- •Оглавление
- •Предисловие
- •Благодарности
- •Глава 1. ВВЕДЕНИЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
- •ТЕНДЕНЦИИ ОТРАСЛИ
- •Источники информации
- •ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕСТОРАНОВ
- •Польза или удовольствие
- •Обслуживание и цены меню
- •Способ приготовления пищи
- •Меню
- •ОБЗОР СЕТЕЙ РЕСТОРАНОВ
- •Рестораны, специализирующиеся на сэндвичах
- •Обеденные рестораны
- •Организаторы корпоративного питания
- •Пиццерии
- •Семейные рестораны
- •Рестораны, специализирующиеся на блюдах из цыпленка
- •Рестораны при отелях
- •Гриль-бары/Закусочные
- •ПОЧЕМУ РЕСТОРАНЫ ТЕРПЯТ УБЫТКИ
- •Финансовый аспект ресторанного бизнеса
- •Неспособность повысить продажи
- •Неспособность контролировать затраты
- •ФАКТОРЫ УСПЕХА РЕСТОРАНА
- •Правильная концепция
- •Проработка концепции
- •Умелая реализация концепции ресторана
- •Качество обслуживания
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •ВВЕДЕНИЕ
- •РЫНОЧНЫЕ КАТЕГОРИИ РЕСТОРАННОЙ ИНДУСТРИИ
- •Закрытый рынок
- •Массовый рынок
- •Статусный рынок
- •АНАЛИЗ ОТРАСЛЕВЫХ ТЕНДЕНЦИЙ
- •Тренд-споттеры
- •Тенденции: ранние последователи
- •Тенденции: традиционные исследования
- •ПОВСЕДНЕВНЫЙ РЕЖИМ ПРИЕМА ПИЩИ — ЗАВТРАК, ЛАНЧ, ОБЕД
- •Завтрак
- •Ланч
- •Обед
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •ОПРЕДЕЛЕНИЕ МАРКЕТИНГА
- •РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •Маркетинговый аудит
- •ВЫБОР ЦЕЛЕВЫХ РЫНКОВ
- •Позиционирование ресторана
- •Определение маркетинговых целей
- •Разработка и реализация программы действий
- •Мониторинг и оценка эффективности маркетингового плана
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Стадии процесса продвижения
- •Какими источниками информации пользуются потребители
- •РЕКЛАМНЫЕ АГЕНТСТВА
- •Когда пользоваться услугами рекламных агентств
- •Как выбрать рекламное агентство
- •РЕКЛАМА
- •Функции рекламы
- •Типы рекламных кампаний
- •Критерии выбора медиасредств
- •Газеты
- •Радио
- •Телевидение
- •Журналы
- •Справочники «Желтые страницы»
- •Вывески и билборды
- •Прямая почтовая реклама
- •ИНТЕРНЕТ
- •ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ
- •СТИМУЛИРОВАНИЕ (ПРОДВИЖЕНИЕ) ПРОДАЖ
- •Побудительные стимулы
- •Основные этапы программы продвижения
- •МЕРЧAНДАЙЗИНГ
- •Цели мерчандайзинга
- •Эффективность
- •Мерчандайзинг напитков
- •PR И ПАБЛИСИТИ
- •Молва («сарафанное радио»)
- •Осуществление PR-программы
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 5. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕНЮ
- •ВАЖНОСТЬ МЕНЮ
- •СОДЕРЖАНИЕ МЕНЮ
- •ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
- •Философии ценообразования
- •МЕТОДЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ
- •Ценообразование путем наценки
- •Ценообразование на основе себестоимости
- •Фактическое ценообразование, или «все издержки плюс прибыль»
- •Метод валовой наценки или валовой прибыли
- •Метод базовой цены
- •Метод Техасской ассоциации ресторанов
- •Ценообразование на основе предельной (маржинальной) цены
- •Суточная цена
- •Подход к проблеме повышения цен
- •Как указывать цены в ресторанном меню
- •ОЦЕНКА СОВОКУПНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЮ
- •Средняя сумма чека
- •Диапазон цен
- •Подсчет очков
- •Техника анализа меню
- •ДИЗАЙН РЕСТОРАННОГО МЕНЮ
- •Обложка меню
- •Меню общее или отдельное
- •Материалы для карты меню
- •Размещение наименований блюд в карте меню
- •Специальные предложения
- •Описание блюд
- •Шрифты и гарнитуры
- •Словесное описание
- •Меню и цены
- •«Комплексное предложение»
- •Карта вин
- •Альтернативные форматы меню
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •СОПРИКОСНОВЕНИЕ С СЕРВИСОМ
- •«Вечные» истины сервиса
- •Проблемы сервиса
- •Оценка удовлетворенности посетителей
- •ПРОБЕЛЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ
- •Неосведомленность руководства
- •Отсутствие стандартов
- •Стандарты обслуживания
- •Недостатки в работе
- •Слишком завышенные обещания
- •С чего начать?
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 7. РЕСТОРАН: ФИЗИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ПЛАНИРОВКА
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОБЩАЯ АТМОСФЕРА
- •Сервировка стола
- •Предметы обстановки зала
- •Материалы для покрытий полов
- •Развлекательная программа
- •Особенности пространственной организации зала
- •Освещение
- •Цветовая гамма
- •Доступность
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПЛОЩАДЕЙ
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: ПРОЕКТИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ПРОСТРАНСТВА
- •Систематический подход
- •Планировка функциональных зон
- •Организация функциональных зон
- •Системы организации общественного питания и эффективность
- •Эргономика
- •СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ПЛАНИРОВКИ
- •Перемещения работника
- •Потоки материалов
- •ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ЭТАПЫ ПРОЦЕССА
- •ЗАКУПКА
- •Важность процесса закупки
- •Организация процесса
- •Методы закупок
- •Нормативы и стандарты
- •Контроль закупок
- •ПРИЕМКА
- •Методы приемки
- •Необходимые площади
- •Практика приемки
- •ХРАНЕНИЕ
- •Необходимая площадь
- •ОТПУСК ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ СО СКЛАДА РЕСТОРАНА
- •Контроль запасов
- •ПОДГОТОВКА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ
- •Функции
- •Необходимые площади
- •Необходимая площадь
- •Принципы приготовления пищи
- •Контроль затрат
- •Необходимые площади
- •Порционный контроль
- •ПОСУДОМОЕЧНЫЙ ЦЕХ
- •Зона мойки котлов и противней
- •ЗОНА СБОРА МУСОРА
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Технологические материалы
- •Источники энергопитания
- •Спецификации оборудования
- •ТИПЫ ОБОРУДОВАНИЯ
- •Тепловое оборудование
- •Паровое оборудование
- •Жарочное обрудование
- •Малое кухонное оборудование
- •Посудомоечные машины
- •Холодильное оборудование
- •ВНУТРЕННЯЯ ОТДЕЛКА ПОМЕЩЕНИЙ КУХНИ
- •Отделочные материалы
- •СОДЕРЖАНИЕ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
- •Поверхности из нержавеющей стали
- •Уход за технологическим оборудованием
- •РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭНЕРГОПОТРЕБЛЕНИЯ
- •Комплексная программа энергосбережения
- •Освещение
- •Водосбережение
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 10. САНИТАРИЯ И БЕЗОПАСНОСТЬ ПИТАНИЯ
- •РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА РЕСТОРАНА
- •Аллергии
- •ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ САНИТАРИИ
- •Заболевания пищевого происхождения
- •Пищевые заболевания биологического происхождения
- •Пищевые заболевания вследствие химического заражения
- •Физическое заражение пищевых продуктов
- •ПРОАКТИВНЫЙ ПОДХОД К БЕЗОПАСНОСТИ ПИТАНИЯ
- •ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЕ МЕРЫ
- •Закупки и приемка продуктов питания
- •Хранение продуктов питания
- •Приготовление пищи и подача готовых блюд
- •Подогрев готовых блюд
- •Бары
- •Оборудование
- •Дератизация и дезинсекция
- •Кризисное управление
- •ПРИВЫЧКИ И НАВЫКИ ПЕРСОНАЛА
- •Здоровье персонала
- •Техника безопасности и профилактика несчастных случаев
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТ НА МОМЕНТАЛЬНЫЙ ТЕСТ 10.1
- •Глава 11. КОНТРОЛЬ ЗАТРАТ
- •ДОКУМЕНТЫ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ
- •Отчет о доходах и расходах
- •Баланс
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: ОТЧЕТ О ДОХОДАХ И РАСХОДАХ
- •Систематический подход
- •Трехчастный метод
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: БАЛАНСОВЫЙ ОТЧЕТ
- •Оборотные активы
- •Основные (долгосрочные) активы
- •Пассивы
- •Коэффициенты платежеспособности
- •АНАЛИЗ «ЗАТРАТЫ—ОБЪЕМ—ПРИБЫЛЬ»
- •График безубыточности
- •ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ НАМЕЧАЕМЫХ КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЙ
- •Определение приоритетов
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 12. ОТБОР ПЕРСОНАЛА
- •ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА РЫНКЕ ТРУДА: КАРТИНА МЕНЯЕТСЯ!
- •Женщина на рабочем месте
- •Представители этнических меньшинств
- •Иммигранты на рабочих местах
- •Работники пожилого возраста
- •Частично занятые работники
- •Работники с ограниченными физическими возможностями
- •Положения федерального законодательства о труде
- •Честный профессиональный отбор
- •Сексуальные домогательства
- •Компенсирующие действия
- •Анализ работы
- •Аналитический процесс
- •ПРОЦЕСС НАЙМА РАБОТНИКОВ
- •Предварительное собеседование
- •Заполнение заявочной формы
- •Тесты на профессиональную пригодность
- •Собеседование в HR-подразделении
- •Проверка личных данных кандидата
- •Медицинское освидетельствование
- •Предварительный отбор в HR-подразделении
- •Собеседование с непосредственным руководителем
- •Предварительное ознакомление с реалиями будущего места работы
- •Решение о найме
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОРИЕНТАЦИЯ РАБОТНИКОВ
- •ТРЕНИНГ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА
- •Важность тренинга
- •Ответственность за тренинг
- •ТРЕНИНГ
- •Оценка потребностей в обучении
- •Цели обучения
- •Программа тренинга
- •Тренинговые занятия
- •Проведение тренинга
- •Оценка эффективности тренинга
- •Послепрограммное сопровождение
- •ПРИНЦИПЫ НАУЧЕНИЯ
- •Намерение обучаться
- •Холистическое научение
- •Положительное подкрепление
- •Практика
- •Дозированное или массированное обучение
- •Кривая обучения
- •Моделирование поведения
- •МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ
- •Самостоятельное обучение
- •Индивидуальная подготовка
- •Обучение в группе
- •ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ
- •Совершенствование персонала
- •Повышение квалификации менеджеров
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 14. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
- •Теории мотивации
- •ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КЛИМАТ9
- •Параметры организационного климата
- •ПУТИ СОЗДАНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОРГАНИЗАЦИОННОГО КЛИМАТА
- •Целевое управление
- •Практическая реализация целевого управления
- •Реорганизация трудового процесса
- •Взыскания
- •Положительное подкрепление
- •Атмосфера доверия
- •ЛИДЕР И РУКОВОДИТЕЛЬ
- •Теории лидерства
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 15. МЕНЕДЖЕР РЕСТОРАНА: БЛИЖАЙШЕЕ БУДУЩЕЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: ВЫЗОВЫ СЛЕДУЮЩЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ
- •Калорийность питания/Избыточный вес1
- •Запрет на курение
- •Права животных
- •Человеческие ресурсы4
- •Безопасность пищи5
- •Технологии приготовления пищи6
- •Алкогольные напитки
- •Сохранение продовольственных ресурсов7
- •АДЕКВАТНЫЙ ОТВЕТ ОТРАСЛИ
- •Трансформация работы менеджера ресторана
- •Напутствие
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
Оборудование и интерьер кухни: выбор, содержание и энергопотребление |
289 |
Разработать план эвакуации с графическими схемами, показывающими, по каким направлениям в случае пожара должна производиться эвакуация людей из ресторанного зала и из служебных помещений.
Ежедневно производить чистку кухонного оборудования, особенно фильтров, наконечников, пространств под верхней панелью оборудования, чтобы там не скапливались легко возгораемые жир или масло.
Производить вывоз мусора и отходов до закрытия ресторана на ночь.
Научить помощников официантов во время очищения пепельниц тщательно проверять, хорошо ли затушены окурки.
Перед закрытием ресторана всегда проверять, выключены ли все агрегаты, в том числе грили, фритюрницы и пр.
Назначить в каждой смене ответственного за пожарную эвакуацию. В случае возгорания и эвакуации гостей и персонала он должен последним покидать помещение, проверив, не остался ли кто.
Разработать план восстановления бизнеса после пожара. В нем должны быть перечислены названия и контактные лица всех компаний — поставщиков ресторана, примерный список клиентов, а также контактные данные клининговых компаний, компаний, занимающихся восстановлением помещений после пожара, и т.д.
Технологические материалы
Стоимость оборудования напрямую зависит от типа материалов, из которых оно изготовлено. Перечислим технологические материалы, используемые для производства кухонного оборудования.
Дерево У этого технологического материала для оборудования недостатки перевешивают достоинства. Дерево хорошо поглощает воду, в нем могут образовываться трещины, что недопустимо с точки зрения гигиены производства. Дерево, однако, обладает малым удельным весом, ему легко придать нужную форму, оно гасит звук да и выглядит привлекательно, не говоря уже о его дешевизне. В целом дерево имеет ограниченное использование при производстве кухонного оборудования и применяется только для поверхностей, не имеющих непосредственного контакта с пищей.
Металлы В производстве кухонного оборудования используется множество металлов, но в основном в сплавах, например нержавеющая сталь, латунь (медь, цинк и пр.), монель (никель и медь). Чистая медь практически не используется в кухонном оборудовании, поскольку окисляется на воздухе, требуя каждодневной чистки, имеет довольно большой удельный вес и способна вступать в химические реакции с некоторыми видами продуктов.
Нержавеющая сталь легко поддается очистке и полировке, привлекательна на вид, достаточно прочна, не поддается ржавчине и образованию пятен. Из-за того что на ней заметно любое, даже самое мелкое загрязнение, ее легко своевременно чистить, обеспечивая гигиену производства. При покупке оборудования из нержавеющий стали следует обращать внимание на два важных момента: толщину листового металла, из которого оно изготовлено, и степень полировки. Толщина имеет значение, так как от этого зависит цена. На стальных частях всегда
290 |
Глава 9 |
указана толщина — чем толще лист, тем ниже номер маркировки. Самая традиционная толщина листовой стали для производства кухонного оборудования имеет маркировку 8,10 и 12; сталь толщиной 12 и 14 подходит для столовой посуды. Цена зависит и от степени полировки — чем лучше отполированы поверхности, тем дороже оборудование. Степень полировки отражает указанный на оборудовании номер полировки — чем он больше, тем выше степень полировки. У оборудования, предназначенного для кухни, допустима степень полировки, обозначаемая номером 4; для оборудования зала номер полировки должен быть выше.
Из никеля в основном делают накладки дна панели, направляющие и прилавки. Алюминий — самый популярный материал для дешевых столовых приборов; он используется для внутренней и внешней части оборудования; из него делают пароварки. Алюминий имеет массу достоинств: он легкий, обладает хорошей теплопроводностью и электропроводностью, не подвергается коррозии и имеет долгий срок эксплуатации.
Используется также чугун — но только для оснований, станин, стоек — обязательно в тех местах, которые не имеют прямого контакта с продуктами питания. Чугун применяется и для производства газовых горелок, а также кухонной посуды — сковородок, котелков, сотейников. Из латуни обычно делают запорные вентили и клапаны, водопроводные краны.
Печи, жарочные шкафы, плиты производят из стали, как и опоры для напольного оборудования. Применяется также оцинкованная сталь — из нее изготовляют посудомоечные машины, раковины и стойки для напольного оборудования.
Пластмассы В индустрии общественного питания чрезвычайно широко применяются разные пластмассы. Это материал универсальный, легкий, долговечный, ему легко придать нужную форму. Из акриловых волокон делают контейнеры для пищевых продуктов, пищевую пленку и т.п.; меламин используется для изготовления посуды; из стекловолокна делают подносы (даже если поверхность подноса влажная, посуда на нем не скользит); из полиэтилена производят пакеты для пищевых продуктов, миски и контейнеры; из полипропилена, стойкого к ударам и высоким температурам, — кассеты для посудомоечных машин; полистирол применяется для изготовления столовой посуды.
Технологические покрытия Их используют на внутренних частях оборудования для придания им дополнительных свойств. Так, силикон делает поверхность антипригарной, тефлон, помимо этого, облегчает удаление остатков со сковород и кастрюль. Поверхности, непосредственно соприкасающиеся с пищевыми продуктами, при помощи технологических покрытий делают гладкими, устойчивыми к коррозии, негигроскопичными, жаропрочными и легко очищаемыми. Главное требование к таким покрытиям — при контакте с ними еда не должна изменять пищевые свойства, вкус, запах и цвет.
Источники энергопитания
Поскольку энергоносители день ото дня дорожают, вопрос энергопитания при выборе кухонного оборудования становится все более важным. Источниками питания оборудования могут быть электричество, пар, газ и жидкое топливо.
Оборудование и интерьер кухни: выбор, содержание и энергопотребление |
291 |
В общественном питании главный источник энергии для оборудования — электричество. Имеется два типа сетей: с напряжением 110—120 вольт и 220—240 вольт. Так что при покупке оборудования и всевозможных электрических приспособлений следует обращать внимание, на какое напряжение они рассчитаны.
Для обеспечения безопасной работы электросетей используют предохранители, поэтому надо выбирать тот тип предохранителя, который соответствует параметрам данной сети. Определить тип предохранителя очень просто, для этого используется простейшая формула8
W = V ½ I,
ãäå W — мощность предохранителя, в ваттах; V — напряжение сети;
I — ñèëà òîêà.
Предположим, к сети напряжением 110 вольт подключен прибор мощностью 2000 ватт. Сила тока определяется как мощность, поделенная на напряжение, т.е. 2000 : 110 = 18,2 ампера. Накинем 25% на коэффициент надежности и получим 25 ампер — именно такой предохранитель следует установить, чтобы данная система работала безопасно. Стоимость электроэнергии выражается в центах за ки- ловатт-час; один киловатт-час — это работа (или энергия), для совершения которой требуется мощность в один киловатт-час (1000 ватт-час).
Спецификации оборудования
При покупке технологического оборудования нужно руководствоваться точными указаниями на то, какими свойствами и параметрами оно должно обладать. Для этого составляют спецификацию, в которой перечислены все требования. В ней должны содержаться следующие сведения9.
(1)Название оборудования.
(2)Масштабы планируемого использования.
(3)Классификация: тип, модель, размер, стиль.
(4)Специфические требования, которые должны включать такие моменты, как:
размеры и требуемый диапазон температур;
указание основного материала, из которого изготовлено оборудование, и технологических покрытий;
параметры электропитания;
система регулирования и дисплеи;
критерии эффективности эксплуатации;
наличие сертификатов различных государственных агентств и служб (таких, как Underwriters’ Laboratories (UL), независимая некоммерче- ская организация, занимающаяся сертификацией различных товаров, материалов и систем с точки зрения их безопасности; Национальный фонд санитарной защиты (National Flectrical Manufacturers Association, NEMA); Национальная ассоциация производителей электрооборудования; Американская газовая ассоциация (American Gas Association, AGA); Американскоое общество инженеров-механиков (American Society of Mechanical Engineers, ASME));