Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны

Комментарий данного правила будет предельно лаконичным: это может потребовать серьезного труда, но над этим стоит потрудиться.

Выделять то, с чем мы можем согласиться, иногда приходится, задействуя всю мощь манипулятивных технологий. Почему бы нам согласиться не со словами оппонента, а с его позой?..

Оттягивать разговор о цене

Ценовые пикировки мы уже оттягивали по полной программе на этапе работы с ценовой аргументацией. Теперь нужно подчеркнуть лишь то, что на этапе работы с возражениями цена снова всплывает и требует тех же самых техник.

Избегать дискуссий

Какие такие могут быть дискуссии, если нам нужно не переспорить, а продать?

Иметь карту возможных возражений

"Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду - разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно..."

- Вы помните источник? Но мы не об этом. Сейчас в Европе, в ее магазинах возобновили старинную моду - выдавать продавцам-новичкам уже готовую картотеку стандартных возражений. Что это такое?

Сколько мы можем встретить стандартных возражений? Ну - дюжину. Ну - две. И если мы работаем уже несколько лет, то мы можем интуитивно находить наилучшую схему реагирования на то или иное возражение - ведь с каждым из них мы уже встречались сотни раз.

Карточки возражений - размером с игральные. На одной стороне - "Слишком дорого", "Мне это не надо", "Нужен иной фасон", короче - типичные возражения. А на другой стороне - наилучшие варианты ответов. Как этим пользоваться?

Представьте - у прилавка некий господин произносит:

- Слишком дорого.

Продавец восклицает:

- Секундочку! - и одновременно шарит в колоде своих карт. Найдя нужную (со словами "Слишком дорого"), он ее переворачивает и вслух читает клиенту: - Да, дорого и еще очень качественно!

Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего?

А для продолжения работы и после окончания рабочего дня!

Это крест продавца - думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится боле приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами?

Но в идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой, выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура.

Вы вошли в кабинет клиента и произнесли:

- Здравствуйте!

Ответом может быть:

а) фраза "Здравствуйте!"

б) фраза "До свидания!"

в) могут промолчать;

г) могут вскочить и убежать и так далее...

Если скажут "Здравствуйте!", то вы можете:

а) сказать "Я вам сейчас втюхаю...";

б) спросить "Как вам сегодняшняя погода?" и так далее...

Такое "дерево" возможных поведенческих ходов хотя бы однажды есть смысл попытаться построить не устно, а на бумаге. Зачем?

Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-то дурацкого сценария продаж. Но для того, чтобы можно было увидеть с нового ракурса привычную систему развития диалога, чтобы нащупать тупиковые ветви и поработать над этими "белыми пятнами".

Не задерживаться на трудных возражениях

- Ну а зачем, спрашивается, на них задерживаться? Только для того, чтобы подчеркнуть, что эти возражения для нас действительно трудные? Не проще ли искренне и печально признать - "Это так..." - уйти в поле более жизнерадостной аргументации?..