Природа и основные характеристики установок

Как личность, так и установки включают сложные когнитивные процессы. Различие за­ключается в том, что личность обычно воспринимается в целом, в то время как установки яв­ляются составляющими личности.

Термин «установки» зачастую используется для описания людей и объяснения их поведения. Например: «У него неправильные установки» или «Мне нравятся ее установки» или «Наши рабочие производят изделия низкого качества, потому что небрежно относятся к работе». Более точно установку можно определить как постоянную тенденцию чувствовать или вести себя определенным образом по отношению к какому-то предмету. Например, Николай не любит работать в ночную смену. У него отрицательная установка к этой работе.

Установки могут быть охарактеризованы с трех позиций. Во-первых, они существуют до тех пор, пока не будет сделано что-либо для того, чтобы их изменить. Например, если Николая переведут в дневную смену, его установка в отношении работы может стать положительной. Во-вторых, установки могут варьироваться от очень благоприятных до очень неблагоприятных. В настоящий момент установка Николая является умеренно неблагоприятной. Если его переведут в дневную смену, она может стать очень благоприятной. В-третьих, установки направлены на конкретный объект, по поводу которого человек может испытывать некоторые чувства (иногда говорят об «аффекте» - affect) или иметь некоторые убеждения. В случае Николая — это время рабочей смены. В последующих разделах обсуждаются различные параметры установок, включая основные компоненты, порождающие их факторы, функции и, наконец, основные методы изменения.

Компоненты установок

Установки могут бьггь разделены на три основных компонента: эмоциональный, инфор­мационный и поведенческий.

Эмоциональный компонент включает чувства людей, или аффект - положительный, нейтральный или отрицательный - относительно объекта. Так, эмоциям наибольшее внимание уделяется в литературе по организационному поведению в связи с удовлетворенностью трудом. Кроме того, выражение эмоций — либо положительных, которые вызывает, например, работ­ник сервисной службы, либо отрицательных, которые вызывает сборщик платы за стоянку или милиционер, либо нейтральных, вызываемых работником деканата или государственным слу­жащим, - представляется очень важным в поведении на рабочем месте.

Информационный компонент включает в себя убеждения или информацию, которые имеет индивидуум относительно объекта. Совершенно несущественно, является ли данная ин­формация достоверной или точной. Мастер может считать, что необходимо двухнедельное обу­чение для того, чтобы пользоваться каким-то видом оборудования. На самом же деле средне­статистический рабочий может научиться управлять этим оборудованием после четырех дней обучения. Тем не менее, информация, которой располагает мастер (о необходимости двухне­дельного обучения), лежит в основе его установки в отношении обучения.

Поведенческий компонент определяет склонность человека вести себя определенным образом по отношению к объекту. Например, мастер, о котором говорилось в предыдущем абзаце, может предписывать двухнедельное обучение каждому из новопришедших на работу.

Важно запомнить, что из трех компонентов установок непосредственно можно наблюдать только поведенческий. Невозможно увидеть чувства других людей (эмоциональный компонент) или убеждения (информационный компонент). Мы можем всего лишь сделать заключения относительно этих двух компонентов. Например, когда мастер предписывает новому рабочему двухнедельный курс обучения работе на новом оборудовании, мы можем сделать заключение о том, что 1) мастер имеет твердое убеждение относительно того периода, который необходим для обучения; 2) он уверен, что этот период необходим для обучения. При изучении организационного поведения необходимо понимать факторы, порождающие установки в отношении работы.

Факторы, порождающие установку связанные с работой

Традиционно наибольшее внимание уделяется ситуационным факторам, определяющим установки. В частности, в ряде исследований отмечалось, что необходимую для формирования чувств или аффектов работников (их связанные с работой отношения) информацию поставляет социальное окружение.В более поздних исследованиях большее внимание уделялось личностным чертам и предрасположению, как факторам, порождающим установки, связанные с работой. Так, было обнаружено, что расположения к позитивной аффектации (affectivity) (ПА) и негативной аффектации (НА) являются важными факторами, формулирующими установки человека в отношении работы.

НА отражает предрасположенность личности к переходу в отрицательные эмоциональ­ные состояния; лица, обладающие высоким уровнем НА, имеют обыкновение нервничать, ис­пытывать постоянное напряжение, беспокойство, тревогу, огорчение и подавленность. Соответ­ственно люди с высоким уровнем НА более подвержены отрицательным аффективным состоя­ниям, они чаще плохо относятся к себе, окружающим и ко всему миру в целом. Люди с высо­ким уровнем ПА имеют противоположную тенденцию и, как правило, наслаждаются чувством внутреннего комфорта, считают, что их деятельность достаточно эффективна, и имеют склон­ность к формированию позитивных отношений. Состояния ПА и НА имеют большое значение для понимания причин удовлетворенности трудом и стресса на рабочем месте.

Функции установок

Правильное понимание функций установок важно для изучения организационного поведения по ряду причин. Одна из них заключается в том, что установки позволяют предсказать поведение человека на рабочем месте. Так, например, если исследование установок показывает, что изменения правил работы не нравятся работникам, а на следующей неделе резко возрастает число прогулов, руководство может прийти к заключению, что к росту прогулов привели отрицательные установки в отношении изменений рабочего распорядка. Другой важнейшей причиной, определяющей значимость правильного понимания установок, является тот факт, что они помогают людям адаптироваться к рабочему окружению. Можно выделить четыре важные функции установок в этом процессе.

Функция приспособления. Установки часто помогают людям приспособиться к своему рабочему окружению. Когда руководство хорошо обращается с работниками, это, скорее всего, приведет к формированию положительного отношения к руководству и организации в целом. Если же работников постоянно ругают и практически не поощряют повышением заработной платы, у них, как правило, развивается крайне отрицательное отношение к руководству и организации. Установки позволяют работникам приспособиться к своему окружению и являются основанием для их поведения на работе в будущем. Например, если работников, к которым относятся хорошо, спросят об их отношении к руководству или организации, они, скорее всего,дадут положительные отзывы. Обратное будет верно для работников, которых постоянно ругают и мало поощряют.

Функция зашиты собственного эго.Помимо помощи в приспособлении к окружающей среде, установки также помогают работникам защитить тот образ самого себя, который существует у каждого человека. В частности, если старший менеджер, обладающий большим опытом работы, видит, что любое его решение оспаривается более молодым подчиненным, то он может прийти к выводу, что этот подчиненный — резкий, задиристый и неопытный юнец. На самом же деле у молодого менеджера могут быть весьма серьезные основания для того, чтобы оспаривать решения старшего менеджера. Старший руководитель может не обладать лидерскими качествами и в действительности постоянно принимает неправильные решения. Тем не менее старший менеджер этого никогда не признает, но попытается защитить свое эго, свалив вину на молодого подчиненного. Результатом этого будет отрицательная установка старшего менеджера в отношении младшего.

Функция выражения ценностных ориентаций. Установки являются той основой, которая помогает людям выражать свои ценностные ориентации. Так, например, менеджер, который серьезно верит в трудовую этику, может открыто выражать свое мнение о конкретных лицах или принятой в организации практике, выражая тем самым свои ценности. Начальник, который хочет, чтобы его подчиненный работал лучше, может сказать так: «Вы должны лучше

работать. В нашей компании со дня ее основания это вошло в традицию. Это помогло нам достичь того, что мы имеем, и мы ожидаем от всех наших служащих приверженности этой рабочей этике». В этом случае установки являются основой для выражения ценностей конкретного человека.

Познавательная функция.Установки помогают людям обрести те нормы и точки от­счета, в соответствии с которыми они организуют и объясняют окружающий их мир. Например, руководитель профсоюза может отрицательно относиться к менеджменту компании. Возможно, что эта установка не является обоснованной, однако именно она определяет взаимоотношения между профсоюзом и руководством компании. В результате, что бы ни говорило руководство, профсоюзный лидер считает это ложью, сознательным искажением истины или же попыткой манипулировать рабочими.

Независимо от того, сколь объективно восприятие человеком реальности, установки в отношении людей, событий и предметов помогают ему осмысливать то, что происходит вокруг.

Изменение установок

Установки работников можно изменить, и иногда руководство крайне заинтересовано в таких изменениях. Например, если работники считают, что, их работодателю нет до них ника­кого дела, руководство, возможно, захочет изменить это мнение. Иногда изменить установки трудно из-за определенных препятствий. Сначала мы обсудим такие возможные препятствия, а затем перейдем к рассмотрению некоторых путей их преодоления и эффективного изменен! существующих установок.

Препятствия на пути изменения установок.Существуют два основных препятствия, которые мешают людям изменить их установки в отношении чего бы то ни было. Одно из них называется ранее сформированной приверженностью, которое возникает в том случае, когда люди испытывают предпочтение к какому-либо принятому образу действий и не хотят его менять. Существует даже теория и соответствующие экспериментальные доказательства так называемой эскалации приверженности, которая заставляет людей, принимающих решения, настаивать на ошибочном образе действий.

- Приведите примеры

Вторым видом препятствия является отсутствие достаточной информации. Иногда люди просто не видят оснований для изменения своих установок. Возможно, что руководителю не нравится отрицательная установка своего подчиненного, однако последний может быть весьма доволен своим поведением. Если руководителю не удастся показать своему подчиненному, ч его отрицательная установка препятствует его продвижению по службе, повышению заработ­ной платы или же достижению иных желаемых личных целей, подчиненный может остаться при своем мнении. Это особенно верно в тех случаях, когда отрицательная установка является следствием плохого обращения со стороны руководства. В этом случае отрицательная установ­ка будет выполнять функцию приспособления; работник подумает: «Я не могу уважать руково­дителя, который ко мне так относится».

Предоставление новой информации.

К счастью, имеются способы преодоления препятствий и изменения установок. Одним из них является предоставление новой информации. Вотдельных случаях эта информация изменит убеждения человека, а в итоге и его установки. Водном классическом исследовании было обнаружено, что рабочие — члены профсоюза отрицательно относились к руководителям подразделений. Однако, когда некоторые рабочие получили повышение и сами стали менеджерами, их установки изменились. Они поняли, что именноделает компания для помощи рабочим, и с течением времени эта новая информация привела кизменению их убеждений относительно менеджмента, а также установок в отношении компании и профсоюза. Они стали большими сторонниками компании и меньшими сторонникамипрофсоюза.

Воздействие страхом.

Вторым способом изменить установки является воздействие посредством страха, что доказали некоторые исследователи. Однако для окончательного резуль-

тата большое значение имеет уровень испытываемого страха. Если, например, используются низкие уровни возбуждения страха, люди часто их игнорируют. Предупреждения недостаточно эффективны, чтобы привлечь к себе внимание. Если используется возбуждение умеренных уровней страха, люди, как правило, осознают ситуацию и начинают менять свои установки. Ес­ли же применяется возбуждение высоких уровней, люди обычно просто не воспринимают угро­зу, поскольку она слишком сильна, а потому мало вероятна. У них «душа уходит в пятки», и они попросту не воспринимают никаких убеждений.

Хорошим примером являются телевизионные программы о вреде курения. Министерст­во здравоохранения и социального обеспечения обнаружило, что, когда в их программах при­нимали участие больные раком легких, курильщики просто выключали телевизор и отказыва­лись слушать, поскольку информация представлялась слишком страшной. В результате эти программы не возымели желаемого эффекта. Специалисты в области здравоохранения заявляют о том, что наиболее эффективны программы, в которых степень страха оказывается умеренной.

Устранение несоответствий. Другим способом изменения установок является устране­ние несоответствий между установками и поведением. Так, например, исследования показыва­ют: в том случае, когда человеку, устраивающемуся на работу, было сделано несколько пред­ложений и ему пришлось выбирать, выбор впоследствии часто представляется человеку оши­бочным. Однако этот слабый конфликт, или диссонанс, длится, как правило, недолго. Теория когнитивного диссонанса утверждает, что человек постарается активно устранить диссонанс посредством изменения установок и поведения. Таким образом, сделав выбор и начав работать на новом месте, люди начинают испытывать отрицательные чувства к компаниям, от предло­жений которых они отказались, и положительные — к компаниям, которые они выбрали. В итоге новые работники могут прийти к убеждению, что они сделали правильный выбор.

Влияние друзей или коллег. Еще одним способом изменения установок является убеж­дение, исходящее от друзей или ровесников. Например, если менеджер по продаже Василий Кузнецов раздул расходную часть своего бюджета, а потом обнаружил, что его друзья из отдела продаж этого не сделали, вполне вероятно, он изменит свою установку. Это означает, что Васи­лий нравятся его коллеги и они имеют на него определенное влияние. С другой стороны, будь Василий уверен, что его коллеги по работе — лентяи и тоже увеличили бы планируемые из­держки, если бы только знали как, то его установка в отношении собственного поведения вряд ли изменилась бы.

Кроме того, важно помнить, что, если человек лично заинтересован в каком-либо вопро­се, он, вполне вероятно, будет стараться отрицать крайние расхождения между его поведением и поведением других людей.

- Приведите примеры

Привлечение к сотрудничеству. И наконец хорошим способом изменения установок является привлечение к сотрудничеству, когда люди, неудовлетворенные существующим по­ложением вещей, привлекаются к активной работе по изменению ситуации.