- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
К черту все тесты!
Я уже устал от собственных издевательств над многочисленными объявлениями о найме, которые кроме готовности "работать в команде", коммуникабельности и приятного внешнего вида требуют знания компьютера, английского языка, наличие опыта, знания товарной группы и вообще высшего образования.
Вы скажете, что это определяет общий уровень развития и уровень культуры? Спорить бессмысленно. Вы правы.
Но если вы покажете мне претендента на работу продавца, агента или коммивояжера, который удовлетворяют всем этим требованиям, то мне останется задать ему только один-единственный вопрос:
- Так каким же ужасным недостатком ты обладаешь, если с таким багажом метишь в простые продавцы?!
Такому парню делать бы стремительную вертикальную карьеру в динамичной транснациональной компании, а не обивать пороги чужих офисов и не разогревать телефонные провода.
Вы не испугались бы агента, который с таким кладом пришел бы наниматься к вам в продавцы?
Но нам этого мало. И мы требуем чтобы этот уникум был еще не младше двадцати, и не старше тридцати.
Все чаще, принимая заказ на создание агентской сети, слышу просьбу, пожелание: "Пожалуйста - проведите тестирование кандидатов. Есть ведь всякие компьютерные тесты..."
Есть. Но я их презираю. И точно также отношусь к попыткам прогнозировать чей-либо успех в будущей роли агента.
Почему? Просто слишком часто я видел супер-агентов, которые никогда не смогли бы пройти не только тестирование, но и банальное собеседование.
Эти люди не приходят и не просят работу. Они приходят и говорят:
- Мне НУЖНА информация о вашем продукте. Я БУДУ его продавать.
Я знал вечно выпившего бывшего отставника.
Я знал пожилую даму, сменившую работу химика на вольный коммивояж. Ее замашки торговки с одесского Привоза вызвали бы у любого работодателя шок.
Я знал заикающегося тощего юнца с вороватыми глазами.
Я знал доктора философских наук с бандитской внешностью.
Я знал филолога со знанием пяти языков, которой очень тяжело далось изучение суржика, необходимого ей для продаж слесарного инструмента.
Ни один из этих людей не смог бы пройти собеседование. Кто-то из них, как свободный художник, ненавидел работодателей всех мастей. Кто-то считал унизительным "заискивающе общаться со спекулянтами" - то есть с теми работодателями. Кто-то обладал внешностью, которая настораживает.
И ни один из них не смог бы обмануть тесты.
Но каждый из них был супер-агентом.
Каждый из них был сверх-продавцом!
Чем нам предстоит заниматься?
Нам предстоит учиться. Что это такое?
Над этим вопросом часто стоит порассуждать вслух вместе с участниками тренинга. Я сам получил и осознал этот материал в ходе тренинга для тренеров в киевском Агентстве по развитию предпринимательства, чей методический альбом был интересен и поучителен. Ниже мы используем цитаты, приведенные в этом альбоме.
Gagne в 1973 году дал обучению следующее определение: "Изменение взглядов или способностей человека, которое можно сохранить и которое не может быть отнесено исключительно к процессу роста".
Какие изменения мы получаем в ходе обучения?
Мы начинаем знать то, что раньше было неизвестным.
Мы начинаем уметь делать то, что раньше делать не умели.
Мы начинаем уметь объединять два изученных элемента в новое понимание способности, элемента знаний, концепции или поведения.
Мы начинаем уметь использовать или применять новое сочетание способностей, знаний, концепций или поведения.
Мы начинаем уметь понимать и/или применять знаемое, будь то знания, способность или тип поведения (по L.E.This, G.L.Lippit, 1966).
Для обучения мы с вами используем тренинг. Вот два определения, которые помогают понять суть этого занятия.
Тренинг- это "действия образовательного характера, цель которых - поведенческие изменения (знания; знания того, что делать; знания того, как делать), объединяемые или необходимые для выполнения совокупности действий, составляющих задачу, роль, обязанность" (J.Fernandez, 1988).
"Тренировать - значит помогать людям, группам и организациям учиться изменяться: быстрее достигать своих целей и лучше решать организационные задачи, поставленные условиями среды; помогать совершенствоваться в знаниях, способностях и мировосприятии иногда через передачу точного содержания, иногда через опыт, но чаще - воздействуя на обе эти плоскости одновременно" (M.Bruscaglioni, 1989).
Среди главнейших условий эффективного тренинга (по C.Sordi, 1983):
1. Личное участие каждого слушателя в тренинге. Слушать, смотреть как работают другие - этого мало. Нужно все попробовать самому.
2. Обеспечение обратной связи преподавателя и участников. Слушателю необходима информация о себе, которая поможет проанализировать собственное поведение.
3. Наличие эмоционального климата в группе. Выяснение собственных недостатков - болезненный и вызывающий беспокойство процесс. Для среды тренинга необходим климат, который допускает и поддерживает этот процесс
4. Опыт и практика как фундамент подачи материала. Для того, чтобы изменить и накопить знания, необходимы опыт и практика.
5. Формирование нового поведения. Перед тем, как действовать в реальных ситуациях, необходимо полностью изучить новые манеры поведения и выработать автоматизм.
Очень важно то, что мы работаем не в школе, не с детьми. Со взрослыми поведение преподавателя должно быть особым.
Во-первых, потому, что если взрослый не может принять решение сам, он проявляет сопротивление и негодование.
Во-вторых, опыт, прибретенный в процессе обучения взрослых, является ресурсом, значение которого постоянно растет.
В-треьих, огромное значение имеют методы, направленные на обучаемого и его опыт (обсуждение, моделирование, конкретный опыт, активная методология в целом).
В-четвертых, взрослые слушатели хотят изучать лишь то, что необходимо им в реальной жизни. Значит, тренеру следует показывать актуальность передаваемых знаний для решения конкретных задач).
В-пятых, взрослые ориентируются на обучение, сфокусированное не на предметах, а на проблемах. Кроме того, взрослый -торопыга. Он участвует в тренинг-процессе, чтобы справиться с проблемами путем немедленного применения изученного.
От взрослого слушателя не стоит скрывать, что тренинг - игра. Просто следует дать возможность осознать неадекватность их повседневного поведения.
Обучение должно отличаться гибкостью. Взрослые группы гораздо более пестры по своему составу. Этим обусловлено использование гибких методологических приемов, которые можно адаптировать к индивидуальным особенностям слушателей.
Очень и очень важны ссылки на действительность, жизненные иллюстрации.
Наконец, относиться ко взрослому следует как ко взрослому - нельзя смеяться над ними и умалять их достоинства.
При обучении предпринимателей и их продавцов, всплывают новые особенности. Припомним их вслед за А.А.Гибом.
Им не хватает времени.
У них недостает ресурсов.
У них колоссальные контрасты в уровне образования
Они не доверяют учебным структурам и всем преподавателям вместе взятым.
Они более склонны не к теоретизированию, а к практическому обучению, что сочетается с высоким прагматизмом. И вместе с тем, они очень мало знают о возможностях тренинга.
Разумеется, нельзя не учитывать совершенно особый язык, на котором говорят в их кругах. Но главное в том, что тренинг - это утилизация жизненного опыта.