- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
Боевые говоруны
"...Ты должен следить за состоянием слизистой оболочки его рта. Как? Нет, пальцем проверять не надо. Наблюдаешь и оцениваешь сглатывание, облизывание губ. Пересохло у него во рту? Значит, разговор коснулся зоны его особых интересов..."
Этого знакомства я не искал. Когда теплым апрельским вечером я пересекал сквер на углу Телиги и Гонты, Старик уже ждал меня. Вернее - того, кем оказался я. Сидел на скамейке и ждал. Он знал, что тот, кто ему нужен, придет.
Сухой и сутулый пенсионер лет семидесяти пяти. В дымчатых очках, которые он часто снимал - грыз дужки. Особые приметы: вытравленная татуировка размером с копейку на корневой фаланге среднего пальца левой руки и резкая асимметрия лицевых морщин (в правой части лица - в соответствии с возрастом, на левой - сильно изрезаны подбородок, щека, лоб, угол глаза, висок).
Я бросил насвистывать и остановился, когда рядом раздалось чуть хриплое, но очень веское:
- Слушай! Угости старика. Давай вместе покурим. Присядь.
Я не хотел ни слушать, ни садиться. Но на этой скверной скамье я провел тридцать восемь вечеров - по субботам и вторникам. Наша работа закончилась в августе.
"Компромат можно, во-первых, добыть; во-вторых, организовать; в-третьих, фальсифицировать; в-четвертых, имитировать его наличие..."
Все о себе я рассказал ему в один присест. Как на духу. Он лишь направлял меня и издавал "социальные звуки" - "м-да", "вот как", "ага"... Заметно оживился, узнав, что когда-то я прошел сквозь журналистику.
- Бывает так, - начал он глухо, - что информация просто врезается в память. Ты все запомнишь. И опубликуешь.
Помню, тогда я очень твердо отрезал:
- Я никогда об этом не буду писать.
Он кивнул и сказал:
- Ладно. Заголовком будет - "БОЕВЫЕ ГОВОРУНЫ".
Он смотрел мне в глаза...
"Перемежая своей фразой "не может быть" высказывания партнера, вы спровоцируете его на откровенность..."
В один из вечеров он рассказал то, что я запомнил почти дословно:
- Людей искали и подбирали со тщанием. Чаще в отряд вербовали "на взлете" - когда человек раскрывается, он заметнее... У кого-то дела пошли в гору. Продвинулись, добились, договорились, очаровали, пленили, охмурили, доказали - и открылось сразу много новых дверей. Это не проходит бесследно. Это должны заметить. Потому что есть те, кто охотится за оседлавшими удачу... Часто у того, чьи дела пошли в гору, проснулся дар говоруна.
Тогда я спросил:
- Откуда вы узнали, что я оседлал удачу?
Старик поднял на меня глаза:
- От тебя. Это видно. Только нужен ты мне совсем для другого.
- Вы опять об этой статье?
- Да. Тебе это интересно. И ты не сможешь об этом не рассказать. Так не лучше ли сделать это в хорошей газете?..
"Старайся выявить у собеседника все пункты внутреннего колебания или же те, где разыгрывается борьба мотивов. Именно на них сконцентрируй свое воздействие..."
- А как в говоруны попали вы?
- Разве я сказал, что был говоруном?
- Ловушка? Вы не "были", вы - говорун.
- А ты, парень, быстро схватываешь.
- Так как вербовали вас?
- Это хороший вопрос. На него можно красиво ответить. А сейчас я расскажу о первом экзамене. Ты помнишь суворовский "Контроль"? Там курсант - девочка-убийца - на Красной площади попросила милиционера отдать револьвер. Ведь он отдал?
- Да.
- А у меня было иначе. Помнишь, как возле Лукьяновской тюрьмы были митинги после ареста Хмары?
- Да. Я там был.
- Тогда народ уже мог решиться на все. Нас отправили в помощь серым. Было два выхода. Либо провокация и жесткий разгон. Либо дать толпе выплеснуться в "речевых" формах.
- Как могло сработать второе?
- Собака, которая лает, не укусит. Моя роль свелась к тому, чтобы шепнуть в толпе одно-единственное слово. Его подхватили, долго скандировали...
- Какое?
- "Янычары".
- Да, я помню - толпа повторила его сотни раз...
"Используя торсионное излучение можно легко разжечь какое-либо заболевание, снять нежелательное возбуждение, понизить или увеличить психофизическую активность, усугубить различные влечения, ввести в подсознание объекту необходимую программу..."
В один из вечеров Старик пошалил. По бетонной дорожке мимо шла девушка-вамп.
- Барышня, - окликнул ее мой визави. - Вы снизойдете к просьбе ветерана русско-японской?
Рассмеялась:
- Чего тебе, дедушка?.
- Что у вас в сумочке?
- Косметика, зачетка, проездной, авторучка...
- Подарите мне авторучку.
- Пожалуйста...
...Спектр известных профессий широк. От древнейших ремесел - путаны и щелкопера - до современнейших. Появились терминатор, киллер, стиратель. Но никогда не была и не станет известной профессия "боевой говорун".
Всего на пятнадцать процентов успех менеджера зависит от его технической подготовки, но на восемьдесят пять - от совершенства его приемов общения. Но техническую подготовку дают тысячи вузов, а профессии коммуникатора - ее просто нет.
Можно долго перечислять профессии, в которых не обойтись без коммуникативной составляющей: разведка, дипломатия, политика, бизнес, медицина, социальные службы, реклама и еще триста тридцать три ремесла. Но коммуникативным технологиям кто-то уготовил иную судьбу - без методик и методов, без систематизированного курса, без профессуры.
Кухня переговорных технологий, деловых коммуникаций и техники общения захламлена литературным мусором: книжонками-близнецами с весьма характерными названиями - "Как продать за 30 секунд" или "Как управлять оппонентом"...
В каждом ремесле есть известные имена. В искусстве, в литературе, в технике, в науке, на эстраде есть свои звезды и тузы. Среди тысяч художников мы не потеряли Пиросмани. Среди тысяч сгоревших актеров рдеет имя Шукшина. Среди тысяч доходяг-инженеров не потерялись Цандлер и Королев. Но никто не знает мастеров общения, супер-коммуникаторов.
Я тогда спросил:
- А как же политики?
Старик презрительно сморщился:
- Ты хочешь сказать, что президенты России, Украины, Белоруссии - звезды общения?.. Нет. И они боятся именно говорунов. А Ельцин после шутки одного из своих говорунов в Рейкьявике - особенно...
Те, чьи имена иногда хочется выделить, являются силовиками, чей "коммуникативный талант" обусловлен статусом, либо просто ораторами, полемистами... Ремесло говоруна, способного манипулировать персоной - зона особого контроля. О нем даже не пишут - это зона особо жесткой редактуры...
...В один из вторников он не пришел.
В следующую субботу к скамейке, на которой я ждал Старика, подошла молодящаяся старушка:
- Вы ждете Петра Андреевича? Он умер. Он просил подойти к вам и поблагодарить за публикацию...