Перестаньте говорить!

Чтобы окончательно закрыть тему роли вопросов - еще несколько вопросительных нюансов.

Нюансы техники вопросов

Вынесем их на доску:

Лучше спрашивать, чем говорить.

Тем более спрашивать лучше, чем утверждать.

Славяне - очень категоричный народ. Вот о сегодняшней погоде британец сказал бы:

- Если бы это не вызвало ваших возражений, то был бы склонен высказать предположение, что сегодня с утра не было слишком ясной погоды.

А славянин брякнул бы:

- Слякоть с утра!

Утверждения подталкивают к поиску возражений, то есть - к конфронтации. Вопросы - дают возможность высказаться. Есть разница?

Клиент должен знать ответ

Я весной отдал старый компьютер дочери и пришел в магазин за новым. Говорю:

- Мне нужен третий "пентиум". Пятисотый.

Очкарик-продавец подбоченился и уточняет:

- На какой платформе вы предпочитаете материнскую плату?

Я - довольно опытный пользователь. Но компьютерное "железо" - не понимаю. Потому завожусь с полуоборота:

- Земляк, да что же ты делаешь? Я ведь деньги принес - хотел тебе отдать. А ты хочешь, чтобы я тут у твоего прилавка почувствовал себя чайником? Так я в другой магазин уйду.

Клиент всегда должен знать ответ на наш вопрос! Это - правило.

Есть лишь одно исключение - вопросы, на которые собеседник не имеет ответа, можно задавать только блокерам. Поэтому мои агенты, которым секретарь блокирует доступ к телу принимающего решение, спрашивают:

- Скажите, какие тренинги предпочитает ваш босс - гарвардского или оксфордского типа?

Девушка теряется:

- Вот это не знаю... Это вам лучше у него и спросить,.. - и приглашающе распахивает дверь в кабинет своего босса, а моим мальчикам лишь этого и надо.

Это как в том анекдоте:

- Да, вам действительно нужно к доктору...

- А кто же вы?

- Да мы тут сантехники...

Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.

- Вы какую минеральную воду возьмете?

- А что вы посоветуете?

- Да откуда ж мне знать?! Это ведь для вас водичка!!!

Понятно, такое - недопустимо. Поэтому, задавая вопрос, мы не только должны заготовить ответ, но лучше - пару вариантов ответов.

Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.

Почему?

Да просто потому, что, если собеседник тормозит с выдачей ответа, - значит, мы задали вопрос, на который у него ответов просто нет. И значит, мы должны срочно спасать его своими заготовленными вариантами.

Вот, пожалуй и все, что в нашем кратком курсе можно было рассказать о технике спрашивания, слушания и вообще о вопросах.

Товарная аргументация

- За этот этап я относительно спокоен. Вы ведь знаете свой товар?

Перед тем, как поиграть в аргументацию, пройдемся по ее основным правилам. Их немного. Вот они:

1. Чередуйте сильные и слабые стороны.

2. Повторяйте решающие доводы.

3. Избегайте преувеличений.

4. Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам.

5. Используйте рекомендации.

6. Не злоупотребляйте терминами.

7. Яркая речь!

8. Понятные аргументы!

9. Будьте оптимистом. Воодушевление!

Посреднику адресуем:

1. Хороший товар в подходящий момент.

2. Раньше конкурентов.

3. Улучшить свой имидж.

4. Получить дополнительную прибыль.

И - одно важное предисловие.

Товарную аргументацию ПОЗАРЕЗ НЕОБХОДИМО отделять от аргументации ценовой. Этого есть смысл добиваться всеми доступными - правыми и левыми - силами и средствами.

Что это значит?

Это распространенный прокол многих бродячих торговцев - выдавать с порога не только цену, но уже и максимальные скидки. И дело тут не в том, что я, как покупатель, пожалею тебя, продавца: "Куда ж ты, парень, дальше в нашем торге будешь падать?" Просто за поспешным переходом к разговору о цене обычно стоит либо страх, либо липкая суета.

- Дружище! Мы ведь с тобою оба - деловары. Мы торгаши и мы - сторгуемся. Ну что ты спрашиваешь о цене? Давай сначала убедимся, что мой фигастер тебе действительно нужен!

Для того, чтобы отложить разговор о цене, можно использовать технику заметок:

- Вы спрашиваете - сколько? Отлично. Мы к этому вернемся сразу после того, как убедимся в том, что это действительно выгодно.

Структура этого приема напоминает мне то, что можно назвать правилом Аркадия Веревкина - с таким замечательным парнем мы вместе учились на геологическом факультете Киевского государственного университета имени Т.Г.Шевченко. Я уже рассказывал вам, что нас в курсе палеонтологии четыре семестра пичкали глухой и голой латынью?.. Ладно, не будем отвлекаться! Так вот - на экзамене наш профессор Эйнерович спросил у Веревкина:

- А теперь, студент Веревкин, расскажите мне о семействе Mezohibolites Semicanaliculates.

- Добро, - степенно согласился Веревкин. - Только я сначала расскажу вам о Belemnitus Brahioproductus'e!..

Если коротко - давайте отодвигать разговор о цене на попозже всеми правдами и неправдами!

Итак, продолжим с рекомендации