Работа с возражениями

Самый сильный тренинговый ход работы с возражениями мы оставим на закуску. Начнем же с общих правил. Их не настолько много, чтобы не запомнить и не применять:

1. Дайте возможность высказаться

2. Не говорить, что он не прав

3. Выделить в возражениях то, с чем согласны

4. Оттягивать разговор о цене

5. Избегать дискуссий

6. Иметь карту возможных возражений

7. Не задерживаться на трудных возражениях

8. Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить.

Дайте возможность высказаться

А ведь часто ничего больше и не надо. Просто отступить на шаг. Не назад, нет. В сторону. И дать "волне" пройти.

Каждому человеку нужно самореализоваться. Или - дать выход чувствам. А если человек решил-таки купить у вас ваше черт знает что, то эмоции должны быть - ого-го!..

Тут снова уместно помянуть врожденную потребность каждого приличного покупателя - ему непременно нужно охаять товар. Он купит, но только после того, как выльет на твой товар ушат доброй грязи.

Но большинство продавцов дает покупателю минимальную возможность высказаться - лишь на один укол. За первым уколом последовал бы второй, третий и покупка бы состоялась, но у наших продавцов - реакция как у каскадеров. Они уклоняются от первого укола и немедленно наносят ответный удар. Этот ответ часто является... ну как бы это сказать? - слишком явно выраженным превышением пределов необходимой самообороны. И тогда со стороны покупателя вторым оказывается не укол, а залп главного калибра...

Наблюдаю магазинную сценку.

Покупатель стоит, зажав купюры в кулаке и глазами ищет - с кем расплатиться за выбранный телефонный аппарат. Наконец, появляется продавец. Покупатель недовольно:

- Вас не дождешься!..

- А мне что - разорваться?!

Мужик-покупатель посмотрел жалостливо на взъерошенного мальчишку - как на убогого - и спокойно попросил:

- Позови директора.

- А зачем?!

Когда после долгих, но спокойных требований покупателя в торговый зал все-таки вышел директор, мужик с тем же спокойствием вложил в его руки коробку с телефонным аппаратом и пояснил:

- Вот - хотел купить. Скажи парню спасибо - теперь куплю не у вас, а в ближайшем магазине.

Кстати, если вы думаете, что директор сделал продавцу хотя бы выговор, то вы сильно ошибаетесь. Мы долго будем жить духом Совдепии, и долго хозяин магазина будет терпеть убытки из-за своего наемного продавца и из-за своего наемного директора...

Не говорить, что он не прав

У меня на плакате этот пункт выглядит вот так:

Не говорить, что он

не прав

Потому я иногда, под настроение с этим играю:

- Это можно воспринимать и так, как это написано. Но мне больше нравится вот так, - я закрываю ладонью обе частицы: - Говорить, что он прав. И говорить это стоит почаще.

Помните, комментируя техники установления контактов, мы рисовали две окружности и вели речь о пересечении полей интересов?

Сказать, что не прав - это грубо толкнуть к конфронтации.

Сказать, что прав - дать возможность двум полям интересов получить большую общую, увеличить зону совпадения, пересечения интересов.

Каждое наше "вы правы" - шаг к произнесению нами обоими (пусть даже беззвучно) той самой нужной фразы: "Мы с тобой одной крови - ты и я!"

И здесь уместно сказать о том, как часто покупатель выговаривает "вы не правы" даже не подозревая об этом. Я имею ввиду тот кошмарный оборот "да, но...", который зачем-то рекомендуют коммерсантам консультанты-психологи. Они называют этот ход "сильным приемом". ДА, НО этот сильный прием хорош для работы с нашими поставщиками, но ни в коем случае - не с клиентами!

Вспомните ваши ощущения, когда прием "да, но" используют против вас.

Вот вы сказали:

- А ведь минеральная вода у вас - ой, дорогая!

И продавец сказал:

- Да...

Что в этот миг рождается в вас? Скорее всего: "О, брат, так мы ведь с тобой мыслим-то одинаково! Мы с тобой одной крови - ты и я!"

Но тут звучит продолжение:

- Но...

Это летит подножка. И парень с лукавым блеском в глазах объясняет нам: "На первый взгляд это - "да", но если включить мозги, которых тебе явно недостает, то оно тут выйдет "нет"!..."

Какой-то это гаденький, подлый прием. Вы ведь, в общем-то, хотели отдать этому мальчику свои деньги...

Что сделаете вы в ответ? Как минимум - учтете, что мальчик способен на пакости. А скорее всего - заметите, что он от этих пакостей просто получает удовольствие. Так зачем у него покупать?

Если бы я за что-нибудь штрафовал своих продавцов, то первым в списке наказуемых деяний стояло бы произнесение этого самого "да, но".

ДА, это плохая, мерзкая техника, НО, к сожалению, от нее довольно трудно избавиться. В качестве первого шага к расставанию с ней, я могу посоветовать на первых порах хотя бы просто заменять "НО" на "а", "и", "а еще", "и еще". Сейчас я постараюсь объяснить, почему именно эти замены...

Вот мы получаем два блока противоречивой информации:

(1)-> <-(2)

- Какой информации мы будем доверять больше? Блоку, полученному первым, или блоку, полученному вторым?

- Первой порции!

- Правильно. А почему?

- Вы уже рассказывали. Первый блок легко занимает пустую ячейку, а второй вначале ее должен освободить...

- Опять правильно. Теперь вспоминаем вредный оборот "Да, но". Его "да" - это первый блок, рожденный клиентом. Его "но" - это второй блок, введенный продавцом. Какому блоку больше доверия?

- Первому...

- Вот-вот! И заметьте: этому блоку больше доверия как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Поэтому и продавец при таком раскладе не будет иметь даже в своем внешнем виде уверенности, достаточной для охмурения клиента... Пойдем дальше. Вот мы получили первый блок:

(1)->

И продавец сказал "да, и еще...". То есть - он ведь тем самым дополнил первый блок?

- Да.

- Вот и получается иная картина:

(1)-> (2)->

Какому блоку больше доверия при этом раскладе?

- Второму!

- Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил мысль покупателя. Он оседлал его тезис. Он его лишь развил. Потому здесь не только отсутствует конфронтация и больше доверия именно продленному тезису, но мы внешними средствами - задним числом - вкладываем в клиентские уста совершенно новую мысль. Мы как бы просто расшифровали то, что пока было закодировано, мы

будто бы просто озвучили то, что пока беззвучно, но уже было сказано нашим клиентом.

Всем сказанным мы подготовили почву для введения следующего правила: