- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
Тренера очень сильно огорчало косноязычие и слабая речевая подготовка многих слушателей. Некоторые из них остро страдают даже недостаточными навыками чтения. Несколько человек действительно просто плохо читают (чуть ли не по складам, с раздражающими ошибками в ударениях), а чуть большее число слушателей не в состоянии пересказать с трудом зачитанный фрагмент. Это обязательно следует учитывать во время приема на работу.
Группа Д и группа З вместе со страной и ее президентом болеют острыми формами суржика. Группа К, кроме пяти-шести агентов, государственного языка не знает. В группе К чуть-чуть больше проявлений надменности.
Руководителям среднего уровня нужно запретить читать переводные книги по технике продаж и заставить изучать отечественные особенности сетевых продаж и опыт работы даже, казалось бы, самых "неподходящих" приемов работы в современных сетевых продажах. Продавать должны все!
6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
Зашоренность. Стремление получить "универсальный план продажи" - этакую сценарную, моторную панацею...
Не хотят анализировать работу. Более ориентированы на копание в ошибках в ущерб обнаружению и закреплению приемов и трюков, которые приносят победы.
Мало работы по тиражированию того, что во многих сетевых структурах называют вульгарным словом "мулька" - личных трюков, приемов, подходов, аргументационных пассажей. Эти "мульки" могут быть связаны и с особыми речевыми формулами-находками, и со сценарием внедрения, контакта, с работой над собственными аксессуарами etc.
7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
Мне показалась недостаточной работа по информированию сети об успехах отдельных агентских групп и особенно - о супер-агентах и лучших наставниках. Это было особенно удивительным еще и потому, что "Фирма" традиционно уделяет большое внимание именно этой форме мотивации - "доски почета", поздравления с днями рождения etc. Такой опыт старого режима никогда не потеряет своей действенности, и его не следует забывать.
Интересное влияние на технику работы агентов разных регионов наложил иностранный (т.е. русский) язык их методических материалов. Выявлена несколько большая речевая гибкость агентов западных групп. Я полагаю, что это обусловлено тем, что им пришлось потрудиться над переводом рекомендованного сценария на украинский язык. Русскоязычные просто зазубрили предложенные фразы, а украиноязычные при переводе подогнали их под себя, что обеспечило подкупающую индивидуальность. Может быть, стоит писать методические материалы на языке, который будет иностранным для всех?.. (шутка)
Чем-то помочь могут такие меры, как большая дифференциация в подходе к повышению, индивидуализация подготовки инструкторов,
Сплочению команды могут послужить фирменные ритуалы, нагрудные знаки для агентов и инструкторов (сдержанные и отличающиеся по форме и духу от "блямб" продавцов "гербалайфа"). Полезными должны оказаться такие формы работы как сейлз-митинги, программа обхода клиентуры вместе со своими инструкторами, а также контрольные прозвоны инструкторов поверх агентских визитов, которые кроме контроля обычно здорово служат сближению агента с клиентом и повышают статус агента.
Я не буду оценивать уровень оплаты агентского труда, но твердо уверен в том, что при повторном заказе клиента агент должен получать столько же, сколько за "первый привод".
Возможно, есть смысл думать о программе издания какого-то справочника - объемы собираемой информации вполне конкурентны.
В следующей рекомендации я могу ошибаться, но мне показалось, что значительную часть работы с клиентурой (контакты в ожидании решения клиента, назначение новых встреч, "проведывание" и углубление контакта) можно легко переключить с живых встреч на телефонный канал. Мне кажется, что это повысит продуктивность работы сети.
Ошибкой мне кажется бетонная настойчивость агентов в разработке трудных клиентов. Тут большее могло бы дать время и постепенное углубление контактов. За то время, которое агенты тратят на обработку безнадежной фирмы, можно было бы успеть продать дюжине более сговорчивых.
Неожиданностью для агентов был рассказ о таком простом приеме преодоления возражений как "Я - ваш №2", который позволяет поступательно преодолеть приверженность клиента иному поставщику. Суть его состоит в том, чтобы не пытаться доказать, что сношения с конкурентом - глупость клиента, а в том, чтобы предложить себя как "запасной вариант", добиться возможности продолжения знакомства ради, например, "снабжения информацией" и когда-то войти в доверие. Такая техника обеспечивает меньший отсев.
Насколько я понял, нынешние инструктора должны лишь управлять своей пятеркой. Это может лишить их возможности совершенствования собственной техники контактов и продаж. Продавать обязан каждый, в том числе и инструктор, который без личных продаж уже через пару месяцев будет обучать своих агентов лишь "мемориально".
Мне не понравилась "клиентская анкета". Неизбежная текучесть кадров накладывает особые требования к принципам наследования более персонифицированной информации о клиентах - если увольняющиеся агенты уносят с собой важные сведения о личности клиента, то эти знания должны оставаться и в "Фирме" (для утилизации и передачи преемникам). Съем информации с сети можно улучшить введением так называемых "карточек резервирования", которые кроме повышения полноты наследования информации заставят агентов не забывать об уже осуществленных контактах.
Менеджеров-инструкторов ждут серьезные проблемы в обучении своих пятерок. Им нужна более углубленная подготовка также по технике управления группой.
Очень сильно удивил и огорчил меня рекомендованный агентам режим рабочего дня, который рекомендует назначать встречи и начало работы с агентской "пятеркой" в разгар рабочего дня. Рекомендации вынуждают агентов прекращать работу на своем участке уже после обеда - ведь надо еще успеть поесть и добраться до места сбора. Существующие сетевые структуры настойчиво ориентируют своих агентов на общение друг с другом лишь вечером, когда встречи с клиентами уже невозможны.
Я не понимаю: зачем из центрального офиса рисуют агентские маршруты других городов?!! Ведь согласование маршрутов уже выделилось в особый блок работы. Это лучший способ плодить сетевых функционеров.