- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
Ценовая аргументация
Вспомним:
- мы с вами договорились отделять ценовую аргументацию от товарной;
- затягивать прикосновение к ценовой тематике до самого "не могу";
- и если возможно - то вообще не говорить о цене.
Будем помнить, что:
1. Продавцу выгодно разговор о цене отложить.
2. Покупателю выгодно вырвать цену из продавца в самом начале торга.
Опытный покупатель (такой, как ваш автор) ради преждевременного ввода в деловую беседу цены может в разговоре с продавцом использовать самые грязные провокации - от грубо намекающих на пока скрытую суть разговора до жестких способов изъятия ценовой информации.
Иногда я предлагаю:
- С кем, как говорят хоккеисты, "сыграть в борт"? Кто хочет попробовать "игру в кость"?
Опрометчивому волонтеру достается по полной программе. Еще "на пороге" его встречает расстрельная реплика:
- У меня такое чувство, что Вы мне что-то хотите продать!
- Нет-нет!..
- Ах - "нет"? Так смотрите же - раз так, то даже не пробуйте! - рубящий жест рукой и требование: - Следующий!
Следующего притворно гостеприимно усаживают в кресло и вкрадчиво объявляют:
- Давайте построим наш разговор не так, как принято. Вы бросите всякие там "установления контактов" и прочие "выявления потребностей" и, до того, как расписывать то, с чем вы пришли - договорились ведь, что до всего этого?! - сначала скажите мне - сколько это стоит?
- Тридцать гривень в месяц,.. - с открытым забралом сознается "коммивояжер".
- Следующий! И скажите мне - я не переигрываю? Бывают ли у вас такие клиенты? А если не переигрываю, то попробуем еще жестче...
Но хватит зарисовок жестких тренинговых игр. Познакомимся с общими принципами.
Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
Здесь можно пользовать даже вот такой хитрый ход:
- Давайте просто познакомимся. Что толку предлагать вам наш сервис, если это для вас может быть ненужным?.. А если мы все-таки решим, что мы вам можем быть полезны, тогда я уйду, поработаю уже у себя в офисе, построю вариант специально для вас и тогда уже принесу его на ваш суд. Вас ведь не устроит та базовая разработка, с которой мы обычно приходим к остальным?..
Любые два коммерсанта смогут найти какой-то общий интерес. Любые два бизнеса могут иметь успешное пересечение. Только не надо спешить с предложением неизменяемой формы сотрудничества. А чтобы не спешить, но все-таки пообщаться, должна существовать какая-то камуфляжная форма первого коммерческого контакта. Почему, например, не исследование?
- Мы к вам с просьбой. С этим не обратишься к любому. У вас есть колоссальный опыт, и вы действительно можете нам помочь. Понимаете, рынок переполнен черт знает чем. Продавцов обучают всякие прощелыги, и коммивояжер теперь умеет впарить покупателю все, что угодно. Но ведь это несправедливо? Зачем людям предлагать ненужные и даже вредные вещи?.. Наверное, о похожем иногда думаете и вы - как сделать ваш продукт наиболее соответствующим потребностям потребителя... Вот мы и хотели попросить вас - скажите, пожалуйста, какие пульты дистанционного управления кофеварками вы бы хотели иметь?..
Все большее число коммивояжеров разных фирм начинает использовать анкеты. Применяют даже по два типа анкет: одну, с несколько вульгарными шутками - для преодоления блокеров-секюрити-гоблинов, вторую - для разводки топ-менеджеров на имитации какого-то исследования.
Иногда, реализуя принцип "Не объявлять, пока не оценит", можно разыграть и карту скепсиса:
- Послушайте, ну зачем вам это нужно? Ведь это и не дешево, и есть более простые варианты...
Этим мы, по сути, подталкиваем клиента к тому, чтобы он сам доказал - нам и самому себе - насколько ему нужен наш продукт.
Можно запросить информацию по критериям, которые для клиента являются ключевыми при выборе товара нашей товарной группы. А потом, описывая свойства нашего предложения, уходить от вопросов о цене уточнениями - важно или нет для клиента это и вот это, и то качество продукта.
Вариантов может быть много, но принцип сохраняется: вначале заставить его оценить выгоды нашего предложения.
- Далее. Да, у нас есть некая цена. Эта цифра в любом случае будет конфликтной. Так произойдет по одной простой причине: цели покупателя и продавца противоположны. Первый хочет заплатить поменьше, второй хочет получить побольше. Но почему мы должны работать только с одной цифрой? Что нам мешает воспроизвести базарное:
- А скоко-скоко вы сами дадите?
В этом - суть следующего приема: