ПРЕДИСЛОВИЕ

При написании этой книги я ставил своей целью выявить элементы, которые имеют принципиальное значение для успеха ресторана (а также любого предприятия общественного питания), и раскрыть их взаимосвязи. Создавая то, что Джон Фуллер, бывший руководитель Шотландской школы гостиничного менеджмента при Университете Страткдайд (Глазго), назвал «The Meal Experience», т.е. впечатления клиента от посещения ресторана, или ресторанным опытом, менеджер ресторана должен скоординировать взаимодействие трех элементов: посетителей, функциональную деятельность ресторана (предлагаемый набор блюд и напитков, физические параметры и операции заведения) и персонала. Задача ресторанного оператора — управлять этими тремя элементами таким образом, чтобы клиенты были полностью удовлетворены. О том, как это осуществить, и расскажет эта книга.

Âглаве 1 рассмотрены финансовые основы ресторанной индустрии, выделены ключевые факторы, влияющие на рост бизнеса и определяющие успешность заведения.

Âглавах 2—6 в разных аспектах исследуется первый из трех элементов опыт впечатлений от посещения ресторана, а именно сам потребитель. В главе 2, например, рассказывается о привычках питания разных сегментов потребительского рынка и основных тенденциях потребительского поведения, оказывающих влияние на ресторанный бизнес. В главе 3 показано, как разработать маркетинговый план, позволяющий привлечь один или несколько потребительских сегментов, о которых говорилось в предыдущей главе. Проводимый в главе 4 анализ эффективности разных типов рекламы для привлечения клиентов подтвердит, что продвижение остается самым действенным маркетинговым инструментом. В главе 5 основное внимание уделяется роли меню как особо важному компоненту маркетинговых усилий; здесь рассматриваются такие важные вопросы, как роль ценообразования и дизайна в разработке меню. Кульминация маркетинговых усилий, адресованных непосредственно потребителю, — это, как известно, высококачественное обслуживание, что и является темой главы 6. Здесь анализируются элементы, придающие уникальность впечатлениям клиента от соприкосновения с персоналом ресторана, а также стратегии формирования такого уровня обслуживания, который будет способствовать желаниям клиента не только еще раз посетить этот ресторан, но и поделиться впечатлениями о нем со своими друзьями и знакомыми.

Пять глав — 7—11 — посвящены всестороннему рассмотрению физических характеристик самого ресторана. Так, в главе 7 показано, как дизайн ресторанного зала способен благотворно повлиять на психологическое состояние и потребности клиента и, следовательно, на его поведение. Не меньшее значение имеет, как показано в этой главе, дизайн производственных помещений ресторана, определяющий производительность труда и эффективность персонала. В главе 8 рассмотрены формирование и последовательное прохождение потока продуктов

XVI	Предисловие

питания и напитков через все операционные участки ресторана — от поставщиков до конечного потребителя. Основное внимание здесь уделяется эффективным процедурам закупки, приемки, хранения и отпуска продуктов питания, напитков и прочих продуктов, обеспечивающих функционирование ресторана, а также отмечаются наиболее важные производственные и обслуживающие системы с точки зрения наиболее эффективного контроля затрат. Глава 9 посвящена технологиче- скому кухонному оборудованию и элементам интерьера ресторанного зала, обслуживанию и ремонту технологического кухонного оборудования, а также комплексной программе энергосбережения.

Ключевая важность таких аспектов ресторанной деятельности, как обеспече- ние должного санитарно-гигиенического состояния и безопасности питания, анализируется в главе 10. Рассматриваются основные проблемы санитарии, с которыми сталкивается менеджер ресторана, а также процедуры, исключающие возможности кишечных и желудочных расстройств. Также представлена программа воспитания у персонала навыков неукоснительного соблюдения санитарных правил и норм личной гигиены. В заключительной главе этого раздела (глава 11) показано, как систематический анализ финансовой отчетности позволяет контролировать прибыльность заведения.

Последние главы книги посвящены роли персонала ресторана. Так, в главе 12 речь идет о подборе персонала и создании эффективных команд — задача, к которой в следующем десятилетии все чаще будут обращаться менеджеры ресторанов. Дан анализ законодательных основ, которые обязаны соблюдать менеджеры, а также процедур, направленных на комплектование штата и совершенствование персонала. В главе 13 уделено внимание таким вопросам, как построение действенных ориентационных программ для новичков, обучение и совершенствование персонала. Здесь же даются рекомендации по развитию качеств, требуемых рекрутеру и инструктору по тренингу персонала. В главе 14 обсуждается проблема мотивации персонала. Объяснены мотивы поведения работников и приведены методики, которые позволят менеджеру по человеческим ресурсам направить в нужные рамки и закрепить желательное поведение сотрудников. В последней главе (глава 15) проанализированы проблемы, с которыми может столкнуться ресторанный бизнес в следующем десятилетии, и определен круг навыков и знаний, которые потребуются менеджеру ресторана, чтобы успешно реагировать на них.

Полезная особенность данной книги — наличие в каждой главе многочисленных ситуационных тестов. Эти примеры, позаимствованные из профессиональных и отраслевых периодических изданий, призваны проиллюстрировать, как принципы и процедуры, разработанные для ресторанной индустрии, воплощаются в конкретную практику.

Смею надеяться, что изучение приведенных здесь материалов, подкрепленных практическими примерами, снабдит будущего менеджера всеми необходимыми знаниями, чтобы сделать прибыльным как ресторан, так и любое другое заведение общественного питания. Однако при том, что содержание книги представляет собой полный набор рекомендаций для обеспечения успеха ресторана, читателю следует помнить, что сам успех приходит только к тому, кто научился воплощать идеи в практику.

XVII

БЛАГОДАРНОСТИ

Хочу выразить признательность профессору Джону Фуллеру, который, будучи руководителем Шотландской школы гостиничного менеджмента, первым привлек мое внимание к понятию «впечатления клиента от посещения ресторана»

(the meal experience).

Огромным удовольствием для меня была совместная работа с сотрудниками издательства Prentice Hall. Особенно признателен я Эйлин МакКлей, Мэрион Готлиб, Джуди Касилло и Джейн Боннелл, а также Джессике Болч и производственному коллективу компании Pine Tree Composition.

Я благодарен рецензентам за ценную информацию обратной связи, за их подробные, вдумчивые комментарии, которые немало способствовали повышению познавательной ценности данного, третьего по счету, издания. Вот их имена: Маргарет Кондраски, Clemson University; Т.Ф. Гаддис, Pellissippi State Technical College; Лайса Р. Кеннон, University of North Texas; Гэри Уорд, Scottsdale Community College.

И наконец, хотя и упомянутые в последнюю очередь, но далеко не последние по ценности их вклада в эту работу — мои бесценные помощники по научным исследованиям Лаура Джонсон и Кирстин Стендель, которые взяли на себя труд обновить в новом издании ситуационные тесты «на один зубок», короткие факты и советы, а также дидактические материалы. Кроме того, в подготовке рукописи данного издания большую помощь оказали мои студенты из Денверского университета. Особого упоминания заслуживают Венис Адамс, Кэсси Дендо, Лайса Зина и Мигель Вега. Ответственность за какие бы то ни было ошибки и недочеты в данной книге я, как автор, естественно, беру на себя.

Роберт Кристи Милл