73. Характеристика коммуникаций в процессе управления.

Классификация коммуникаций:

1. по содержанию:

-между организацией и внешней средой;

-межуровневые коммуникации (информация с высшего уровня на низший поступает в виде управленческих решений, а снизу вверх поступает как информация о текущем состоянии дел);

-горизонтальная коммуникация;

-неформальные коммуникации (слухи);

2. по способу передачи информации:

-межличностные (устные) коммуникации;

-организационные коммуникации (письменные, с использованием технических средств).

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная задача коммуникационного процесса – передача информации. Эффективность оценивается по идентичности переданной и воспринятой информации.

В коммуникационном процессе участвуют четыре элемента:

1) отправитель, т.е. лицо, которое генерирует идею или собирает информацию и передает ее;

2) сообщение – это собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель, т.е. лицо, которому предназначена информация.

Очень важным моментом является установление обратной связи между отправителем и получателем. В обратной связи получатель должен сообщить смысл понятой им информации, т.е. отправитель и получатель меняются местами. Получатель осуществляет декодирование информации, т.е. перевод символов отправителя в мысли получателя.

При передаче информации используют коммуникационные сети.

Коммуникационные сети – это соединение индивидов, участвующих в коммуникационном процессе с помощью информационных потоков.

Коммуникационная сеть может быть внутренней и внешней.

Схема коммуникативной сети руководителя.

Коммерческие сети имеют три организационные форм:

«кружок» – идет активная коммуникация с теми, кто рядом;

«колесо» – с теми, кто в центре (специалисты);

«цепочка» – с теми, кто впереди.

Возможны комбинированные варианты, особенно при возрастании численности коммуникационных сетей.

Сеть типа «колесо» представляет собой формальную, иерархическую структуру власти. В ней участники коммуникационного процесса общаются друг с другом через своего начальника, который находится в середине «колеса». К властной иерархии также относится сеть «цепочка», но здесь присутствуют горизонтальные связи как элемент децентрализации.

Тип «кружок» характеризуется полной децентрализацией.

Сеть выбирают в зависимости от типа организационной структуры.

Пути повышения эффективности межличностных коммуникаций.

В процессе межличностной коммуникации возникают барьеры, связанные с характером восприятия людей, семантикой, с плохим слушаньем, некачественной обратной связью. Необходимо использовать понятную для данной организации семантику. Для установления обратной связи необходимо задавать вопросы. Слушанье собеседника означает не только соответствующее поведение, но и осмысление сказанного. Для эффективного слушанья сформулированы следующие правила:

«Перестаньте говорить»

«Следует помочь говорящему раскрепоститься»

«Устраните раздражающие моменты»

«Сопереживайте говорящему»

«Задавайте вопросы»

«Будьте терпеливы»

В межличностной коммуникации большое значение имеет невербальная информация, которая дополняет вербальную. По результатам исследования, по вербальному каналу передается только 7% информации, 93% – невербальная, в том числе 55% информации воспринимается через выражение лица, позы, жесты, а остальная – через интонации и модуляции голоса.

Рекомендации по невербальной информации.

Поза: при выступлении не стоит принимать позу закрытости и агрессивности.

Жесты: могут выполнять функции

1. символов (следует обратить внимание на национальные особенности),

2. иллюстраторов: усиливают сказанное;

3. регулятора: используются в начале и конце беседы (например, рукопожатие);

4. адаптеры: свидетельствуют об эмоциях.

Взгляд: контакт глазами означает доверие и открытость.

Мимика: улыбка говорит о дружелюбии.

Расстояние и позиция:

До полуметра – эмоционально близкий соперник;

0,5–1 метр – неформальные деловые отношения;

более 1 метра – формальные отношения.

Наиболее распространена позиция друг против друга – это соперники; рядом – готовность к сотрудничеству; наискосок – соперники самоорганизуются.

74. Коммуникационные стили и модели принятия решений.

Коммуникационный стиль – способ, с помощью которого человек предпочитает строить свои отношения с другими людьми.

Существует множество различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные:

– открытость в коммуникации, то есть человек говорит другим о себе в целях получения ответной реакции от них;

– адекватность обратной связи, т.е. степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.

Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали – второе, можно выделить 5 стилей межличностной коммуникации:

1 квадрант – замыкание в себе, т.е. одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют интроверты – люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя.

2 кв. – открытие себя, т.е. высокая степень открытости себя другим, но низкий уровень обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без ответа или обратной связи. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений.

3 кв. – реализация себя, т.е. максимальная открытость и максимальная обратная связь. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика орг-ции, разница в статусе) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

4 кв. – защита себя, т.е. низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других. Индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль, 5, называется «торговля за себя» и характеризуется умеренной открытостью и обратной связью.

Более желательным является стиль реализации себя, он используется в большем количестве ситуаций. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Принятие решения – сознательный выбор из имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желательным состоянием организации.

В зависимости от того, как процесс принятия решения воспринимается и интерпретируется на различных уровнях (индивид. Или организационном), можно выделить 4 модели принятия решений:

1. Политическая модель – обычно отражает желание членов организации максимально реализовать в первую очередь свои индивидуальные интересы. Предпочтения устанавливаются еще на раннем этапе процесса, исходя из групповых целей. Определение проблемы, поиск альтернативы, сбор данных и оценочные критерии выступают, скорее, как средства, используемые для того, чтобы склонить решение в чью-либо пользу. Решение в данном случае становится функцией распределения власти в организации и эффективной политики, используемой различными участниками процесса.

2,3. Модель ограниченной рациональности в принятии решений предполагает, что менеджер в своем желании быть рациональным зависит от возможностей познания, привычек и предубеждений. В зависимости от преобладания первого или второго модель может иметь две разновидности:

• Личностно ограниченная рациональность

• Организационно ограниченная рациональность.

Определение проблемы при этом подходе происходит упрощенным образом, и поиск альтернативы осуществляется в начале процесса, в известных менеджеру областях. Анализ данных также упрощается, сдвигаясь с долгосрочных ориентиров на краткосрочные. Обмен информацией точен только отчасти и отражает во многом индивидуальные предубеждения, основанные на целях отдельных подразделений. Оценочные критерии сводятся до уровня прошлого опыта.

4. Рациональная модель предполагает выбор такой альтернативы, которая принесет максимум выгоды для организации. В рамках такого подхода требуется всестороннее определение проблемы, изнурительный поиск альтернатив, тщательный подбор данных и их углубленный анализ. Оценочные критерии обычно определяются в начале процесса. Обмен информацией должен происходить беспристрастно на основе выбора лучшей альтернативы для организации в целом.