- •Оглавление
- •Предисловие
- •Благодарности
- •Глава 1. ВВЕДЕНИЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
- •ТЕНДЕНЦИИ ОТРАСЛИ
- •Источники информации
- •ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕСТОРАНОВ
- •Польза или удовольствие
- •Обслуживание и цены меню
- •Способ приготовления пищи
- •Меню
- •ОБЗОР СЕТЕЙ РЕСТОРАНОВ
- •Рестораны, специализирующиеся на сэндвичах
- •Обеденные рестораны
- •Организаторы корпоративного питания
- •Пиццерии
- •Семейные рестораны
- •Рестораны, специализирующиеся на блюдах из цыпленка
- •Рестораны при отелях
- •Гриль-бары/Закусочные
- •ПОЧЕМУ РЕСТОРАНЫ ТЕРПЯТ УБЫТКИ
- •Финансовый аспект ресторанного бизнеса
- •Неспособность повысить продажи
- •Неспособность контролировать затраты
- •ФАКТОРЫ УСПЕХА РЕСТОРАНА
- •Правильная концепция
- •Проработка концепции
- •Умелая реализация концепции ресторана
- •Качество обслуживания
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •ВВЕДЕНИЕ
- •РЫНОЧНЫЕ КАТЕГОРИИ РЕСТОРАННОЙ ИНДУСТРИИ
- •Закрытый рынок
- •Массовый рынок
- •Статусный рынок
- •АНАЛИЗ ОТРАСЛЕВЫХ ТЕНДЕНЦИЙ
- •Тренд-споттеры
- •Тенденции: ранние последователи
- •Тенденции: традиционные исследования
- •ПОВСЕДНЕВНЫЙ РЕЖИМ ПРИЕМА ПИЩИ — ЗАВТРАК, ЛАНЧ, ОБЕД
- •Завтрак
- •Ланч
- •Обед
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •ОПРЕДЕЛЕНИЕ МАРКЕТИНГА
- •РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •Маркетинговый аудит
- •ВЫБОР ЦЕЛЕВЫХ РЫНКОВ
- •Позиционирование ресторана
- •Определение маркетинговых целей
- •Разработка и реализация программы действий
- •Мониторинг и оценка эффективности маркетингового плана
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Стадии процесса продвижения
- •Какими источниками информации пользуются потребители
- •РЕКЛАМНЫЕ АГЕНТСТВА
- •Когда пользоваться услугами рекламных агентств
- •Как выбрать рекламное агентство
- •РЕКЛАМА
- •Функции рекламы
- •Типы рекламных кампаний
- •Критерии выбора медиасредств
- •Газеты
- •Радио
- •Телевидение
- •Журналы
- •Справочники «Желтые страницы»
- •Вывески и билборды
- •Прямая почтовая реклама
- •ИНТЕРНЕТ
- •ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ
- •СТИМУЛИРОВАНИЕ (ПРОДВИЖЕНИЕ) ПРОДАЖ
- •Побудительные стимулы
- •Основные этапы программы продвижения
- •МЕРЧAНДАЙЗИНГ
- •Цели мерчандайзинга
- •Эффективность
- •Мерчандайзинг напитков
- •PR И ПАБЛИСИТИ
- •Молва («сарафанное радио»)
- •Осуществление PR-программы
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 5. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕНЮ
- •ВАЖНОСТЬ МЕНЮ
- •СОДЕРЖАНИЕ МЕНЮ
- •ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
- •Философии ценообразования
- •МЕТОДЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ
- •Ценообразование путем наценки
- •Ценообразование на основе себестоимости
- •Фактическое ценообразование, или «все издержки плюс прибыль»
- •Метод валовой наценки или валовой прибыли
- •Метод базовой цены
- •Метод Техасской ассоциации ресторанов
- •Ценообразование на основе предельной (маржинальной) цены
- •Суточная цена
- •Подход к проблеме повышения цен
- •Как указывать цены в ресторанном меню
- •ОЦЕНКА СОВОКУПНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЮ
- •Средняя сумма чека
- •Диапазон цен
- •Подсчет очков
- •Техника анализа меню
- •ДИЗАЙН РЕСТОРАННОГО МЕНЮ
- •Обложка меню
- •Меню общее или отдельное
- •Материалы для карты меню
- •Размещение наименований блюд в карте меню
- •Специальные предложения
- •Описание блюд
- •Шрифты и гарнитуры
- •Словесное описание
- •Меню и цены
- •«Комплексное предложение»
- •Карта вин
- •Альтернативные форматы меню
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •СОПРИКОСНОВЕНИЕ С СЕРВИСОМ
- •«Вечные» истины сервиса
- •Проблемы сервиса
- •Оценка удовлетворенности посетителей
- •ПРОБЕЛЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ
- •Неосведомленность руководства
- •Отсутствие стандартов
- •Стандарты обслуживания
- •Недостатки в работе
- •Слишком завышенные обещания
- •С чего начать?
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 7. РЕСТОРАН: ФИЗИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ПЛАНИРОВКА
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОБЩАЯ АТМОСФЕРА
- •Сервировка стола
- •Предметы обстановки зала
- •Материалы для покрытий полов
- •Развлекательная программа
- •Особенности пространственной организации зала
- •Освещение
- •Цветовая гамма
- •Доступность
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПЛОЩАДЕЙ
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: ПРОЕКТИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ПРОСТРАНСТВА
- •Систематический подход
- •Планировка функциональных зон
- •Организация функциональных зон
- •Системы организации общественного питания и эффективность
- •Эргономика
- •СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ПЛАНИРОВКИ
- •Перемещения работника
- •Потоки материалов
- •ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ЭТАПЫ ПРОЦЕССА
- •ЗАКУПКА
- •Важность процесса закупки
- •Организация процесса
- •Методы закупок
- •Нормативы и стандарты
- •Контроль закупок
- •ПРИЕМКА
- •Методы приемки
- •Необходимые площади
- •Практика приемки
- •ХРАНЕНИЕ
- •Необходимая площадь
- •ОТПУСК ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ СО СКЛАДА РЕСТОРАНА
- •Контроль запасов
- •ПОДГОТОВКА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ
- •Функции
- •Необходимые площади
- •Необходимая площадь
- •Принципы приготовления пищи
- •Контроль затрат
- •Необходимые площади
- •Порционный контроль
- •ПОСУДОМОЕЧНЫЙ ЦЕХ
- •Зона мойки котлов и противней
- •ЗОНА СБОРА МУСОРА
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Технологические материалы
- •Источники энергопитания
- •Спецификации оборудования
- •ТИПЫ ОБОРУДОВАНИЯ
- •Тепловое оборудование
- •Паровое оборудование
- •Жарочное обрудование
- •Малое кухонное оборудование
- •Посудомоечные машины
- •Холодильное оборудование
- •ВНУТРЕННЯЯ ОТДЕЛКА ПОМЕЩЕНИЙ КУХНИ
- •Отделочные материалы
- •СОДЕРЖАНИЕ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
- •Поверхности из нержавеющей стали
- •Уход за технологическим оборудованием
- •РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭНЕРГОПОТРЕБЛЕНИЯ
- •Комплексная программа энергосбережения
- •Освещение
- •Водосбережение
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 10. САНИТАРИЯ И БЕЗОПАСНОСТЬ ПИТАНИЯ
- •РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА РЕСТОРАНА
- •Аллергии
- •ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ САНИТАРИИ
- •Заболевания пищевого происхождения
- •Пищевые заболевания биологического происхождения
- •Пищевые заболевания вследствие химического заражения
- •Физическое заражение пищевых продуктов
- •ПРОАКТИВНЫЙ ПОДХОД К БЕЗОПАСНОСТИ ПИТАНИЯ
- •ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЕ МЕРЫ
- •Закупки и приемка продуктов питания
- •Хранение продуктов питания
- •Приготовление пищи и подача готовых блюд
- •Подогрев готовых блюд
- •Бары
- •Оборудование
- •Дератизация и дезинсекция
- •Кризисное управление
- •ПРИВЫЧКИ И НАВЫКИ ПЕРСОНАЛА
- •Здоровье персонала
- •Техника безопасности и профилактика несчастных случаев
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТ НА МОМЕНТАЛЬНЫЙ ТЕСТ 10.1
- •Глава 11. КОНТРОЛЬ ЗАТРАТ
- •ДОКУМЕНТЫ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ
- •Отчет о доходах и расходах
- •Баланс
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: ОТЧЕТ О ДОХОДАХ И РАСХОДАХ
- •Систематический подход
- •Трехчастный метод
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: БАЛАНСОВЫЙ ОТЧЕТ
- •Оборотные активы
- •Основные (долгосрочные) активы
- •Пассивы
- •Коэффициенты платежеспособности
- •АНАЛИЗ «ЗАТРАТЫ—ОБЪЕМ—ПРИБЫЛЬ»
- •График безубыточности
- •ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ НАМЕЧАЕМЫХ КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЙ
- •Определение приоритетов
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 12. ОТБОР ПЕРСОНАЛА
- •ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА РЫНКЕ ТРУДА: КАРТИНА МЕНЯЕТСЯ!
- •Женщина на рабочем месте
- •Представители этнических меньшинств
- •Иммигранты на рабочих местах
- •Работники пожилого возраста
- •Частично занятые работники
- •Работники с ограниченными физическими возможностями
- •Положения федерального законодательства о труде
- •Честный профессиональный отбор
- •Сексуальные домогательства
- •Компенсирующие действия
- •Анализ работы
- •Аналитический процесс
- •ПРОЦЕСС НАЙМА РАБОТНИКОВ
- •Предварительное собеседование
- •Заполнение заявочной формы
- •Тесты на профессиональную пригодность
- •Собеседование в HR-подразделении
- •Проверка личных данных кандидата
- •Медицинское освидетельствование
- •Предварительный отбор в HR-подразделении
- •Собеседование с непосредственным руководителем
- •Предварительное ознакомление с реалиями будущего места работы
- •Решение о найме
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОРИЕНТАЦИЯ РАБОТНИКОВ
- •ТРЕНИНГ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА
- •Важность тренинга
- •Ответственность за тренинг
- •ТРЕНИНГ
- •Оценка потребностей в обучении
- •Цели обучения
- •Программа тренинга
- •Тренинговые занятия
- •Проведение тренинга
- •Оценка эффективности тренинга
- •Послепрограммное сопровождение
- •ПРИНЦИПЫ НАУЧЕНИЯ
- •Намерение обучаться
- •Холистическое научение
- •Положительное подкрепление
- •Практика
- •Дозированное или массированное обучение
- •Кривая обучения
- •Моделирование поведения
- •МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ
- •Самостоятельное обучение
- •Индивидуальная подготовка
- •Обучение в группе
- •ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ
- •Совершенствование персонала
- •Повышение квалификации менеджеров
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 14. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
- •Теории мотивации
- •ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КЛИМАТ9
- •Параметры организационного климата
- •ПУТИ СОЗДАНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОРГАНИЗАЦИОННОГО КЛИМАТА
- •Целевое управление
- •Практическая реализация целевого управления
- •Реорганизация трудового процесса
- •Взыскания
- •Положительное подкрепление
- •Атмосфера доверия
- •ЛИДЕР И РУКОВОДИТЕЛЬ
- •Теории лидерства
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 15. МЕНЕДЖЕР РЕСТОРАНА: БЛИЖАЙШЕЕ БУДУЩЕЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: ВЫЗОВЫ СЛЕДУЮЩЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ
- •Калорийность питания/Избыточный вес1
- •Запрет на курение
- •Права животных
- •Человеческие ресурсы4
- •Безопасность пищи5
- •Технологии приготовления пищи6
- •Алкогольные напитки
- •Сохранение продовольственных ресурсов7
- •АДЕКВАТНЫЙ ОТВЕТ ОТРАСЛИ
- •Трансформация работы менеджера ресторана
- •Напутствие
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
314 |
Глава 9 |
ники, можно использовать генерируемое кухней тепло для обогрева помещений ресторана. Предположим, теплый воздух будет нагревать жидкость, которая будет передаваться в отопительную систему и по трубам распространяться в другие помещения.
Проблему утечки теплого или холодного воздуха или недобротную теплоизоляцию стен можно решить при помощи специального пеноматериала или герметика.
Профилактическое техническое обслуживание Технологические оборудование, работающее в неотрегулированном режиме, способно увеличить годовой расход энергии почти на 15%. Поэтому периодическое (достаточно двух раз в год) профлиактическое техническое обслуживание оборудования способно обеспечить существенное энергосбережение. Кроме того, это позволит продлить срок службы оборудования. Для каждого агрегата имеется своя схема профилактики, рекомендуемая производителем. Каждый менеджер подразделения должен знать ее и обеспечивать неукоснительное соблюдение. Многие рестораторы уже убедились, насколько удобнее заключить контакт с какой-нибудь сертифицированной компанией по профилактическому обслуживанию оборудования, чем решать эти проблемы своими силами.
Оборудование Повышенное внимание к сбережению окружающей среды и бурное технологическое развитие могут ускорить проявление следующих тенденций
âэнергопотреблении28:
более экологичной станет электроэнергетика;
менее популярным будет использование угля в качестве энергоносителя для бытовых нужд;
возрастет популярность природного газа;
шире будут использоваться альтернативные возобновляемые источники энергии, вроде солнечной энергии и энергии ветра;
возрастет число бизнес-организаций, автономно производящих энергию для своих нужд при помощи собственных генераторов. Так, на некоторых производствах горячая вода представляет собой побочный продукт технологических операций, скажем, охлаждения двигателя. Ее можно продуктивно использовать хотя бы для отопления помещения.
Приведем перечень конкретных рекомендаций для обеспечения снижения энергопотребления29.
Освещение
1.Регулярно мойте стены и потолки, это способствует максимизации светоотражения. В помещениях станет светлее.
2.Удалите декоративное освещение из ресторанного зала.
3.Регулярно чистите от пыли и грязи лампочки и осветительные системы.
4.Замените несколько лампочек малой мощности на одну большой мощности.
5.Удалите все не очень нужные лампочки. Можно ведь обойтись и без них.
6.Замените: лампочки стандартного срока службы на лампочки с продленным сроком службы; встроенную подвеску пола на параболические прожекторы; старые модели флуоресцентных ламп на более современные высокоэффективные модели.
Оборудование и интерьер кухни: выбор, содержание и энергопотребление |
315 |
7.Замените все лампочки и лампы, установленные более двух лет назад, — они явно утратили первоначальную эффективность освещения.
8.Установите потолочные окна или оборудуйте крышу застекленными участками, это позволит сократить потребность в искусственном освещении в дневное время.
9.В помещениях, куда работники наведываются нечасто, например кладовые или холодильные камеры, можно оборудовать систему освещения таймером или детектором движения, чтобы свет автоматически выключался, когда человек покидает помещение.
Тест «на один зубок» 9.6
Эффективное энергосбережение
Цель изучения. Научиться разрабатывать комплексную программу сбережения энергии.
Экономить энергию — значит экономить деньги. В любом заведении общественного питания кухня — крупный потребитель энергии и воды. Если вовремя позаботиться о том, чтобы все кухонное оборудование работало с полной эффективностью, и наладить его профилактическое обслуживание, можно значительно сократить расход кухней энергии и воды.
Рамин Фарамарци (Ramin Faramarzi), менеджер Центра тестирования холодильного и термического оборудования при Southern California Edison Co, калифорнийской компании коммунальных услуг, ресторанам, желающим повысить эффективность использования холодильных и морозильных систем, советует:
1.Следите за правильностью размещения продуктов в камере холодильника, чтобы коробки с продуктами не находились рядом с вентилятором и не закрывали решетку рециркуляции воздуха.
2.Обеспечьте оптимальные условия в камере холодильника, для этого следите за правильностью распределения воздуха, показателями температуры и влажности воздуха в камере.
3.Уменьшите степень дополнительного охлаждения, необходимого после открывания холодильника. Для этого в дополнение к имеющемуся механизму автоматического закрывания дверцы можно оснастить агрегат пластиковыми вращающимися дверцами и пластиковыми штрипс-шторками.
4.Оснастите кухню энергосберегающим оборудованием. Покупайте только то, что имеет знак соответствия стандарту энергопотребления Energy Star.
5.Введите программы рутинного профилактического обслуживания и мониторинга работы холодильного оборудования.
6.Внедрите в практику работы принципы управления потреблением энергии.
Источник: «Electric End Use Cools Off: Proper Refrigeration Improves Energy Efficiency in Quick-Service Restaurants», Nation’s Restaurant News, vol. 2, no. 1, p. 18, May 2003.
Вопрос для обсуждения. Какие шаги следует предпринять для реализации на практике программы эффективного энергопотребления?
316 |
Глава 9 |
Тест «на один зубок» 9.7
Путь наверх: Келли Маршалл
Келли Маршалл (Kelly Marshall) начала свою карьеру в ресторанном бизнесе еще в 1980-х годах в Applebee’s в Атланте. Потом Маршалл работала T.G.I. Friday’s барменом и официантом. Всего через три месяца работы на новом месте ей предложили стать инструктором персонала. И вплоть до 1989 г. Келли так и кочевала из ресторана в ресторан, проводя обучение менеджеров.
Как-то раз бывший руководитель Келли, узнав, что она собирается покинуть T.G.I. Friday’s, пригласил стать менеджером кухни в Hard Rock Café в Майами. Келли Маршалл согласилась, но через некоторое время покинула и это заведение. За следующие несколько лет она сменила несколько ресторанов, затем вновь вернулась в сеть Hard Rock Café, чтобы стать управляющим в Сан-Франциско.
 Hard Rock Café Келли Маршалл ценят исключительно высоко, хотя бы за то, как она организовала перебазирование ресторана в Сан-Франциско. Другой на ее месте закрыл бы заведение, заставив клиентов дожидаться открытия нового, но только не Келли. Она удвоила штат, и пока новое помещение готовилось к открытию, обучала новичков фирменным приемам приготовления блюд в процессе работы. Благодаря этому новый ресторан на улице Пьер, 39 с самых первых дней следовал всем традициям сети Hard Rock Café.
Келли Маршалл — менеджер, пользующийся заслуженным уважением коллег и персонала. Она искренне желает сделать все возможное, чтобы работа на всех участках шла гладко и без перебоев, даже в цехе мойки противней и котлов. Многие отзываются о ней как о честном и открытом и искреннем человеке.
Источник: Daniels, Wade, «Kelly Marshall: Not Just Another Starstruck Fan, GM Keeps Her Casual Cool at This Celebrity-Focused Restaurant» Nation’s Restaurant News, vol. 38, no. 4, pp. 86—88, January 26, 2004.
Вопрос для обсуждения. Назовите несколько аспектов управления, которые помогают в мотивации персонала.
Водосбережение
1.Немедленно замените подтекающие краны.
2.Каждые три месяца или хотя бы раз в полгода сливайте воду из резервуаров с горячей водой и хорошенько промывайте.
3.Регулярно проверяйте паросепоратор (конденсационный горшок) в паровых водонагревателях.
4.Проверяйте на ощупь исправность теплоизоляции водонагревателей на предмет обнаружения разогретых участков.
5.Отрегулируйте огонь горелок в паровом нагревателе, если в помещении пахнет дымом или CO2 или если агрегат слишком горячий на ощупь.