412 |
Глава 12 |
Позже, когда команда делается более сплоченной, она достигает четвертой стадии, стадии нормального функционирования: все ее члены тесно сотрудничают друг с другом. Они научаются самостоятельно преодолевать свои индивидуальные проблемы, испытывают больше удовлетворения от прогресса команды. Как отмечает доктор Кавана, построение команды — есть процесс нестабильный и изменчивый, а иногда даже непредсказуемый.
«Может случиться и так, что за время реализации проекта команда в своем развитии будет не раз откатываться на предыдущие стадии, а потом снова перескакивать вперед», — говорит Кавана.
Источник: King, Paul, «Teamwork: The Key to Success in Labor-Short Times», Nation’s Restaurant News, June 12, 2000, vol. 34, no. 24, p. 110.
Вопрос для обсуждения. Как вы думаете, как можно исправить положение команды, которая застряла в своем развитии на этапе шторма?
Собеседование в HR-подразделении
Если ресторанный оператор — достаточно крупная организация, чтобы позволить себе специализированное HR-подразделение, менеджер может рассчитывать на помощь специалистов этого подразделения. Главный принцип распределения обязанностей — поручать дело тому, кто лучше всего способен его выполнить. HR-профессионалы обладают специальными знаниями по отбору квалифицированных кадров в рамках существующих законодательных основ. Менеджерам стоит использовать их профессиональный опыт. Обычно обязанности распределяются следующим образом. HR-менеджерам поручают следующие задачи:
разработать эффективные методики проведения собеседования с соискателем в рамках действующих законов и правил;
обучать менеджеров приемам проведения отборочного собеседования;
обеспечить менеджеров форматами собеседований и тестами;
направлять квалифицированных специалистов-соискателей менеджерам, желающим провести окончательное собеседования для решения вопроса о найме.
Линейным специалистам HR-подразделения поручают, как правило:
принимать решения о целесообразности окончательного собеседования (многие, конечно, решают этот вопрос положительно);
проводить окончательное собеседование и при положительном результате принимать решение о найме;
сообщать соискателям результат собеседования и решение о найме; при отрицательном результате информировать о причинах отказа.
Собеседование, или интервью с соискателем, — самый широко используемый и, вероятно, самый субъективный метод отбора персонала. Например, было установлено, что37:
негативная информация, выявленная в ходе собеседования, имеет слишком большое значение, существенно перевешивая позитивную информацию, как правило, не воспринимаемую с должной серьезностью;
Отбор персонала |
413 |
если соискатель выдает сведения о себе в последовательности «хорошее— плохое», он котируется куда выше, чем тот, кто делает это в обратной последовательности, «плохое—хорошее»;
у интервьюера в голове засел стереотип идеального кандидата, с которым он и сравнивает реального находящегося перед ним человека. Этот идеальный образ слепился из представлений интервьюера о характеристиках успешного работника;
визуальные сигналы чаще всего расцениваются как более важные для принятия решения, чем вербальные
рейтинг соискателей, складывающийся у интервьюера, в основном зависит от достоинств других соискателей, которых интервьюируют в это же самое время.
Собеседование предоставляет блестящую возможность определить, обладает ли кандидат такими нужными качествами, как уверенность в себе, способность к самовыражению, коммуникабельность, — все это особенно важно при отборе кандидатов на позиции, предполагающие интенсивные контакты с клиентами. По этой причине в качестве элемента процесса отбора часто рекомендуется просить кандидата привести примеры и ссылки на случаи из его практики. Есть, однако, ряд способов повысить эффективность собеседования.
Существует три шага подготовки к собеседованию38. Нужно выбрать интервьюера, определить место проведения собеседования и назначить время, да так, чтобы у интервьюера хватило времени ознакомиться с заявочной формой кандидата.
В корпорации на HR-менеджеров обычно возлагают обязанность предварительного просмотра кандидатов. Однако окончательное решение о приеме на работу должно быть в компетенции линейного сотрудника этого подразделения. Проводящий собеседование должен иметь ясное представление о характере и содержании работы, а также о наборе знаний, навыков и опыта, которые требуются для ее выполнения. Первое можно почерпнуть из должностной инструкции, второе — из квалификационных требований. Интервьюер обязан быть объективным, хорошо разбираться в людях, уметь слушать и создать о своем заведении самое благоприятное представление у соискателя. Почему это важно? Да просто потому, что собеседование — не только инструмент подбора кадров для заведения, но и способ представить его местной общественности. Даже если соискатель в конечном счете получил отказ, у него формируется определенное представление о несостоявшемся работодателе на основании того, как с ним беседовали. Впечатления могут быть как позитивными, так и негативными. Некоторые кандидаты, покидая собеседование, говорят себе: «Мало того, что я никогда не буду работать в этом ресторане, так я еще предупрежу друзей и родных, чтобы никогда не ходили сюда!»
Следует очень ответственно подойти к выбору времени и места проведения собеседования, чтобы принять объективное решение о том, подойдет ли данная кандидатура на данное место. Время надо подобрать так, чтобы интервьюер мог полностью сосредоточиться на собеседовании, не отвлекаясь ни на какие другие дела. Предположим, удобно проводить собеседование за столиком в ресторанном зале, при условии, что никто не будет мешать. Так соискатель сможет ознакомиться с парадной частью заведения.
До проведения собеседования интервьюер должен ознакомиться с заявочной формой соискателя и дополнительной информацией о нем. Полезно составить и
414 |
Глава 12 |
общий список вопросов к соискателю. Многие компании считают очень полезным структурированное собеседование. Вопросы такого собеседования касаются самых важных и самых затратных по времени должностных обязанностей; их задают каждому претенденту на данную должность. Вопросы могут быть ситуационного характера («Что бы вы сделали, если …?»); могут касаться знания основ работы («Как готовится коктейль “Ржавый гвоздь”?»); а могут моделировать рабочую ситуацию («Покажите, как бы вы стали убирать со стола?»). Кроме того, можно задавать вопросы о требованиях соискателя к работе. Собеседование может быть частично устным, частично письменным, а также физическим, связанным с демонстрацией определенных действий. Поэтому соответствующие вопросы следует продумать заранее, а также набросать примерные ответы, которые удовлетворили бы интервьюера.
Разработанное по такой схеме структурированное собеседование будет более объективным и не дискриминирующим по сравнению с неподготовленным, в ходе которого вопросы задаются спонтанно. Вопросы должны быть сосредоточе- ны на том, что самое важное в выполнении данной работы. Заранее составленный список вопросов и образцов удовлетворительных ответов гарантирует, что всем кандидатам будут заданы одни и те же вопросы (ведь они важные, поскольку касаются существа работы), к тому же сам интервьюер будет четко представлять, каких ответов он ждет. Если не подготовиться должным образом, есть шанс «завалить» собеседование: например, малоопытный интервьюер, не подготовившись заранее, задаст вопрос и вместо того, чтобы внимательно выслушать ответ кандидата, будет лихорадочно формулировать про себя следующий вопрос.
Правда, со структурированными собеседованиями существует проблема упустить потенциально ценного работника, выявить скрытые достоинства которого не позволит жесткая структура собеседования. Ответы, не совпадающие с заранее намеченными интервьюером, не следует отбрасывать как неправильные, если они хороши и правомерны.
Первое впечатление о человеке слишком часто играет определяющую роль в суждении о нем. Ошибочно, однако, строить выводы только на основе внешнего вида и первого впечатления от соискателя. В то же время кандидат, который опоздал на собеседование, вздумал закурить, не спросив разрешения, пришел в грязной обуви или с неопрятной прической, судя по всему, не слишком заинтересован получить место.
Короткий легкий разговор на посторонние темы перед началом собеседования помогает кандидату немного успокоиться и расслабиться. С заявочной формой соискателя, как уже говорилось, следует ознакомиться перед собеседованием, но ни в коем случае не заглядывать в нее по ходу интервью — иначе это будет выглядеть как допрос.
В ходе основной части собеседования надо сделать так, чтобы высказывался в основном соискатель. У интервьюера уже имеются представления о предлагаемом месте (из должностной инструкции и квалификационных требований), поэтому он может направлять разговор в нужное русло. Слушая ответы соискателя, он в состоянии определить, подходит ли данный человек для данной должности.
Человек способен хорошо работать, если обладает требуемыми навыками и умениями, а также мотивацией. В контексте ресторанного бизнеса многие должности не требуют высокой профессиональной квалификации или обладают спецификой, обучать которой приходится только в ходе самой работы. А вот правильным психологическим установкам и коммуникабельности обучить значи-
Отбор персонала |
415 |
тельно труднее. Вот менеджер, если он проводит собеседование, и должен решить, что лучше «покупать» — правильное отношение, а потом обучить работе или наоборот. Для должностей, связанных непосредственно с обслуживанием клиентов, более уместно взять человека с правильными установками. С другой стороны, выявить базовые моральные ценности, взгляды на жизнь, этические нормы и мотивацию человека куда труднее, чем определить уровень профессиональной квалификации. Вот несколько примеров вопросов, которые могут помочь39.
1.«Расскажите мне, пожалуйста, о своей первой работе». Время, когда соискатель начал работать, может много сказать о его жизненных ценностях и мотивации. И совсем неважно, была ли это работа именно в ресторанном бизнесе. Важны причина, по которой человек начал работать, и то, что он вынес из своего первого трудового опыта.
2.«В какую смену вы учились в школе?» Работа в ресторанном бизнесе требует хорошей физической формы и энергии; а если человеку затруднительно подниматься раньше 11 утра, у него вряд ли хватит сил на результативную работу.
3.«Когда вы первый раз в жизни что-то кому-то продали?» (Этот вопрос предназначен претендентам на должность официанта.)
4.«Расскажите о своих впечатлениях от посещения ресторана, нашего или одного из наших конкурентов». Ответ кандидата покажет, что, по его мнению нужно, чтобы клиент остался доволен обслуживанием.
5.«Расскажите о своих героях или ваших лучших друзьях, которыми вы восхищаетесь. Почему они вызывают у вас восхищение?» Человеку свойственно ценить в других качества, которыми сам он хотел бы обладать. Ответ кандидата раскроет его жизненные ценности.
6.Если рассматривается соискатель на должность, предполагающую прием заказов по телефону, проведите с ним первое собеседование тоже по телефону. Так вы сразу услышите, как звучит по телефону его голос, как он будет общаться с клиентами. Если соискатель успешно прошел телефонное собеседование, смело приглашайте его на личное собеседование.
7.«Охарактеризуйте в общем клиентов заведения, в котором вы работали раньше». Из ответа соискателя можно будет понять его реальное отношение к клиентам.
8.«Расскажите о самом хорошем и самом плохом менеджере, с которыми вам доводилось иметь дело». Ответ даст представление о том, насколько данный человек умеет работать с руководителями.
9.«Если бы вам представилась возможность что-то улучшить на прежнем месте работы, куда бы вы в первую очередь направили свои усилия?» Выдающийся работник — это тот, кто постоянно заинтересован в совершенствовании работы и активно ищет способы сделать это.
10.«Назовите причины, по которым нам следует принять вас к себе на работу». После того как интервьюер исчерпает все свои вопросы, самое время спро-
сить соискателя, какие вопросы возникли у него. Сомнительно, чтобы в процессе предшествующей беседы соискатель узнал все, что его интересует, поэтому вполне обоснованно ожидать от него вопросов. По большому счету, если вопросов не возникло, это может свидетельствовать о недостаточной заинтересованности в работе. Количество и тип вопросов, которые задаст соискатель, также могут показать, что для него важно.