- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
Уроки одного диалога
Диалог штандартенфюрера СС Штирлица и пастора Шлага |
Комментарии приемов |
" - Как вы думаете, пастор, чего больше в человеке: личности или твари? |
Не брать быка за рога. Есть смысл начать издалека. Манипуляции на платформе жизненных ценностей и философских установок очень сильны... Вопросами держит инициативу. |
- Я думаю, поровну. |
Использование компромиссной позиции - ввод "третьей альтернативы". |
- Так не может быть. |
Удерживать инициативу помогают и провоцирующие невопросительные реплики. |
- Может быть только так. |
Провокация категоризмом. |
- А бог, он что - в каждом человеке? |
Использование "техники вразброс". Когда лобовая атака аргумента не выгодна, есть смысл зайти с другой стороны. |
- Разумеется. |
|
- Где он в фюрере? В Геринге? Где он в Гиммлере? |
Переход на авторитеты и провокация на рискованную игру с их именами. |
- Вы задаете трудный вопрос. Мы же говорим с вами о природе человеческой. Я в принципе не верю, что человек, рождающийся на свет, обязательно несет в себе проклятье обезьяньего происхождения. |
Комплимент с элементом антикомплимента самому себе. Увиливание с переменой темы. |
- Почему "проклятье обезьяньего происхождения"? |
Игра с терминологической системой оппонента. |
- Я говорю на своем языке. |
Субъективное оправдание введенной терминологии. |
- Вы все время очень нравственно уходите от ответа на вопросы, которые меня мучают. Вы не даете ответа, "да" или "нет", а каждый человек, ищущий веры, любит конкретность, одно "да" и одно "нет". У вас есть "да нет", "нет же", "скорее всего нет"... Это, если хотите, отталкивает не столько от вашего метода, сколько от вашей практики. |
Косвенное обвинение. Демонстрация своего эмоционального состояния. |
- Вы неприязненно относитесь к моей практике. И тем не менее из концлагеря вы прибежали ко мне. Интересно, как это увязать? |
Игра с эмоциональной составляющей позиции оппонента. Контр-атака с провокацией и тестированием задач оппонента. |
- Пастор, мне неловко, может быть, я прикасаюсь к вашей тайне, но фрау Айзенштадт сказала мне... Вы что, были в свое время в гестапо? |
Демонстрация своего эмоционального состояния. Встречный вопрос. |
- Я был там... |
Использование наиболее нейтрального из возможных ответов. |
- Понятно. Для вас это болезненный вопрос, и вы предпочитаете обойти его. А не кажется ли вам, пастор, что после войны ваша паства не сможет верить вам? |
Игра с эмоциональным состоянием и негативным опытом оппонента. Шантаж. |
- Мало ли кто сидел в гестапо. |
Косвенная отстройка от "прочих". |
- А если пастве шепнут, что пастыря провокатором подсаживали в камеры к другим заключенным, которые не вернулись? А вернувшихся-то - единицы из миллионов... Кому вы тогда будете проповедовать свою правду? |
Шантаж. |
- Разумеется, подобными методами можно уничтожить кого угодно. |
Защита обобщением. Обвинение в некорректности аргументов при помощи гиперболизации. |
- И что тогда? |
Аналог однополюсного вопроса. Делегирование инициативы. |
- Тогда? Опровергать это. Опровергать сколько смогу, опровергать до тех пор, пока меня будут слушать. Когда не будут слушать - умереть внутренне. |
Демонстрация наличия альтернативы. |
- Внутренне? Значит, живым, плотским человеком вы останетесь? |
Демонстрация ущербности альтернативы. |
- Господь судит. Останусь так останусь. |
Защита и оправдание слабой альтернативы. |
- Ваша религия против самоубийства? |
Атака на новом направлении. |
- Потому-то я и не покончу с собой. |
Обращение аргумента в контр-аргумент. |
- Что вы будете делать, лишенный возможности проповедовать? |
Прием переноса свойства на носитель: "Вы - это вот это Ваше свойство..." |
- Буду верить, не проповедуя. |
Разграничение свойства и его носителя. |
- А почему вы не видите для себя другого выхода - трудиться вместе со всеми? |
Введение термина из-за пределов полемического поля как подготовка атаки на новом направлении. |
- Что вы называете "трудиться"? |
Косвенная атака на полемические принципы оппонента. Предложение терминологического согласования. |
- Таскать камни для того, чтобы строить храмы науки хотя бы. |
Искажение смысла со сдвигом в сторону своих задач. |
- Вы считаете, что человек, который обращается к пастве с духовной проповедью, - бездельник и шарлатан? Вы не считаете это работой? Для вас работа - это тасканье камней? Я считаю, что труд духовный - мало сказать равноценен с любым другим, труд духовный - особо важный. |
Множественные вопросы. Отстройка. Искажение смысла аргумента оппонента с провокацией. |
- Я по профессии журналист, я понимаю вас. Но мои корреспонденции подвергались остракизму как со стороны нацистов, так и со стороны ортодоксальной церкви. |
Техника присоединения - "я такой же, как Вы". Игра с объединением союзников и врагов для общей отстройки от них и сближения с оппонентом. |
- Они подвергались осуждению со стороны ортодоксальной церкви, вероятно, по той элементарной причине, что вы неправильно толковали самого человека. |
Проведение параллели между оппонентом и критикуемой им стороной. |
- Я не толковал человека. Я показывал мир воров и проституток, которые жили в катакомбах Бремена и Гамбурга. Гитлеровское государство называло это гнусной клеветой на высшую расу, а церковь - клеветой на человека. |
Защита своей аргументации. Апелляция к "высокому". Развитие присоединения к оппоненту. |
- Мы не боимся правды жизни. |
Контр-апелляция к "иному высокому". |
- Боитесь! Я показывал, как эти люди пытались искать утешения в церкви, и как церковь их отталкивала; именно паства отталкивала их, а пастор не мог идти против паствы. |
Атака на значимость социальной роли оппонента. Вбивание клиньев между оппонентом и его "высоким". |
- Разумеется, не мог. Я не могу осудить вас за правду. Я осуждаю вас не за то, что вы показывали правду. Я расхожусь с вами в прогнозах на будущее человека. |
Аргументационный эквилибр - камуфляж объекта предыдущей атаки и смена направления наступления. |
- Пастор, а вам не кажется, что в своих ответах вы не пастырь, а политик? |
"Срывание масок" в виде вопроса-гипотезы. |
- Мне важна моя правда. Эта правда объемна, целостна. Вы видите во мне политика, потому что вы только политику и видите в людях. Точно так же, как можно увидеть в логарифмической линейке предмет для забивания гвоздей. Логарифмической линейкой можно забить гвоздь, в ней есть протяженность и известная масса. Но это тот самый вариант, при котором видишь десятую, двадцатую функцию предмета. |
Критика оппонента под видом критики его полемических принципов. Гиперболизированная образная параллелизация. Критика инструментария. |
- Пастор, я ставлю вопрос, а вы, не отвечая, забиваете в меня гвозди. Вы как-то очень ловко превращаете меня из спрашивающего в ответчика, из ищущего в еретика. Почему же вы говорите, что вы над схваткой, когда вы тоже в схватке? |
Оседлание введенных оппонентом полемических образов. Критика принципов диалога. Игра со псевдосменой ролей. Тут сыграли предыдущие "аргументы вразброс" - появилась возможность их собрать вместе и доказать то, что ранее оппонентом отвергалось. |
- Это верно: я в схватке, и я действительно в войне, но я воюю с самой войной. |
Признание причастности с одновременной отстройкой. |
- Вы очень материалистически спорите. |
Обвинение в уходе от первичной позиции. |
- Я спорю с материалистом. |
Оправдание своего позиционного маневра - "сам виноват". |
- Значит, вы можете воевать со мной моим оружием? |
Ловушка: общность доказывается общностью навыков. |
- Я вынужден это делать. |
Слабый защитный и оправдательный ход. |
- Послушайте... Во имя блага вашей паствы мне нужно, чтобы вы связались с моими друзьями. Адрес я вам дам. Я доверю вам адрес моих товарищей... Пастор, вы не предадите невинных..." |
Финальный обобщающий ход. Использование в качестве своих аргументов идеалов и аргументации оппонента. Игра с "высоким". Игра "на доверии". Провокация. |
Вот чему нас могут научить реконструированные исторические персонажи...
Кстати, в этом году в Москве в издательстве "Совершенно секретно" вышел замечательный двухтомник Г.Дугласа "Шеф гестапо Генрих Мюллер - Вербовочные беседы и Дневники".Очень рекомендую полюбопытствовать!