- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
Похамим?
Вы ведь слышали песенку с таким припевом:
"Приятно ежели
Клиенты вежливы", -
Сказала Рая,
Вся играя..."
Кто это пел? Розенбаум или Шуфутинский? А впрочем - какая разница!..
А должен ли быть вежливым продавец?
Что - уже привыкли к моим подковыркам и провокациям? Вижу - не спешите кивать...
Да, люблю я выворачивать все наизнанку.
За это качество люблю и Виктора Конецкого. Как так - "не читали, не знаете"? Ну а "Полосатый рейс", снятый по его сценарию, видели? Так теперь найдете его рассказы и повести.
Конецкий умело вывернул и поиздевался над народной мудростью "За двумя зайцами погонишься - ни одного не поймаешь". Он так и сказал: "Дудки! За двумя зайцами погонишься - так хоть одного, но поймаешь!"
Мы с вами пытаемся вывернуть наизнанку штампы, которые были законом для многих поколений продавцов. Один из этих вывернутых наизнанку штампов - "Покупатель дожен быть вежливым!"
Возвращаемся к "Энциклопедии продавца", то есть - к моим любимым "Семнадцати мгновениям весны". Специально для вас захватил сегодня вот эту карточку с выпиской:
"Он очень любил этот старинный кабачок. Он назывался "Грубый Готлиб" потому, что хозяин, встречая гостей, говорил всем - вне зависимости от рангов, чинов и положения в обществе:
- Чего приперся, жирный боров? И бабу с собой привел - ничего себе... Пивная бочка, туша старой коровы, вымя больной жирафы, а не баба! Сразу видно, жена! Небось вчера с хорошенькой тварью приходил! Буду я тебя покрывать, - пояснял он жене гостя, - так я тебя и стану покрывать, собака паршивая...
Постепенно Штирлиц стал замечать, что наиболее уважаемых клиентов Грубый Готлиб ругал особо отборными ругательствами: в этом, вероятно, тоже сказывалось уважение - уважение наоборот.
Готлиб встретил Штирлица рассеянно:
- Иди жри пиво, дубина...
Штирлиц пожал ему руку, сунул две марки и сел к крайнему дубовому столику, за колонной, на которой были написаны ругательства мекленбургских рыбаков - соленые и неуемно циничные. Это особенно нравилось стареющим женам промышленников..."
Производит впечатление?
В одном из киевских кофейно-водочных подвальчиков я знаю официанта, который каждому заглянувшему сует пятерню и панибратски гаркает:
- Давай, мужик, не боись! Че тебе налить?..
Я видел много и таких кафе, в которые тоже заглядывают, но - часто с порога уходят. В этом же подвальчике задерживаются...
А с чего это вы взяли, что я вам предлагаю хамить покупателям? Только попробуйте!
Я хочу, чтобы вы не жили бездумно по чужим шаблонам. Чтобы вы создавали шаблоны собственные и не теряли стремления сломать и их. А ради того, чтобы выбить из вас все шаблоны - ради этого я даже готов вам нахамить.
Трюк "Весна на Одере"
Слушатели моих агентских школ часто удивляются тому, из каких фильмов и книг я использую фрагменты для иллюстрации приемов техники продаж. Они этих фильмов не помнят, а книг, на которые я ссылаюсь, чаще всего не читали. И я уже привык произносить фразу: "А сейчас старомодный Деревицкий приведет вам допотопный пример из очень древнего фильма..."
Почему новое кино не удается использовать в учебном процессе столь же эффективно, как старое?
Один из моих излюбленных "допотопных примеров" - эпизод "из очень древнего фильма" под названием "Весна на Одере".
А вы помните этот фильм?
Там Красная Армия берет Берлин. И бои идут в берлинском зоопарке.
Несчастные звери, уцелевшие после бомбежек и артобстрелов, бродят среди разрушенных вольеров.
Старшина с пулеметчиком, отстреливаясь от фашистов, нос к носу сталкиваются с тиграми.
Пулеметчик шепчет:
- Старшина! Что делать? Тигры!..
Старшина - классический типаж - подкручивает ус и изрекает фразу, вполне достойную Конфуция:
- ИГНОРИРУЕМ ИХ. ПРОПУСКАЕМ СКВОЗЬ СЕБЯ.
И - бочком-бочком - вдоль бетонной стены - двое медленно скользят мимо нескольких тигриных оскалов...
В моих школах я вспоминаю этот фрагмент дважды.
Один раз - когда, разбирая такой этап продажи, как "Работа с возражениями", мы работаем с рекомендацией "Дайте покупателю высказаться".
Да, очень часто даже покупатель, уже принявший решение о покупке, хочет выплеснуть свое неудовольствие. Нет, не товаром (ведь он решил его купить), а уровнем своего благосостояния, который не позволяет ему сделать выбор не в пользу цены, а в пользу качества.
При этом контраргументы и возражения именно выплескиваются - человек обрушивает на вас шквал критики в адрес вашего продукта. Но на этот шквал часто нет смысла отвечать. И уж конечно не стоит пытаться восстановить в памяти последовательность высказанных претензий и каждой дать достойный отпор. В большинстве случаев лучше "игнорировать их" и "пропускать сквозь себя".
Второй раз я вспоминаю мудрого старшину тогда, когда мы разбираем типизацию вопросов. Среди их типов есть такой - "множественные".
Это вопросы, которые ваш партнер по переговорам выдает пакетом:
- Я смог все толково объяснить? У вас не осталось вопросов? Мы можем переходить к следующему разделу? Не хотите ли еще кофейку?
Предполагается, что вы пропустите все вопросы, кроме последнего. Большая часть вопросов имеет псевдориторический вид. Отвечайте:
- Да. И под свежий кофе я с удовольствием выслушаю ваши аргументы еще раз. Не обессудьте, они не показались мне убедительными.
Множественные вопросы - мощный инструмент переговорного прессинга. Особенно тогда, когда вам задают целый блок закрытых вопросов - то есть таких, на которые можно ответить только "да" или "нет".
Если хотите научиться строить потрясающие по силе воздействия каскады множественных вопросов, попробуйте следующий прием.
Пока вы что-то излагаете, делайте пометки - или на листке перед собой, на доске, на флип-чарте. Но фиксируйте только те места, с которыми собеседник должен согласиться. Когда дело дойдет до пакета множественных вопросов, охватите ими весь составленный реестр, а завершите его тезисом, который вы хотите провести.
Вы сможете очень легко добиваться своего. Но только при одном условии: если против вас не будет играть тот старшина, который умеет много проигнорировать и пропустить сквозь себя...