Невербальные коммуникации

На противоположном конце континуума по отношению к сложнейшим телекоммуникаци­онным технологиям находятся невербальные коммуникации. В то время как важность вербальных коммуникаций признана уже давно, коммуникация невербальная только недавно попала в фокус внимания исследователей, работающих над проблемами общения. Невербальные коммуникации, которые иногда называют «языком молчания», можно определить как «бессловесные реакции че­ловека (такие, как жесты, выражение лица) на воспринимаемые особенности окружающей среды, через которые люди передают вербальные и невербальные сообщения». Таким образом, коммуни­кация может осуществляться и тогда, когда человек говорит, и тогда (что не менее важно), когда он ничего не произносит.

Пластика тела и параязык

Существует множество форм невербальных коммуникаций. Больше всех известен язык те­лодвижений. Движения нашего тела могут передавать смысл сообщения. Эта форма общения включает выражение лица, а также позу и жесты. Опытные торговые и рекламные агенты и даже игроки в покер используют для достижения успеха свои знания о глазах людей. Известен ряд про­явлений невербальной коммуникации. Например, если человек взволнован или возбужден, у него расширяются зрачки. Раздумывая над предложенной ценой, покупатель бессознательно подаст внимательному продавцу сигнал, что цена для него приемлема. Некоторые цвета или формы про­изводят большее впечатление, чем другие, и реакция отражается в глазах покупателя. Обладая по­добной информацией, специалисты, работающие в сфере торговли, могут изменить свои продукты таким образом, чтобы они были более привлекательными для покупателей по сравнению с други­ми товарами. Хорошие игроки в покер всегда следят за выражением глаз своих партнеров, когда раздаются карты. Расширение зрачков очень часто свидетельствует о том, что игрок получил хо­роший расклад.

Наряду с такими общеизвестными и всем понятными жестами, как крепкое рукопожатие или прикосновение к собеседнику с целью подчеркнуть важность сообщения, положение, движе­ния нижних конечностей, как считает специалисты в данной области, представляют собой главное выразительное средство.

Именно наблюдая за ногами собеседника, можно заметить нарастание напряжения или беспокойства. Человек старается казаться спокойным, однако его ноги скрещены и сжаты, причем одна нога так напряжена, что кажется, будто она может отвалиться. Вывод: люди изо всех сил ста­раются скрыть свое напряжение и сосредоточивают свое внимание на верхней части тела. Их под­линное Состояние показывает положение их ног и ступней.

В языке телодвижений важную роль играет даже одежда человека. Так, например, в бест­селлере «Одежда для успеха» Джон Моллой отмечает: «Наиболее солидное впечатление вы про­изведете, если наденете костюм в тонкую полоску, затем в порядке убывания следуют гладкий костюм, костюм в широкую полоску и клетку. Если вам крайне важно выглядеть импозантно, вы­бирайте темные костюмы в тонкую полоску». В дополнение к одежде внешность в целом также имеет большое значение. На основании опроса, проведенного среди клиентов, один консультант пришел к выводу, что внешняя привлекательность «является единственным наиболее существен­ным фактором, определяющим ваш успех на каждом этапе вашего жизненного пути. Люди, наделенные привлекательностью, считаются более приятными, умными, способными, а также более предпочтительными в качестве партнера и лучшими работниками».

Помимо действительно бессловесных проявлений невербальной коммуникации, таких, как язык телодвижений, время (например, приход вовремя или опоздание), пространство (например, то расстояние, на которое приближается к вам собеседник, или расстояние между стульями в зале для заседаний), существуют способы вербализации важных параметров невербальных коммуни­каций. Их иногда называют параязыком. К параязыку относятся тембр, громкость, скорость речи, высота тона, разного рода восклицания и звуки (такие, как «а», «у», или «ага»), смех или зевок. Безусловное значение имеет также и то, кто именно говорит (например, кто просит добровольцев помочь: начальник или просто сослуживец), в каком окружении и контексте это говорится (на­пример, в кабинете начальника или на площадке для игры в гольф).

Повышение эффективности невербальных коммуникаций

Как и для других видов коммуникаций, имеются конкретные рекомендации для лучшего понимания невербального поведения других людей. Ниже приводятся некоторые из них.

1. Рассматривайте происходящее в рамках конкретной ситуации. Если невербальное поведение представляет собой эмоциональную реакцию, она отражает происходящее в данный момент может способствовать лучшему пониманию невербального поведения человека.

2. Принимайте во внимание возможность несовпадения невербального поведения и словесных утверждений. Если наблюдается подобное расхождение, это должно послужить сигналом для более тщательного выяснения, что же происходит на самом деле. Иногда невербальные сигна­лы являются более точными, чем слова.

3. Старайтесь наблюдать мельчайшие детали невербального поведения. К примеру, искреннюю улыбку обычно можно отличить от неискренней. Межкультурные различия также играют важ­ную роль в осуществлении эффективных невербальных коммуникаций. Следующие рекомен­дации могут помочь при невербальных коммуникациях за рубежом: при общении с жителями Латинской Америки будьте готовы к тому, что ваш собеседник подойдет к вам очень близко; большой палец принято поднимать практически везде, за исключением Австралии; не держите руки в карманах, когда общаетесь с японцами. В целом невербальные характеристики исклю­чительно важны в межличностном общении, и им должно уделяться столько же внимания, сколько новейшим телекоммуникационным технологиям.

В Приложении к данной главе приведены некоторые дополнительные комментарии по ана­лизу и применению невербальных коммуникаций.