212

Глава 7

Если желателен высокий клиентооборот, можно предусмотреть определенные элементы планирования ресторана, которые будут способствовать тому, чтобы клиенты не слишком рассиживались3:

предлагать только блюда, для приготовления которых не требуется много времени;

использовать для приготовления блюд полуфабрикаты и заготовки;

сделать в ресторанном зале очень яркое освещение и выбрать для оформления очень яркую цветовую гамму;

разместить столики очень близко друг к другу;

подобрать стулья, на которых через короткое время становится очень неудобно сидеть;

предусмотреть достаточно многочисленный обслуживающий персонал для

быстрого обслуживания.

Площадь, занимаемая одним столом, определяется в зависимости от типа посадочных мест (стол, отдельная кабинка, стойка или сиденья), размеров самих столов и желательной их расстановки, от широты проходов и общего количества обслуживаемых участков.

ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОБЩАЯ АТМОСФЕРА

Под атмосферой в ресторанном бизнесе понимают общий вид ресторанного зала и впечатления от него. И если качество пищи и напитков играет первостепенную роль для успеха заведения, окружающая обстановка, атмосфера ресторанного зала способны как обогатить, так и безвозвратно испортить впечатления от посещения. Как показывают исследования, четырьмя главными причинами, определяющими решение снова посетить заведение, являются:

качество пищи;

обслуживание;

уровень цен;

атмосфера.

Блюда и напитки как главный продукт ресторана — это то ядро, вокруг которого накручена «первичная упаковка» — столовые приборы, посуда, предметы сервировки, предметы обстановки, развлекательная программа. Сама «первичная упаковка» существует на фоне окружающей обстановки — пространства ресторанного зала, места за столиками, уровня освещенности зала, цветовой гаммы интерьера. Все эти элементы должны гармонировать, создавая целостную картину.

Существует большая разница между принятием пищи и трапезой. Когда человек заходит в какую-нибудь забегаловку, чтобы просто утолить голод, его интересует только еда и напитки, которые там можно получить. Это означает, что он пришел поесть, удовлетворить физиологическую потребность. Направляясь в ресторан ради трапезы, человек хочет получить весь букет впечатлений от посещения, иными словами, удовлетворить не только чисто физиологическую, но также и психологические потребности. Так вот, атмосфера ресторана как раз и призвана создать условия для удовлетворения психологических потребностей гостя. Заведение решает эту задачу множеством разных способов, апеллируя к посетителю через визуальные, тактильные, слуховые, обонятельные, температурные и двигательные впечатления4. То, как посетитель воспринимает все это в комплексе, и

Ресторан: физические возможности

213

то действие, которое все это на него оказывает, и есть атмосфера заведения — заметьте, что это чисто личностные впечатления каждого посетителя!

Важно иметь в виду, что все элементы, из которых складывается атмосфера заведения, должны быть тщательно продуманы и соответствовать друг другу. Не следует забывать и о клиенте, том самом клиенте, ради которого все это делается. Рассказывают, например, историю про голландского художника-абстракциониста Пола Мондриана, которому поручили создать театральные декорации к спектаклю. Говорят, что, закончив работу, он сказал заказчику: «Только пусть актеры читают свои роли из-за кулис, иначе они испортят общий вид». Так вот, правильный дизайн интерьера должен предполагать присутствие в нем посетителя в качестве непременного элемента «окончательной упаковки» ресторанного продукта.

Рассмотрим главные компоненты «первичной упаковки»: предметы сервировки, мебель, отделочные материалы, развлекательную программу.

Сервировка стола

Поверхность ресторанного стола часто называют сценой, на которой происходит главное ресторанное действо — продажа блюд и напитков. Стол — это нечто вроде безмолвного стимулятора продаж. Первые впечатления, конечно, визуальные, и первое, что замечает гость, придя в ресторанный зал, — то, как накрыты и сервированы столы. Крайне важно, чтобы предметы сервировки соответствовали типу и ценовой категории заведения, были бы парадными или демократичными, дорогими или практичными. А в целом сервировка стола должна представлять собой целостную, законченную и привлекательную картину, где «играет» каждый элемент: и посуда, и бокалы, и приборы, и скатерть, и салфетки, и столовые аксессуары.

Н а з а м е т к у

Из десяти самых неблагоприятных ресторанных трендов, регулярно публикуемых на сайте Epicurious.com, худший тренд под номером 5 — «синдром мегаплекса»: рестораны с залом огромной площади — не меньше футбольного поля — и таким же огромным меню.

Источник: «Epicurious releases list of 10 worst restaurant trends», September 2005, http://www.hotelmarketing.com/index.php/content/article/epicurious_releases_list_of_10_worst_r estaurant_trends/, November 6, 2005.

Столовая посуда Многие рестораторы предпочитают посуду самой простой формы, полагая, что так она не будет отвлекать клиента от кулинарных прелестей блюд. Вообще, имеется четыре основные формы фарфоровой посуды: с плавно закругленным широким ободком (самая обычная), с узким ободком, вообще без ободка (вроде миски) и с ободком волнистой формы. Специальных твердых правил выбора типа фарфоровой посуды нет, да и разработать их было бы затруднительно — слишком велико разнообразие форм, расцветок, рисунков. Важно одно — соответствие столового фарфора типу и духу заведения. Например, посуда с уз-

214

Глава 7

ким ободком или вообще без ободка больше соответствует ресторану современного стиля. Точно так же к атмосфере элитного ресторана более подойдет посуда из тонкого, легкого фарфора — это подчеркнет изысканность, комфорт и роскошь, а в семейном ресторане более уместен фарфор поосновательнее. Не стоит, однако, забывать и о том, что более массивная посуда создает впечатление большой порции. Именно по этой причине в пивных барах пиво разливают в высокие кружки с утяжеленным донышком.

В среднем фарфоровая посуда способна выдержать около 7 тыс. подач, срок жизни предметов посуды из фарфора при бережном обращении — около трех лет. Поэтому ресторанный оператор должен предусмотреть необходимость ежегодного пополнения запасов фарфоровой посуды примерно на четверть — за счет боя. С этой точки зрения дешевле всего закупать фарфор стандартного фабрич- ного изготовления.

Выбирая посуду, надо принимать во внимание и то, как будут на ней смотреться те или иные блюда в стандартных порциях. Если тарелка слишком мала, на ней трудно разложить пищу красиво, получится неэстетичного вида куча; с другой стороны, если тарелка очень большая, нормальная порция визуально кажется слишком маленькой. В этом случае страдает ценность блюда. В принципе, любое сочетание порции блюда и размеров тарелки создает определенное впечатление ценности — либо увеличивая ее, либо уменьшая. На рис. 7.1 на самом деле оба внутренних кружка одинаковы по размеру. Однако на правой картинке внутренний кружок кажется больше, чем тот же кружок на левой, — а все потому, что внешний круг на правой меньше. Аналогично этому стандартная порция, выложенная на тарелку небольшого размера, будет казаться больше, чем если бы тарелка была большой. Также и продолговатый кусок мяса на тарелке овальной формы, да еще в компании с картофельным пюре, будет казаться больше. На круглой тарелке такого эффекта уже не будет.

Специальные блюда для особых наименований увеличивают их воспринимаемую ценность. Так, супы можно подавать в порционных глиняных горшочках, рыбу — на блюде в форме рыбы, а десерты — в разного вида и формах стеклянных емкостях (вазочках, кремовницах и пр.).

Рис. 7.1 Зрительные эффекты порции на различных по размеру тарелках

Рестораны, рассчитанные на семьи с маленькими детьми, скажем, фастфуды, предпочитают вообще не загружать столы столовой утварью, достигая желательной атмосферы за счет других средств.

Ресторан: физические возможности

215

Стеклянная посуда Рестораны используют стеклянную посуду и хрусталь. При выборе столового стекла следует учитывать два момента: дизайн и цвет. В целом дизайн стаканов, рюмок, бокалов и прочего может быть утяжеленным или облег- ченным, простым или украшенным (декорированным), на ножке или без. Рестораны деревенского типа или семейные вероятнее отдадут предпочтение утяжеленному стеклу, с толстым дном, а элитные рестораны предпочтут, естественно, более изысканные тонкостенные бокалы из хрусталя на изящной ножке. В то же время стаканы необычной формы придают сервировке оригинальность, вызывают интерес. Но чем больше разных видов стекла использует ресторан, тем больше предполагается общий наличный запас стеклянной посуды.

Наличие на столике винных бокалов подскажет посетителю, что с предлагаемой здесь пищей уместны вина. Что касается стаканов, то излюбленными цветами для ресторанов являются красный, зеленый, золотистый и дымчато-голубой. Бокалы или стаканы цветного стекла способны придать накрытому столу закон- ченный, гармоничный вид.

Столовые приборы При выборе столовых приборов (вилки, ложки и ножи) есть два варианта: c серебряным покрытием или нержавеющая сталь. Нержавейка, конечно, не в пример дешевле, однако рестораны высокой кухни, вероятнее всего, предпочтут серебряное покрытие — чтобы соответствовать концепции и не снижать впечатления. Но тогда уж ресторану придется предусмотреть периодиче- скую чистку или полировку столовых приборов. Для этого есть специальные машины, хотя можно чистить и вручную. Но в любом случае для чистки приборов должно быть специально отведено место в цехе мойки.

Производители уже освоили такой дизайн столовых приборов из нержавеющей стали, что они формой и видом сильно напоминают серебряные. Но в любом случае при выборе столовых приборов важно, чтобы они полностью соответствовали концепции ресторана и не вносили диссонанс в его атмосферу. Как считают некоторые эксперты, сплав из нержавеющей стали с 18%-ной добавкой хрома и 8%-ной никеля выглядит изысканно и отлично противостоит коррозии.

Скатерть Скатерть определенно вносит свою лепту в формируемое впечатление от ресторана, однозначно указывая на его ценовую категорию. Расцветка скатерти обычно подбирается таким образом, чтобы отвечать духу и настроению зала. Особое внимание следует уделить свойствам ткани — насколько она огнеустой- чивая, маркая, легко ли состирываются пятна, прочная ли окраска и какова ее текстура. Салфетки обычно выбирают из той же ткани, что и скатерть. Скатерти и салфетки из чистого хлопка, льна, полиэстера или смеси хлопка с полиэстером производят разное впечатление. Только ресторатор способен почувствовать, из какого именно материала скатерти лучше всего подойдут его заведению. Такая характеристика, как маркость, очень важна, поскольку салфетки от использования быстро пачкаются. По этим же соображениям стоит обращать внимание и на стойкость окраски — от частой стирки салфетки могут полинять, и тогда они уже непригодны для сервировки. К тому же бывшая ярко-красная салфетка, побуревшая от частой стирки, будет явно выделяться на фоне сохранившей первона- чальный цвет ярко-красной скатерти. Впечатление от стола будет испорчено.

216

Глава 7

Тест «на один зубок» 7.2

Эстетичность и привлекательность

Цель изучения. Понять, как элементы «первичной упаковки» могут повлиять на удовлетворение психологических потребностей и поведение клиентов.

Дизайн небольшого китайского ресторанчика Wild Ginger China Bistro в штате Огайо свидетельствует о заботливом внимании к каждому элементу «первичной упаковки». Обеденный зал площадью чуть больше 370 кв. м оформлен в демократичном стиле, к которому деликатно подобраны изысканные элементы азиатско-американского декора. Сразу заметно, что от внимания дизайнера не ускользнула ни одна мелочь, все продуманно и гармонично — именно поэтому атмосфера Wild Ginger удостоилась весьма лестной характеристики как «уютная, располагающая, эстетичная и симпатичная».

Архитектура Wild Ginger очень современна и шикарна. Большие панорамные окна выполняют роль витрин, словно приглашая гостей зайти. Кроме того, они увеличивают внутреннее пространство и позволяют гостям наблюдать, что творится на улице. Двухуровневый обеденный зал, соединенный широкими пологими лестницами, низкие перегородки уютных уголков со столиками — все это создает атмосферу уюта и в то же время подчеркивает открытость и гостеприимность заведения.

Выдержанная в традиционно китайском духе внутренняя отделка Wild Ginger, от элементов настенного декора до драпировок, удачно подчеркивает аутентичность подающихся здесь блюд китайской кухни. Тематическую направленность подчеркивают и материалы отделки, от бамбука до керамических плиток, которыми выложены полы. Приглушенная цветовая гамма внутреннего оформления зала характеризуется теплыми тонами с преобладанием терракотового, что рождает атмосферу тепла и комфорта. Общее впе- чатление от интерьера выгодно дополняют оранжевые и желтые цвета в искусственном освещении зала.

Не приходится сомневаться, что организация пространства, цветовые решения и детали декора тщательно продуманны и в совокупности создают именно тот эффект, на который рассчитывали дизайнеры Wild Ginger China Bistro. В частности, внутреннее архитектурное решение сочетает элементы уюта и функциональности. Элементы декора, национальная направленность кухни и цветовая гамма подобраны в едином ключе; все вместе это создает целостную картину и располагающую атмосферу. Гости Wild Ginger China Bistro покидают заведение, испытывая приятное удовлетворение как «гастрономического», так и эстетического чувства.

Источник: Wilson, Marianne, «Wild Ginger’s Casual Sophistication», Nation’s Restaurant News, vol. 2, no. 2, pp. 8—9, May 2003.

Вопрос для обсуждения. Объясните, почему так важно тщательно продумывать дизайн и интерьер ресторана?