Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации занимают промежуточное положение между телекоммуни­кационными технологиями, с одной стороны, и невербальной коммуникацией — с другой. Для изучения организационного поведения межличностные коммуникации представляют наибольшую значимость. Краткая классификация межличностных коммуникаций приведена в таблице 11.1.

КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ КОММУНИКАЦИЙ

Признак классификации	Виды коммуникаций
Личная активность	Активные	Пассивные
Количество участников	Двухсторонние	Многосторонние
Способ	Устные	Письменные, компьютерные	Телефонные
Направление	Восходящие	Нисходящие	Горизонтальные

РИСУНКИ ПЕРЕРИСОВАТЬ

Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому.

Коммуникация рассматривается как основной метод для достижения поведенческих изменений и включает как психологические процессы (восприятие, научение и мотивацию), так и язык. При коммуникации неизбежны потери и неза­планированные «приобретения» информации (см. рис. 11.4).

Тем не менее, нельзя не отметить, что бурное развитие современных телекоммуникационных технологий оказывает воздействие на процесс человеческого взаимодействия. Однако все это не исключает важность умения слушать и невербальных коммуникаций.

В Приложении приведены некоторые дополнительные комментарии, касающиеся умения слушать и умения говорить в процессе межличностных коммуникаций.

Значимость обратной связи для процесса межличностных коммуникаций

Весьма распространенный вопрос философского характера о том, слышен ли шум в лесу, если в нем падает дерево,

но нет никого, кто мог бы услышать шум, может с успехом проиллюстрировать некоторые важные аспекты межличностных коммуникаций. С точки зрения коммуникаций ответ отрицательный. Существуют звуковые волны, но не существует шума, поскольку никто эти волны не воспринима­ет. Для того чтобы межличностная коммуникация состоялась, необходимо наличие как передатчи­ка, так и приемника. Важность передатчика никем не оспаривается, однако столь же важным явля­ется приемник, которому уделялось мало внимания, но который осуществляет обратную связь с передатчиком.

Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку от нее зависит эффективность межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих формальных и неформальных механизмов, посредством которых пе­редатчик может проверить, насколько правильно было интерпретировано его сообщение. Наличие обратной связи превращает коммуникацию в двухсторонний процесс (см. рис. 11.5).

ТАБЛИЦА 11.2

Характеристики обратной связи при эффективных и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими ресурсами, предложенные лютенсом и мартинко

Наименование ха­рактеристик	Эффективная обратная связь	Неэффективная обратная связь
1. Намерение	Имеет целью помочь работнику	Имеет целью унизить работника
2. Конкретность	Конкретная	Имеет общий характер
3. Описательность	Описательная	Имеет оценочный характер
4. Полезность	Полезная	Неадекватная
5. Своевременность	Своевременная	Несвоевременная
6. Готовность	Принимает во внимание готовность работника к восприятию обратной связи	Заставляет работника оправды­ваться
7. Ясность	Ясная	Невразумительная
8. Достоверность	Достоверная	Неточная

В табл. 11.2 суммированы некоторые характеристики эффективной и неэффективной об­ратной связи для успешной деятельности работников. Ниже приводится более подробное разъяснение этих характеристик.

1. Намерение. Целью эффективной обратной связи являются улучшение качества работы и повышение ценности-каждого отдельного работника. Она не должна осуществляться в форме лич­ных нападок и не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека. Эффективная обратная связь должна быть обращена в основном к отдельным аспектам трудовой деятельности.

2. Конкретность. Эффективная обратная связь должна обеспечить реципиентов кон­кретной информацией, благодаря которой они могут понять, как можно исправить сложившуюся ситуацию. Неэффективная обратная связь оставляет после себя ряд вопросов. Так, например, если работнику просто сказано, что он плохо работает, тот остается в состоянии фрустрации, не зная, как улучшить свою работу.

3. Описательность. Эффективная обратная связь должна носить, скорее, описательный ха­рактер, чем оценочный. Она должна содержать объективные сведения о том, что сделал работник, а не оценку его деятельности.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую может использовать работник для улучшения качества своего труда. Ее целью не является критика тех сотрудников, которые не обладают необходимыми навыками или достаточным образованием, чтобы работать должным образом. Надо исходить из того, что если работник не может что-либо исправить, об этом нечего и упоминать.

5. Своевременность. Обратная связь должна осуществляться своевременно. Как правило, чем скорее она осуществляется, тем лучше для дела. В этом случае работник имеет возможность лучше понять, о чем говорит его начальник, и внести коррективы в свои действия.

6. Готовность. Для того чтобы обратная связь была эффективной, работники должны быть готовы ее воспринять. Если же работникам ее навязывают, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность. Реципиент должен ясно понимать обратную связь. Хорошим способом провер­ки является просьба воспроизвести основные положения информации. Помимо этого, руководи­тель может следить за выражением лиц своих работников, чтобы понять, насколько хорошо они его поняли.

8. Достоверность. Для того чтобы обратная связь была эффективной, она должна быть на­дежной и достоверной. Естественно, если информация неверна, то подчиненный считает, что у его начальника предвзятое мнение, и может даже попытаться внести некоторые ошибочные корректи­вы в свои действия, чем лишь усложнит проблему.

Другие важные составляющие межличностных коммуникаций

Помимо обратной связи межличностные коммуникации зависят от таких составляющих, как доверие, ожидания, статус, совместимость. Если подчиненный не доверяет своему началь­нику, коммуникации будут неэффективными. То же справедливо и в отношении других состав­ляющих коммуникаций. Люди воспринимают только то, что они готовы воспринять; неожи­данное может не восприниматься вовсе. Все возрастающий разрыв между поколениями оказы­вает разрушительное воздействие на межличностные коммуникации; к подобным проблемам приводят также несовпадение статусов и несовместимость любого рода. Если каждой из этих составляющих уделить необходимое внимание и предпринять соответствующие действия, то можно превратить неэффективное общение в эффективное.

Поскольку процесс межличностного общения характеризуется множеством составляющих, для их обсуждения нам необходимо ввести определенные концептуальные рамки. Один из воз­можных подходов - рассматривать межличностные коммуникации как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы.