История вопроса о роли коммуникаций

В ранних дискуссиях по различным аспектам менеджмента коммуникациям внимания поч­ти не уделялось. Хотя в неявном виде коммуникации входили в распорядительную функцию и в структурный принцип организационной иерархии, первые теоретики не разрабатывали концепцию коммуникаций и не делали попыток интегрировать ее в целостную теорию менеджмента. В то же время они не отрицали роли неформальных коммуникаций, которые как бы дополняли формаль­ные иерархические каналы распространения информации. Один из пионеров теории управления Анри Файоль был практически единственным исследователем, который не только детально про­анализировал проблемы, связанные с коммуникациями, но и предложил важные решения для них. РИСУНОК ПЕРЕРИСОВАТЬ

Вклад Файоля

На рис. 11.2 представлена упрощенная версия того, какой видел формальную орга­низацию Файоль. Когда в такой организации строго соблюдаются все формальные каналы коммуникаций, F сможет связаться с Р только по цепочке Е — D — С — В — А — L — М — N — О — Р и обратно. Иными словами, F должен пройти через 20 ступеней. С другой стороны, если F сможет «перекинуть мостик» к Р, это, по мнению Файоля, позволит двум сотрудникам F и Р решить за один или несколько часов вопрос, на которой при линейной цепи потребовалось бы пройти через 20 инстанций, причинить уйму беспокойства разным людям, исписать гору бумаги и потратить много недель или даже месяцев, чтобы достичь договоренности, причем обычно значительно менее удовлетворительной, нежели та, которую можно достичь в случае прямого контакта между F и Р.

Концепция «мостика» имеет непосредственное отношение к системам горизонтальных коммуникаций в современных формальных организациях. К сожалению, после Файоля подобные важные идеи высказывались крайне редко.

Вклад Барнарда

Основная заслуга в развитии представления о коммуникациях как об одном из важнейших факторов организационного поведения принадлежит Честеру Барнарду, работы которого относят­ся к концу 1930-х гг. Он был убежден, что коммуникации являются важнейшей силой, форми­рующей организацию.

Барнард включил коммуникации в свою концепцию полномочий. Он подчеркивал, что вы­полнению начальником полномочий по отношению к подчиненному должны предшествовать процессы понимания и осмысления. Он перечислил семь конкретных факторов коммуникации, которые имеют особое значение для установления и поддержания объективных полномочий внут­ри организации. Кратко их можно представить следующим образом.

1. Основные каналы коммуникаций должны быть хорошо известны.

2. Обязательно должен существовать определенный формальный канал для коммуникации с каждым отдельным членом организации.

3. Цепочки коммуникаций должны быть по возможности прямыми и короткими.

4. Преимущественно должны использоваться целостные формальные каналы коммуника­ций.

5. Люди, через которых осуществляются коммуникации, должны быть компетентны.

6. Цепочка коммуникаций не должна прерываться до тех пор, пока организация функцио­нирует.

7. Необходимо проверять результат каждого акта коммуникации.

Современные подходы

Со времени основополагающих исследований Файоля и Барнарда проблема коммуникаций оставалась одним из важнейших, если не самым важным, направлением в работе теоретиков организа-

низационного поведения и менеджмента. За последние годы появилось множество книг и статей, специально посвященных межличностным и организационным коммуникациям. К сожалению, вся эта обширная литература, как правило, весьма поверхностно освещает проблему и крайне редко базируется на результатах систематических исследований.

Исключением в данном случае является исследование реальных менеджеров, которое упо- мянуто во вводном разделе настоящей главы. В одном из разделов исследования одновременно использовались непосредственное наблюдение за менеджерами в их повседневном окружении и формы самооценки, чтобы определить, каким образом они осуществляют процесс коммуникаций.

Полученные результаты отражены в модели, показанной на рис. 11.3. Эта модель, разработанная на основе эмпирических данных, описывает два основных измерения управленческих коммуникаций. Она как бы создает рамки для понимания того, каким образом менеджеры осуществляют рутинные коммуникации, и может быть использована в качестве отправного пункта для формального определения коммуникаций в современных организациях.

Определение коммуникации

Термин «коммуникация» свободно используют в современном обществе как непрофессионалы, так и исследователи, работающие в области организационного поведения, а также правленцы-практики. Несмотря на столь широкое употребление термина, очень немногие непрофессионалы, как, впрочем, и управленцы, могут дать ему точное определение.

В большинстве определений «коммуникации», используемых в литературе по организаци- онному поведению, выделяетс я роль символов для передачи смысла информации. Так, в одном из последних исследований подчеркивается, что коммуникация представляет собой понимание не видимого, а неявного, скрытого. Такую же, если не большую, значимость имеет тот факт, что коммуникация является личностным процессом, в результате которого происходит обмен некото- рыми поведенческими моделями. Эти личностные аспекты совершенно определенно выделяют большинство исследователей, работающих в области организационного поведения. В одном из последних исследований отмечается, что коммуникации между людьми зависят не от технологий, а, скорее, от внутренних мотивов людей и от их окружения. Это процесс, который происходит внутри личности.

Коммуникации, будучи личностным процессом, имеют и другие специфические особенно- сти. Единственным средством воздействия одного человека на другого является его видимое по- ведение, иными словами, коммуникативный обмен между людьми представляет собой единствен- ный метод, посредством которого может быть оказано некоторое влияние или воздействие. По- добное понимание коммуникации как процесса личностного и поведенческого обмена может реа- лизоваться в различных формах.

Для правильного понимания межличностной коммуникации необходимо кратко остано- виться на коммуникационных технологиях и невербальных подходах.