ: "Сделай переговоры театром удовольствий".
"Исключительную силу в создании хорошего настроения и, соответственно, расположения собеседника к вам имеет комплимент, более эффектный, кстати, на отсвечивающем фоне антикомплимента себе", ТО ЕСТЬ: "Фон работает не только в обвинении, но и в похвальбе"...
Иногда кто-то из слушателей затягивает комментарий, и тогда нужно ему помогать. Очень многие комментарии к картам моих колод, которыми при каких-то затруднениях я выручаю слушателей, являются находками их предшественников. Наверное, так можно наиболее образно переложить на человеческий язык любую книгу... А с другими колодами мы еще поработаем.
То, что заготовлено для создания благоприятного первого впечатления, должно иметь место уже в первые 15 секунд (правило 15”).
Мы разобрали первое впечатление и некоторые нюансы, контролирующие его формирование. Перейдем к правилу четырех плюсов.
УЛЫБКА
Меня злят улыбки продавцов, отработанные бесконечным повторением чужого слова "чиз". Это чужие улыбки! Продавца, который работает со славянами, следует учить улыбаться, растягивая не "чиз", а родной "сыр" или, для придирчивых критиков, - "шлях". И продажи удвоятся.
У Юлиана Семенова в "Семнадцати мгновеньях весны" Штирлиц у зеркала шлифует мимику - "он считал, что разведчик обязан уметь владеть своим лицом". Германия вроде бы училась у наших Исаевых. Но заставь кое-кого Богу молиться, так он и лоб расшибет - они решили не глядеть в зеркало на свою улыбку, а сразу вписать ее в некий стандарт.
Друг весной привез мне из Берлина колоду зеркальных карт - со стандартными улыбками. Тридцать шесть карт - улыбка №1, улыбка №2, улыбка №36.
Представьте себе усталого немецкого деловара, который в вечернем магазине, в очереди за кефиром, вынимает из кейса зеркальные карточки со стандартными улыбками и пытается вписать отражение своих губ в прочерченный по зеркалу карты контур-эталон.
Да ведь не этому учил вас Штирлиц! Нужно не перенимать чужие улыбки, а отрабатывать свои!