- •Предисловие
- •Тема 1. Введение в организационное поведение цели изучения материала
- •Проблемы, стоящие перед менеджментом
- •Исторические основы современного организационного поведения: хо- торнские исследования
- •Исследовательская методология
- •Определение организационного поведения
- •Элементы и структура теории
- •Модель организационного поведения
- •Члены организации
- •Когнитивное представление о реальности помогает направлять организационное поведение организационное поведение организационная среда
- •Тема 2. Новые тенденции в развитии организаций цели изучения материала
- •Роль информационных технологий
- •Комплексное управление качеством
- •Научающиеся организации
- •Некоторые тенденции развития организаций и рынка труда в россии
- •10 Революционных лет на рынке труда
- •Тема 3. Процесс восприятия и управление впечатлением цели изучения материала
- •Сущность и значимость восприятия
- •(Можно не соблюдать расположение и опустить текст)
- •Избирательность восприятия
- •Организация восприятия
- •Три объяснения перцептивной защиты.
- •Социальное восприятие
- •Управление впечатлением
- •Тема 4. Личность и установки цели изучения материала
- •Движение от незрелости к зрелости по арджирису
- •Природа и основные характеристики установок
- •Удовлетворенность трудом
- •Преданность организации
- •Тема 5. Мотивация: потребности, содержание и процессы цели изучения материала
- •Значение понятия «мотивация» перерисовать
- •Первичные мотивы – почему сверху резанный текст
- •Общие мотивы почему сверху резанный текст
- •Вторичные мотивы
- •Иерархия потребностей Маслоу
- •Процессуальные теории трудовой мотивации
- •Современные теории трудовой мотивации
- •Тема 7. Научение: процессы, системы вознаграждения и управление поведением цели изучения материала
- •Теоретические процессы научения
- •Примеры классического и оперантного обусловливания Классическое обусловливание
- •Принципы научения: подкрепление и наказание
- •Организационная система вознаграждений
- •Управление поведением
- •Тема 8. Групповая динамика и команды цели изучения материала
- •Природа групп
- •Динамика неформальных групп
- •Динамика формальных рабочих групп
- •Команды в современных рабочих условиях
- •Тема 9. Конфликты при взаимодействии в организации и навыки ведения переговоров цели изучения материала
- •Классификация и типовые стадии конфликтов
- •По реалистичности и функциональности.
- •Примеры реакций на фрустрацию
- •Межличностный конфликт
- •Межгрупповое поведение и конфликт
- •Организационный конфликт
- •Навыки ведения переговоров
- •Тема 10. Стресс на рабочем месте цели изучения материала
- •Что такое стресс
- •Эффекты стресса на рабочем месте
- •Основные способы борьбы со стрессом
- •Тест для самопроверки
- •Анализ результатов теста
- •Тема 11. Техника коммуникаций и межличностные процессы цели изучения материала
- •История вопроса о роли коммуникаций
- •Коммуникационные технологии
- •Невербальные коммуникации
- •Межличностные коммуникации
- •Характеристики обратной связи при эффективных и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими ресурсами, предложенные лютенсом и мартинко
- •Нисходящие коммуникации
- •Восходящие коммуникации
- •Интерактивные коммуникации в организациях
- •Невербальная коммуникация
- •Умение слушать приёмы активного слушания
- •Умение говорить
- •Умение задавать вопросы
- •Основные ошибки при задавании вопросов
- •Тема 12. Организационная культура цели изучения материала
- •Природа организационной культуры
- •Создание и поддержание культуры
Интерактивные коммуникации в организациях
Классическая иерархическая организационная структура формально признает только вертикальные коммуникации. Однако уже теоретики-классики осознавали необходимость дополнения вертикальных коммуникаций некоей формой горизонтальных связей. Горизонтальные коммуникации необходимы для координации усилий по достижению организационных целей. Роль горизонтальных коммуникаций становится все более очевидной по мере разрастания и усложнения организации, равно как и при сокращении штата и уплощения структуры организации. Эти и другие организационные схемы современных компаний формально включают горизонтальные потоки информации в качестве составных элементов. Тем не менее так же, как и вертикальные (восходящие и нисходящие) потоки в организационной структуре, горизонтальные потоки зависят прежде всего от людей и их поведения, Вследствие динамичного, межличностного характера процесса коммуникации интерактивные формы представляются более естественными, чем просто горизонтальные формы.
Диапазон использования и последствия интерактивных коммуникаций
Большинство специалистов по менеджменту подчеркивают важную в наши дни, но до сих пор не изученную роль интерактивных коммуникаций. В подавляющем большинстве случаев вертикальные процессы коммуникаций заслоняют горизонтальные. Так, в одном из последних исследований, посвященном реальным менеджерам, о котором уже говорилось в начале главы, отмечено, что в течение недели имеет место приблизительно 100 случаев общения между руководителя-
ми и их сотрудниками (инициированных как первыми, так и вторым). Хотя число нисходящих коммуникаций (между менеджерами и их подчиненными) значительно превосходило число восходящих коммуникаций (между менеджерами и руководителями, стоящими выше их в организационной иерархии), не было выявлено значительных различий, определяемых тем, кто являлся инициатором коммуникации. Горизонтальные коммуникации, выявленные этим исследованием, были связаны главным образом с деятельностью по установлению связей (социализация/политическая деятельность и общение с посторонними лицами), которой, как было показано, успешные менеджеры (т.е. те, кто добивается быстрого карьерного продвижения) заняты больше, чем любым другим видом деятельности. В других исследованиях тоже была обнаружена связь, хотя и более сложная, между коммуникативной деятельностью и лидерством.
Так же как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Коммуникации с лицами, равными по положению, или, другими словами, имеющими примерно тот же статус на том же уровне в организации, обеспечивают необходимую индивидууму социальную поддержку. Людям, как правило, удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Для организации это может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач организации, интерактивные коммуникации оказывают на организацию положительное воздействие. Однако если в группе сотрудников, стоящих на одном уровне, не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные и даже деструктивные формы.
К этому можно добавить, что интерактивные коммуникации между сотрудниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Люди, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут потерпеть неудачу при осуществлении нисходящих и восходящих коммуникаций. Действительно, исследование реальных менеджеров, результаты которого отражены на рис. 11.1, показало, что налаживание связей практически никак не связано с эффективностью менеджера (подчиненные которого испытывают высокую степень удовлетворенности своей работой и преданы организации, а подразделение характеризуется высокой производительностью), однако рутинные коммуникации (обмен информацией и обработка документации) имеют к ней самое непосредственное отношение.
Цели и методы интерактивных коммуникаций
Как вертикальные коммуникации служат в организации достижению нескольких целей, так и необходимость в интерактивных коммуникациях определяют несколько причин. Можно выделить четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:
Координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей системы.
Решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета; они могут использовать метод «мозгового штурма».
Обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными.
Разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт или конфликт между отделами.
Традиционными мероприятиями, которые помогают достичь этих основных целей, являются собрания отделов или более крупных подразделений, а в последнее время используется практика работы в командах. Подобные встречи, а теперь и команды, которые существуют в большинстве организаций, представляют собой основные формы осуществления интерактивных коммуникаций. В дополнение следует отметить, что во многих организациях процедуры требуют, чтобы между отделами или командами распространялись письменные отчеты. Обсуждавшиеся выше основные соображения о процессе вертикальных коммуникаций, количестве и качестве передаваемой информации, а также следствиях общечеловеческого характера имеют непосредственное отношение и к интерактивным коммуникациям.
Как и на нисходящие коммуникации, на интерактивные коммуникации сильно воздействуют новейшие технологии, связанные с использованием компьютеров, телефонов и телевидения. Члены организации, находящиеся рядом или в разных частях света, могут общаться с помощью компьютерной сети. Проведению конференций, участники которых находятся в разных местах, может помочь использование телевидения. Как показывает практика, это гораздо дешевле, чем сбор всех участников в одном месте; кроме того, подобные конференции значительно эффективнее телефонных переговоров.
Поскольку классические структуры не удовлетворяют потребности в интерактивных коммуникациях, для заполнения образовавшегося вакуума создаются, помимо новых организационных форм, неформальные организации и группы. Основным средством осуществления интерактивных коммуникаций является неформальное общение между членами организации, находящимися на одном уровне. Подобная неформальная система общения может способствовать распространению ложных слухов и вредной для компании информации или же, наоборот, эффективно дополнять существующие формальные каналы коммуникаций. По ней может быстро распространяться важная информация, способствующая достижению целей формальной системы. Впрочем, положительное или отрицательное воздействие неформальной системы зависит прежде всего от тех целей, которыми руководствуется человек, осуществляя коммуникацию. Как и любая коммуникационная система, неформальная имеет личностную ориентацию, а личные цели, как отмечалось выше, могут совпадать или не совпадать с задачами организации. Именно степень этого падения определяет, будет ли каскадное распространение информации вредным или полезным для достижения организацией ее целей.
Многие теоретики организационного поведения весьма критично относятся к наличию такой каскадной системы, поскольку скорость, с которой она передает информацию, препятствует осуществлению контроля за распространением ложных слухов или данных. Однако с другой стороны, именно такая скорость может быть обращена на пользу организации. Поскольку неформальная система сильно зависит от человеческого фактора, она действительно обычно превосходит по скорости традиционные нисходящие информационные потоки. Важная и значимая информация, на которую необходимо оперативно реагировать на самом низком уровне компании, может быть предоставлена с большей эффективностью неформальной системой коммуникаций, чем формальной. Поэтому неформальная система, как правило, играет ведущую роль в координации работы подразделений, находящихся в организации на одном уровне.
РЕЗЮМЕ
Коммуникации представляют собой серьезную проблему на всех уровнях современного общества. Применительно к организациям одна из проблем заключалась в отказе признать, что коммуникации не сводятся лишь к линейным потокам информации; они представляют собой ди- намичный межличностный процесс, который включает в себя поведенческие изменения. Управленческие информационные системы, телекоммуникации, а также невербальные подходы важны для правильного понимания коммуникативных процессов в современных организациях. УИС включают генерацию, обработку и передачу информации, а телекоммуникационные системы объединяют телефонные (как беспроводные, так и волоконно-оптические), телевизионные и, безусловно компьютерные сети. Развитие таких новшеств, как Internet, CD-ROM, электронная почта, оказывает важнейшее воздействие на процессы коммуникаций в организациях. Тем не менее, коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом. С этой точки зрения коммуникации могут рассматриваться в трех основных измерениях: как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы. У каждого из них есть свои методы и цели. Нисходящие коммуникации обычно адекватны для распространения информации; однако методы восходящих и горизонтальных коммуникаций нуждаются в дальнейшем развитии. Все три перечисленных вида коммуникаций значительно выиграют, если в организациях будет уделяться больше внимания межличностным, интерактивным аспектам.