2. Профессиональная подготовленность:

Отсутствующие и недостаточно развитые профессиональные навыки и способности.

Первая проблема - отсутствие гибкости. Зубрежка речевых, поведенческих и моторных шаблонов просто бесит. Большинство агентов не в состоянии провести коррекцию техники презентации с учетом ситуации и индивидуальных особенностей собеседника и не могут ни на шаг отойти от рекомендованного им сценария. Фразы из сценария вызывают устойчивую ассоциацию с визитами мальчиков из "канадской оптовой компании". Сам сценарий "списан" с переводных пособий по сбыту и игнорирует общие принципы славянских деловых коммуникаций. Но гораздо страшнее то, сколь жестко привязали агентов к подчинению этому шаблону. Многочисленные упражнения показали, что отход от выученных фраз или их оперативная адаптация к данной продаже для агентов просто немыслимы. Шаблонный и банальный подход к технике внедрения, установления контактов и презентации обеспечивают шаблонное восприятие клиентурой визитеров из "Фирмы", банальную реакцию и столь же банальное и печальное завершение очень многих контактов.

Если хоть в 5% контактов агенты и их руководство будут искать и обкатывать новые приемы продаж, пробовать новые формулы презентации, проверять работу по новым мотивам и аргументам, то остальные 95% контактов станут вдвое сильнее.

Вторая по весу проблема - ориентация сети не на продажи, а на выполнение агентами роли "ходячей и говорящей листовки". Агентские сети всегда были мощным рекламоносителем, но если главная задача именно промоушен, то агентов следует обучать и иной технике проведения контактов, и по-иному обеспечивать сеть. Кроме того, сам акт продажи воспринимается многими агентами как нечто очень формальное, как лишенный духа игры ритуал, чем обусловлено полное отсутствие стремления к очеловечиванию процесса продаж.

Третий очень острый недостаток - дефицит толерантности при работе с возражениями. В этом упрекать именно сеть "Фирмы" нельзя, ибо это общая беда большинства отечественных продавцов со слабой подготовкой - продавцы стремятся переспорить. Вбить в головы слушателей идею о том, что осуществлять технику присоединения, поддержания, углубления контакта можно и при сопротивлении, было очень трудно. Подавляющее большинство агентов нацелено на стремительную контратаку, критику возражений и "доказывание".

У некоторых агентов отмечена гиперболизированная "крутизна" - они считают известность "Фирмы" достаточной для того, чтобы иметь право на высокомерие.

Ни один из агентов не продемонстрировал профессионализм в технике получения и использования рекомендаций своей клиентуры. "Вершиной" мастерства были упоминания о том, что "среди наших заказчиков есть даже банки". Демонстрация живых рекомендаций и отзывов клиентов, хорошо известных в каждом из городов, была бы гораздо более эффективной.

Агенты в восторге от розданных им файл-портфелей, но лучше работали бы файл-папки, из которых материалы не нужно вываливать и которые можно листать. Если такое решение о перевооружении будет принято, то нужно обучить агентов элементам подготовки и комплектации личного порт-фолио, приемам его использования в презентации.

Характерная ошибка большинства агентов - злоупотребление "словами-раздражителями" и "негативными мыслительными стереотипами", реестр которых есть в пакете моих материалов, переданных в соответствии с договором "Фирме".

Как сегодняшнему агентскому корпусу, так и тем агентам, которые будут набраны, позарез нужны постоянные "пилотные" занятия - парная работа со своим инструктором в ходе будничных контактов с клиентурой. Как минимум - нынешних инструкторов нужно в поле обучить технике проведения "пилотных дней".

Развитые профессиональные навыки и способности.

Приятно порадовало такое важное свойство большинства агентов, как способность учиться. Их азарт и почти детская радость узнавания новых простых приемов продаж часто просто умиляли.

Также доставила мне удовольствие и способность агентов "Фирмы" легко воодушевляться. Это очень важно, и у большинства это получается. Остается лишь научиться передавать свое воодушевление собеседнику...

В сети "Фирмы" среди агентов очень мало "вампиров". Зануд, заносчивых, злых и "носителей беды" - единицы. Вам удалось собрать очень приятных людей!

Соответствие должностным требованиям.

Несмотря на то, что во время нынешнего этапа обучения все старые агенты превратились в инструкторов и теперь будут управлять своими "пятерками", огорчает контраст между уровнем развития их навыков продаж и личными данными для обучения подчиненных. Я твердо уверен в том, что доверить управление своей агентской группой можно было не более, чем одной трети слушателей, а четверть тех, с кем я познакомился, вообще лишены задатков для вертикального роста - они могут стать хорошими агентами, но даже "сержантами" им никогда не быть. Главные недостатки - отсутствие элементарных навыков администрирования, популистское противопоставление себя иерархии, отсутствие ориентации на делание карьеры, дефицит харизмы, силы и стремления к самостоятельности.

Информированность о своих должностных обязанностях.

Информированность агентов о своих должностных обязанностях формальна и "бумажна". Они вызубрили обязанности, но упустили философию продавца и идеологию "Фирмы".

Приобретенные навыки работы в "Фирме" (уровень знакомства с методическими и учетными документами, организационной структурой, порядком взаимодействия сотрудников различных отделов и т.п.).

Некоторые плохо знакомы с содержанием и духом "Фирмы". Они еще не видели продукт?

А вообще все, что перечислено в заголовке в круглых скобках, в сравнении с техникой рабочих контактов и продаж мне кажется пылью. Усилия, направленные на изучение документов и структуры, можно уменьшить в три раза - в пользу изучения приемов продаж. Во время упражнений я увидел, что в агентах огорчает не незнание структуры "Фирмы", а зомбированность жестким сценарием продаж.