- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
Волшебное "потому что"
Снова сами господа-подписчики помогли мне со внеочередным выпуском...
После моего цитирования "схемы элегантного отказа" Нелли Власовой пришло письмо:
> У меня к вам просьба: (оформлю по рекомендациям,
> приведенным в выпуске)
> Твердость: Пришлите мне, пожалуйста, архив предыдущих
> выпусков.
> Аргументация: У меня работа только с е.-mail
> (до серверов как до Нью-Йока...)
> Строуксы: Разумеется, только свободно распространяемые
> файлы (чужого мне не надо)
> Совет: Сделать выпуски длиннее - чтобы можно было дольше
> читать и получать удовольствие.
Уважаемый, Вы ошиблись!
Т-А-С-С - это схема отказа, а не просьбы.
А что должно быть в просьбе?
У меня есть 16-часовая семинарская программа, которую я не выставил у себя на http://ln.com.uz/~trenerи которую открыто не продаю. Я предлагаю ее только тем уже состоявшимся клиентам, персонал которых мне хорошо знаком и в ком я уверен: оценят и возьмут на вооружение.
Это семинар "Кухня трюкачества в продажах и переговорах".
Интересна сама история создания этой программы.
Академическая школа, пройденная в юности, заставляла меня и в благоприобретенном ремесле бизнес-тренера пытаться использовать хотя бы элементы системного подхода.
Даже широчайший спектр трюков продаж подталкивал к подозрениям: должна существовать некая система, в которую можно уложить принципы построения трюков. В ночных кошмарах снилось некое подобие менделеевской таблицы...
И вот на шестом году тренерской работы к созданию программы о принципах построения трюков подтолкнула великолепная книга коллеги. Найдите, непременно найдите работу Роберта ЧАЛДИНИ "Психология влияния" (С.П., "Питер", 1999)!
Его схема стала фундаментом, в который я смог уложить почти все свои находки и наблюдения. Это дало вот такую рубрикацию специального семинара:
1. "Шок плюс управление"
2. "Такая разная выгода"
3. "Инерция"
4. "Ты мне, я тебе"
5. "Как все, как многие"
6. "Авторитет"
7. "По-человечески"
8. "Дефицит"
9. Прочие принципы
Но я отвлекся. А ведь завел речь о Чалдини лишь потому, что у него есть замечательная рекомендация о построении просьб.
Он пишет о том, что в нашем сознании существуют особые "спусковые крючки", которые способны запускать автоматические поведенческие реакции.
У индюшек это "чип-чип", которое орут их птенцы. И если это "чип-чип" будет звучать из-под чучела хорька, то индюшка его тоже обласкает.
У самца бойкой птички зырянки таким "спусковым крючком" в брачный период служит пучок ярких грудных перьев - именно он вызывает агрессию соперника. Выщипайте или перекрасьте эти перья - атаки и кровавой битвы не будет.
Чалдини пишет: "Автоматические реакции людей имеют приобретенный, а не врожденный характер; модели людей гибче; пусковыми механизмами человеческих моделей могут быть многие факторы..."
Мимикрия часто копирует механизмы "спусковых крючков".
Саблезубая бенни работает под рыбок-чистильщиков.
Мерцающий код самок жука Фотурис убивает самцов Фотинус.
Подобную мимикрию используют бактерии и вирусы.
А в человеческом обществе принцип мимикрии используют спекулянты и эксплуататоры.
Вы ведь знаете, что часто ребенку в ответ на вопрос "Почему?" достаточно простого ответа "Потому что!"?
Дело в том, что звучание самого словосочетания "потому что" - это уже заставляет срабатывать один из "спусковых механизмов" нашего подсознания.
Если произнесено "потому что" - значит, мы получили настоящее объяснение. Такова схема автоматической поведенческой реакции. У наших покупателей - тоже.
Это подтверждается множеством экспериментов, описанных у Чалдини. Здесь, в рассылке, пересказывать их, пожалуй не стоит. Вы ведь все равно уже найдете работу Чалдини, да? Конечно "Да!", ПОТОМУ ЧТО потому... ;-).
Вернемся наконец к той просьбе, с которой мы начали выпуск.
В просьбе твердость, наверное, неуместна. А вот аргументация - очень важна. И в этой аргументации важно умело использовать "спусковые крючки" и такого типа, каким является словосочетание "потому что". И этого уже достаточно, чтобы удвоить силу просьбы.
Но! Еще очень важно, чтобы аргументация была не однобокой. То есть - не только излагать причину, побудившую нас обратиться с просьбой, но еще и объяснять партнеру, что ему выгодно выполнить нашу просьбу, ПОТОМУ ЧТО...
Простой пример.
Работа над рассылкой интересна, хотя и отнимает то время, за которое я мог бы найти не только хлеб, но и масло к нему. А мне важно иметь время на продвижение моих тренинговых программ, ПОТОМУ ЧТО это - мое главное ремесло, мой главный хлеб.
Но Вам, господа мои читатели, тоже выгодно рекомендовать эту рассылку и тренинги ее автора Вашим знакомым, ПОТОМУ ЧТО тогда у Деревицкого будет больше свободного времени для работы над рассылкой, и рассылка станет более емкой и более актуальной для Вас.
Убедительно?