Обучение и совершенствование персонала |
427 |
Особенный успех завоевала предлагаемая Pei Wei опция «блюда с собой», говорят, потому, что упаковка очень удобная. Pei Wei предлагает своим гостям набор вариантов «ресторанного опыта» — быстро перекусить во время перерыва на ланч, с удовольствием посидеть за едой перед походом в кино или прихватить несколько блюд с собой, чтобы поужинать дома перед телевизором. Такая гибкость в сочетании с атмосферой, многообразием и качеством блюд превращают посетителей Pei Wei в ее пожизненных поклонников.
Источник: National Restaurant News, «Pei Wei Asian Diner: Quick Casual’s ‘Platinum Standard’ Cuts Delivery Time, But Not Quality of Cuisine», July 22, 2003.
Вопрос для обсуждения. Какими способами Pei Wei «обхаживает» своих гостей, превращая в своих пожизненных поклонников?
ОРИЕНТАЦИЯ РАБОТНИКОВ
Под профессиональной ориентацией понимают «формальный процесс ознакомления новых работников с организацией, с существом порученной им работы и со структурными подразделениями, где им предстоит работать»1.
Считается, что подобающим образом организованная программа ориентации способствует2:
снижению текучести кадров;
повышению производительности труда;
улучшению трудовой дисциплины;
эффективному обучению;
уменьшению беспокойства и неуверенности новичков.
Как следует из определения, комплексная программа ориентации должна затрагивать три области: организацию-работодателя, порученную работу и рабочее подразделение. Типовая комплексная ориентационная программа включает три раздела3.
Организация
1.История деятельности, размер, цели организации.
2.Корпоративные стандарты поведения на рабочих местах и эффективности работы.
3.Порядок оплаты, продолжительность рабочего дня, выходные.
4.Высшее руководство, порядок соподчиненности.
Этот раздел призван дать новичку общую картину, ознакомить с организацией в целом, узнать ее глобальные цели. В процессе ознакомления новичок обретает понимание того, какое место его работа и его обязанности занимают в организации, взаимосвязанность истории и традиций организации с ее нынешней деятельностью.
428 |
Глава 13 |
Содержание работы
5.Подробности трудовых обязанностей, ответственность работы, ее важность
èместо в деятельности организации.
6.Разъяснение содержания и приемов предстоящего тренинга.
7.Разъяснение порядка оценки эффективности его работы.
8.Санитарно-гигиенические нормы и правила.
Цель этого раздела ориентации — ознакомить новичка с тем, как выглядит обычный рабочий день.
Подразделение, в котором предстоит работать
9.Знакомство новичков с сотрудниками подразделения.
10.Представление наставника — сотрудника подразделения, который на первых порах будет помогать новичку войти в курс дела и решать возникающие в ходе работы проблемы.
11.Экскурсия по всем подразделениям организации.
12.Объяснение правил внутреннего распорядка, внутренней политики организации.
Ресторанная сеть Old Spaghetti Factory включила в свою программу ориентации новичков следующие пункты4.
Краткая история ресторанной сети и данного заведения.
Философия отношения к клиентам.
Имена менеджеров.
Имя инструктора по тренингу.
Распорядок работы и смены.
Место парковки.
Дисциплина посещаемости и санкции в случае опоздания.
Правило «отказа в просьбах» (это запрет работникам заведения продавать какие-либо товары и услуги и распространять что-либо среди посетителей без предварительного разрешения администрации; призван предотвратить распространение официантами и прочими работниками обслуживания профсоюзной литературы).
Порядок фиксации прихода/ухода.
Предоставляемое питание.
Порядок начисления заработной платы и политика ее повышения.
Дни зарплаты, процедура получения чека на получение зарплаты.
Внутренний распорядок и правила обеспечения безопасности заведения.
Стандарты одежды и личной гигиены.
Прочие правила заведения.
Расписание тренингов.
Правила мытья рук и санитарно-гигиенические требования.
Очень важно подготовить к приходу новичков рабочий коллектив, а новичков — к знакомству с будущими коллегами. Работники могут с недоверием отнестись к новичкам и невольно задаются вопросом, как его приход может отразиться на их собственном положении и обязанностях. Что касается новичков, то у них нужно создать ощущение принадлежности к новому коллективу.
Обучение и совершенствование персонала |
429 |
Тест «на один зубок» 13.2
Руководство по ориентации
Цель изучения. Разработать эффективную ориентационную программу для новых сотрудников.
Руководства по ориентации новых сотрудников стали горячим товаром среди менеджеров, поскольку они позволяют разработать действенную программу ориентации новичков, которая гарантирует должную подготовленность, тренинг и осведомленность персонала о всех тонкостях их собственной работы и функционирования заведения, в котором они служат. Как правило, руководство включает следующие вопросы.
(1)Порядок работы:
фиксирование времени прихода на работу и политика заведения в отношении опоздавших
курение — информирование о соответствующем запрете или о разрешении, с указанием мест для курения
шумная возня, шутки и игры — информирование об их допустимости — с уточнением места и времени, когда это разрешено — или запрете
пользование телефоном — разъяснение политики заведения в отношении использования для личных звонков служебных телефонов и пользовании сотовыми телефонами
ответы на телефонные звонки в заведение — четко разъяснить, какими словами работник должен приветствовать звонящего, как представляться и отвечать на вопросы
порядок представления ходатайств и просьб работников
оплата труда — указать дни получения заработной платы
выплата аванса
личная собственность работника на рабочем месте
личное предпринимательство — допустимо ли и в каких пределах
возрастные требования — четкое указание возрастных пределов для каждой должности
несчастные случаи
политика заведения в отношении порядка разрешения жалоб клиентов
питание работников — бесплатно ли предоставляется или со скидками
перерывы — разъяснение политики заведения в отношении разрешенных перерывов для работников
парковка личного автотранспорта работника
распределение по сменам — объяснение процесса расстановки персонала по сменам, указание времени и места, где вывешивается расписание и состав смен;
дресс-код: требует особой конкретизации, чтобы работник четко понял требования
430 |
Глава 13 |
(2)Личная гигиена:
необходимость аккуратной стрижки и прически
требования к чистоте и аккуратности униформы
требование к состоянию рук — всегда чисто вымыты, без ран и порезов
требования к состоянию ногтей рук — всегда коротко острижены и тщательно вымыты
особо оговаривается правило обязательного мытья рук после посещения туалетной комнаты, приема пищи, курения
(3)Дополнительные выплаты и льготы работникам:
страховка — разъяснение критериев, дающих работнику право на страховку работодателем
продвижение по службе — непременное включение пункта о предоставлении работодателем равных условий трудоустройства и продвижении исключительно на основе профессиональных качеств и уровня эффективности работы
тренинг — объяснение структуры программы обучения персонала
униформа — разъяснение политики заведения в отношении униформы и соответствующие требования к работникам
отпуск — разъяснение политики компании по предоставлению оплачиваемых отпусков, продолжительности отпуска, права работника на получение оплачиваемого отпуска
(4)Общие сведения о меню:
краткая характеристика особенностей меню с примерами. Разъяснение обязанностей и требований официантов к кухне и поваров к официантам
составление отдельных руководств по всем блюдам меню и по винной карте
(5)Приветствие гостей, рассаживание в зале, обслуживание за столиками:
перечень требований к идеальному обслуживанию столика
подробное разъяснение, как пробивать чек на оплату заказа клиента
схема помещений ресторана (включая зал) с указанием градации посадочных мест
(6)Принятые в руководстве сокращения
(7)Пункт о неприемлемости пьянства и запрете принимать алкогольные напитки при исполнении служебных обязанностей
(8)Согласие работника со всеми пунктами наставления, его личная подпись.
Источник: National Restaurant Association’s How-To Series, «How to Write an Employee Manual», October 2000, http://www.restaurant.org/business/howto/eemanual.cfm
Вопросы для обсуждения. В чем важность руководства по ориентации новых сотрудников? Как вы думаете, все ли рестораны берут за основу данные рекомендации для разработки своих руководств? Обоснуйте свою точку зрения.