198

Глава 6

А кто должен ставить цели? Отраслевые операторы, ориентированные на потребности клиента, могут поинтересоваться у самих клиентов, какие, по их мнению, должен иметь характеристики отличный сервис. Их даже можно попросить привести примеры поведения работников, которое обеспечивало бы превосходное обслуживание. Именно это и может послужить основой для разработки стандартов обслуживания и обязать работников соблюдать их.

Как обеспечить приемлемость стандартов для персонала? Вовлечь работников в процесс их разработки. Можно попросить их привести примеры поведения, демонстрирующие, например, позитивное отношение к клиенту. Именно эти образчики поведения, указанные самими работниками, и станут впоследствии стандартами, обеспечивающими качественное обслуживание.

Недостатки в работе

Даже если разработаны и введены в действие правильные стандарты, работники могут просто не выполнять их. В элитных ресторанах непосредственно обслуживанием занимаются метрдотель, старший официант, официанты и помощники официантов15. Часто бывает и так, что должности старшего официанта и официанта объединяются в одну. Вообще, в разных заведениях по-разному распределяются обязанности между этими должностями. Например, помимо своих обязанностей официант может также убирать посуду со стола, накрывать стол для новых посетителей, совмещая в одном лице официанта и помощника официанта. А бывает, что официант — сам себе метрдотель, т.е. по своему усмотрению организует свою работу и несет полную ответственность за обслуживание гостей за закрепленными за ним столиками. Но в любом случае это разделение должностей полезно, поскольку показывает, на чем должен сфокусировать усилия каждый работник, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания. Ресторанный менеджер на основе этого может распределять обязанности в соответствии с уровнем своего заведения.

Помощник официанта Обязанности помощника официанта состоят в следующем16:

накрывать столы на участке своего официанта (столы, закрепленные за официантом);

подавать воду, чай, кофе;

приносить хлеб, масло;

убирать со столов использованную посуду;

накрывать столы перед следующими посетителями.

Официант В обязанности официанта входят три функции17:

представлять заведение перед клиентом;

продавать клиентам опыт посещения ресторана, воплощенный в блюдах, напитках, дополнительных услугах;

обеспечивать соответствие действительности обещанному клиенту опыту посещения ресторана.

Старший официант (бригадир) В ресторанах элитной категории старший официант руководит бригадой официантов и их помощников, обслуживающих ряд сто-

Высококачественное обслуживание

199

ликов. Именно он отвечает за то, чтобы гости получали подобающий уровень сервиса, соответствующий уровню этого ресторана. Его обязанность — координировать работу официантов и помощников официантов ради обеспечения желаемого уровня обслуживания.

Он выполняет следующие функции:

принимает заказы на блюда и напитки;

осуществляет перекрестные продажи, добиваясь повышения средней суммы чека;

постоянно находится на своем участке, переходя от столика к столику и присматривая, чтобы никто из официантов не был перегружен.

Есть несколько потенциальных причин, по которым работники ресторана не спешат предоставить тот уровень обслуживания, которого требует руководство заведения18. Возможно, они не вполне знают, что от них требуется, или у них недостаточный уровень квалификации. Может, они считают, что им вряд ли удастся удовлетворить все требования всех клиентов, или профиль их подготовки не соответствует выполняемой работе, или у них отсутствуют средства и способы, позволяющие соблюдать стандарты. Возможно, система контроля поощряет как раз за действия, несовместимые с понятием превосходного обслуживания, или у работника нет достаточного контроля над собственными действиями по выполнению стандартов обслуживания, или просто в заведении не поставлена работа в команде и действия работников и руководства не согласованны.

Информирование и обучение персонала Если работник не знает, чего ожидает от него руководитель или как действовать, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, это называют неопределенностью роли. Неопределенность роли — результат недостаточного информирования или подготовки работника к выполнению своих обязанностей. А между тем работник должен четко представлять себе, что он должен делать, на каких элементах своих обязанностей сосредоточить основное внимание, как и за что ему полагается поощрение, насколько эффективно он выполняет свою работу. Если работнику не хватает навыков, обязанность руководства предоставить ему обучение, чтобы он имел возможность обеспечивать желаемый уровень сервиса.

В ресторанном бизнесе львиная доля обучения осуществляется непосредственно в процессе работы. Некоторые могут подумать, что официанту-новичку достаточно несколько дней близко понаблюдать, как выполняет свои обязанности опытный работник, и он уже сможет работать не хуже. Это очень далеко от истины. Обучение на рабочем месте должно быть заранее тщательно распланировано — примерно так же, как и формальный процесс обучения. Проектирование и реализация программы обучения на рабочем месте мы рассмотрим в гл. 13.

Удовлетворение требований клиентов Работа персонала, непосредственно общающегося с клиентом, осложняется тем, что он фактически имеет как минимум два начальства: менеджера, который принял его на работу и может уволить, и клиента, требования которого работник должен удовлетворить, тем более что, возможно, именно чаевые составляют существенную часть его дохода.

Если персонал понимает, что не может удовлетворить все требования, которые предъявляют ему менеджер и клиенты и которые он по своему должностному положению обязан удовлетворить, возникает то, что социологи называют ðî-

200

Глава 6

левым конфликтом. Дело в том, что требования менеджеров могут сильно отли- чаться от требований клиентов (хотя этого быть не должно!). Клиенты хотят хорошего сервиса, а менеджер ресторана — высокой суммы чека. Клиенты хотят внимательного качественного обслуживания, а менеджера волнует оборот посадочных мест.

Да и у самих клиентов могут быть очень разнообразные требования или пожелания. Активное общение с ними в процессе обслуживания, да еще длительное время, требует большого эмоционального напряжения у персонала. Возникают нервно-эмоциональные перегрузки, персонал ресторана постоянно пребывает в состоянии стресса, что может привести к так называемому профессиональному выгоранию, истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов. Проблему усугубляет и то, что, стараясь обеспечить отличное обслуживание гостя, официант, непосредственно его обслуживающий, должен во многом полагаться на работников других служб. А представьте, что кухня задерживает заказанное блюдо или оно приготовлено не должным образом, — гость недоволен, впечатления от заведения портятся, и все претензии он, естественно, высказывает официанту, который совершенно не виноват.

Ослабить остроту ролевого конфликта поможет установление стандартов действий и поведения, в основу которых положены ожидания клиентов, а не руководства ресторана. Персонал должен знать, что в том случае, когда требования руководства вступают в противоречие с требованиями клиента, предпочтение следует отдать последним и выполнить его желание, тогда работать персоналу будет намного спокойнее. Например, клиент недоволен тем, что стейк приготовлен не так, как он просил. Если официант и повара на кухне руководствуются максимой, что клиент всегда прав, они и не подумают спорить с клиентом, а просто выполнят его требование. Тогда официант спокойно отправится на кухню и передаст просьбу клиента, зная, что повар не станет с ним препираться. Далее, если официант сочтет, что за причиненное неудобство следует дать клиенту скидку, он будет уверен, что менеджер одобрит его решение и не будет пенять, что из-за его, официанта, упущения ресторан понес лишние расходы. И в результате моральное состояние персонала будет благоприятным.

Существует мнение, что стандарты обслуживания, разработанные при участии персонала, имеют тенденцию быть выше разработанных только руководством. Кроме того, замечено, что работники с большей ответственностью подходят к выполнению стандартов, в разработке которых принимали участие. Об этом мы поговорим более подробно в гл. 14.

Соответствие работника занимаемой должности В ресторанном сервисе существует набор следующих базовых навыков, которыми должен обладать персонал19:

загрузка и перемещение подноса с блюдами и напитками;

загрузка и перемещение лотка или подноса с использованной посудой;

умелое обращение с предметами сервировки и правильная сервировка;

уборка стола в процессе еды.

В элитных ресторанах, где акцентируется высокий уровень комфорта, от персонала требуются также знание французского и русского сервиса, а также умение заново накрыть стол во время еды. Русский вариант обслуживания предполагает, что официант обслуживает гостя с большого плоского блюда, используя сервисные вилку и ложку. Особенность французского варианта в том, что сервисные

Высококачественное обслуживание

201

вилка и ложка используются для сервировки тарелки гостя с сервисного столика. Французский сервис считается самым впечатляющим и элитным, для него требуется целая бригада обслуживающего персонала.

Персоналу, непосредственно занимающемуся обслуживанием клиентов, помимо чисто технических, нужны и другие, особые навыки, которые не требуются для работы во внутренних службах ресторана20. Для успешной работы с гостями необходимо обладать навыками межличностного общения, способностью менять поведение в зависимости от реакции, быстро «настраиваться» на нужную волну, проявлять участие.

А между тем, профессиональное обучение и обучение в процессе работы уделяют куда больше внимания именно техническим навыкам, не уделяя внимания навыкам общения. Хотя признано, что высококачественное обслуживание в большей степени определяется именно навыками общения. У ресторанного оператора есть две возможности: либо «купить» навыки межличностного общения, иными словами, нанять тех, кто ими обладает, либо развивать их в своих работниках в процессе обучения и подготовки.

Адаптивность и гибкость поведения заметны даже при простом наблюдении за тем, как человек работает. Умелые работники сферы обслуживания способны адаптировать собственное поведение к поведению гостя и соответственно этому выстраивать ответную реакцию. Обладающих так называемым «гибким фокусом» может определить Central Life Interest Measure21 — тест, направленный на определение главных жизненных интересов. Если человек обладает адаптивностью, ему чужд догматизм, он спокойно переносит неопределенность и способен к самоконтролю. Определить, в какой мере персонал обладает этим, можно при помощи имитационных тестов, методов глубокой оценки качеств (профессиональных способностей, навыков, личностных качеств) и ситуационных интервью.

Вопрос	Что позволяет выявить вопрос
Вам бы хотелось работать здесь?	Отношение к идее работы в
	компании
В чем состоит важнейшая обязанность работника	Отношение	ê	предлагаемой
сферы обслуживания?	должности
На ком лежит большая ответственность: офици-	Понимание	важности работы
анте или поваре?	повара
Каковы наиважнейшие профессиональные навы-	Понимание обязанностей сфе-
ки работника сервиса?	ры обслуживания
Всегда ли работники сферы обслуживания честны	Умение работать в коллективе
друг с другом?
Как бы вы повели себя, если бы клиент начал	Насколько	легко	претендента
делать вам обидные замечания?	обидеть и выбить из колеи?
Предположим, что менеджер указывает вам, как	Отношение к авторитету руко-
выполнить какую-либо работу, тогда как вы убе-	водителя, степень упорства и
ждены, что знаете способ получше. Что вы стане-	настойчивости
те делать в этом случае?
Что вы думаете о работниках, часто меняющих	Не «летун» ли претендент
место службы?
Что важнее: вежливое обслуживание или быстрое	Степень важности этого пре-
обслуживание?	тендента
Что вы будете делать, если заметите, что вам ста-	Способность признания, своих
ли оставлять меньше чаевых?	ошибок и недостатков

202

Глава 6

Наконец, персонал в общении с клиентом должен уметь проявлять участие — временно ставить себя на его место, сопереживать, признавать обоснованность его чувств. Один из способов продемонстрировать участие — в конфликтной ситуации принять сторону клиента и держать его в курсе того, что делается для исправления ситуации, предоставлять информацию обратной связи — это покажет, что работник понимает озабоченность клиента.

Минор (Minor) и Сичи (Cichy) разработали ряд открытых вопросов, позволяющих выявить предрасположенность к работе в сфере обслуживания22.

Н а з а м е т к у

Знаете ли вы, что в русской кухне укоренилось особое отношение к понятию «закуски» (zacuski), что им отводится важное место в обеде (ужине)? Если в кухнях других народов закуски (hors d'oeuvres, ôð.) — не более чем увертюра к главным событиям, то в русской — это обязательная, самая первая и очень важная часть любого торжественного обеда.

В зависимости от повода и финансовых возможностей устроителей торжества на стол могут подаваться следующие виды закусок:

один или несколько видов рыбных закусок

один или несколько видов мясных закусок

один или несколько видов салатов и овощных закусок

один или несколько видов закусок или салатов из яиц

маринованные или соленые овощи и грибы

маринованные или моченые фрукты (яблоки, сливы и пр.)

специи и приправы: горчица, хрен, молотый перец

свежий белый и черный хлеб

Источник: Anne Volokh, The Art of Russian Cuisine (New York: Collier Books, 1983), pp. 11—13.

Для обслуживающего персонала критически важное значение имеет и такая вещь, как личная гигиена. Здесь имеется ряд довольно жестких требований, которым обязаны следовать все те, кто занят в обслуживании23:

ежедневная ванна или душ;

каждодневное использование дезодоранта или антиперспиранта;

всегда чистые, хорошо вымытые волосы, уложенные так, чтобы не касались плеч;

ногти без лака или покрытые бесцветным лаком;

чистые, ухоженные пальцы, без намека на грязь под ногтями;

не более одного кольца на каждой руке;

никакой декоративной бижутерии;

допустим лишь едва различимый аромат туалетной воды или духов;

никакой жевательной резинки;

умеренное использование косметики — только дневной естественный макияж;

чистая, опрятная, отглаженная униформа, начищенная до блеска обувь.

Высококачественное обслуживание

203

Так уж сложилось, что работа, связанная с непосредственным обслуживанием клиентов, оплачивается весьма невысоко, что значительно затрудняет возможность привлечения высококвалифицированных работников. Ресторанные операторы обычно мотивируют невысокие ставки заработной платы низкой рентабельностью, что якобы не позволяет им повышать оклады и тем самым привлекать качественный персонал. Поэтому при найме приходится идти на компромисс — брать не столько тех, кто подходит, сколько тех, кто соглашается. Результат всем известен: неподобающий, а иногда и вовсе плохой уровень обслуживания.

Правда, сейчас до многих заведений общественного питания начинает наконец доходить, что получают они от работника эквивалентно тому, что платят. По некоторым жизненным наблюдениям, чем больше платят обслуживающему персоналу, тем лучшие качества он демонстрирует в работе и тем меньше склонен прогуливать или «смотреть на сторону». А уж насколько это влияет на итоговую строку прибыли — вопрос пока открытый.

Технологическая оснащенность труда Работники сферы обслуживания должны не только обладать определенными профессиональными навыками, но и располагать техническими средствами. Современные технологии позволяют официанту передавать заказ клиента на кухню при помощи карманного компьютера. Избавившись от необходимости постоянно курсировать между залом и кухней, официант может больше времени уделять общению с клиентом и лучше выполнять его пожелания.

Система контроля Если ресторанный оператор желает совершенствовать сервис, следует установить систему контроля, которая позволит вознаграждать работников, действия которых обеспечивают качество обслуживания. Так, официанты, например, должны осуществлять перекрестные продажи, предлагая гостям, при- чем весьма красноречиво, дополнительные наименования из меню. Можно живописно рассказать интересно о блюде, его составляющих, способе приготовления, вкусовых характеристиках.

А теперь предположим, что гость выполнил свою обеденную программу, утолил свои желания и не заказал ничего из дополнительно предлагаемого официантом. Следует ли в этом случае вознаградить официанта? Это вопрос неоднознач- ный. Дело в том, что многие рестораны дополнительно поощряют работников только по результатам, например по числу проданных десертов. Но не заказанный гостем десерт еще не означает, что официант не показал высокого уровня обслуживания. Возможно, он и способен уговорить гостя заказать и десерт, однако это не означает, что гость будет удовлетворен рестораном и обслуживанием — в душе он может сожалеть, что поддался на уговоры.

Отсюда вывод: для обеспечения успешного функционирования сервиса должны быть разработаны программы оценки действий работников сервиса. Причем в эти программы следует заложить достаточно высокие стандарты сервиса, и персонал должен считать их правомерными и справедливыми. Сами программы должны быть рассчитаны на длительный период действия24. Такова программа оценки действий менеджеров среднего звена British Airways, насчитывающая 60(!) аспектов поведения, демонстрация которых считается обязательной для высококачественного обслуживания. Программа предусматривает бонусы (в размере 20% основного вознаграждения), получение которых обусловлено как индивидуальными результатами менеджера, так и тем, насколько он соблюдает при этом предписанные аспекты поведения.

204

Глава 6

Тест «на один зубок» 6.8

Обслуживание и маркетинг

Цель изучения. Описать обязанности и обязательства бригадира официантов, официанта и его помощника в обеспечении качественного обслуживания.

Заманить посетителей в ресторан — это лишь первая из множества сложных задач, стоящих перед ресторанным оператором. Следующая, куда более сложная, — убедить клиентов прийти снова. Для этого требуется найти и поддерживать оптимальное сочетание атмосферы заведения, предлагаемого меню и, что важнее всего, — предупредительного персонала. Только так можно добиться лояльности клиентов и частых повторных посещений.

Руководству следует наделить официантов определенными полномочиями. Они должны чувствовать личную ответственность и причастность к решению задачи удовлетворения клиентов во что бы то ни стало. Менеджерам следует всеми способами акцентировать маркетинговый аспект деятельности официантов. Иными словами, сам официант должен служить лучшей рекламой своего заведения и быть ориентирован на превышение ожиданий посетителей — это наилучший способ завоевать их расположение и превратить в постоянных клиентов.

Еще один способ достижения лояльности клиентов — обращаться с каждым так, будто он VIP-персона, независимо от того, кем он на самом деле является. Если официант запомнит имя клиента и будет обращаться к нему по имени, шансы, что он снова придет в ресторан, возрастают. Узнать имя очень просто: можно заранее просмотреть книгу заказов, прочитать имя на кредитной карточке или просто спросить: «Простите, а как ваше имя?» Поинтересоваться именем человека — значит проявить интерес к его персоне, показывая тем самым, что он очень важен для заведения, что оно ценит его решение прийти сюда.

Говорят, что глаза ненасытнее желудка — в отношении посетителя ресторана это на сто процентов верно, особенно когда он голоден. Ничто так не подстегивает желание заказать побольше, как аппетитно разложенные на большом блюде десерты. Если поднести такое блюдо к вновь прибывшему гостю, который только сел за столик, возрастают шансы увеличить итоговую сумму чека. Должным образом обученные работники зала способны весьма эффективно продвигать наименования основного меню или блюда дня, что-то предлагать и создавать высокий класс обслуживания.

Ресторанный оператор должен относиться к своему персоналу как к ценному активу. В силах официанта сделать так, чтобы клиент с радостью возвращался в заведение. Но он же способен раз и навсегда отвадить клиента. Только глубокое понимание важности роли обслуживающего персонала как людей, представляющих заведение, от стараний которых зависит его репутация, — вот ключ к созданию самого лучшего, самого благоприятного впечатления от посещения ресторана.

Источник: Asbury, Bill, and Jim Matorin, «Basic Training: Independents Must Teach Staff Marketing, Customer Service Tactics to Survive», Nation’s Restaurant News, vol. 36, no. 35, pp. 26, 28, September 2, 2002.

Вопрос для обсуждения. Каким образом официант может сочетать обслуживание с маркетинговыми приемами?