Производственные операции и оказание услуг

Методы и приемы операционного менеджмента применяются и в предоставлении услуг, и в «чистом» производстве. К примеру, темпы роста сферы услуг в Северной Америке в три раза превышают темпы роста сферы производства, число компаний сферы услуг уже превышает число всех остальных коммерческих фирм. Между ними есть существенные различия. Производственные организации выпускают материальные блага. К производственным организациям относятся автомобильные и строительные компании, компании по производству бытовой техники и многие, многие другие. В отличие от них организации сферы услуг предоставляют клиентам нематериальные блага, например медицинские, образовательные или транспортные услуги. К услугам относится также и торговля различными материальными благами. Торгующая организация не производит, а лишь продает товары, обслуживая таким образом посетителей.

Чем отличается предоставление услуг от производства материальных благ? Во-первых, потребитель услуг вовлекается в реальный производственный процесс. Для того чтобы хирург получил возможность предоставить свои услуги, необходимо личное присутствие пациента на операционном столе, трудно вообразить, что, совершенствуя свой образ, вы ограничитесь лишь советами брадобрея или мастера стильных причесок. Все то же самое справедливо для услуг больниц, ресторанов и банков. Во-вторых, каждый имеет возможность создать запасы материальных благ, в то время как отправить на склад нематериальные услуги вам вряд ли удастся.

Продукция производственных организаций (одежда, продукты питания, автомобили, видеомагнитофоны) может накапливаться на предприятиях, в системе распределения, в розничной торговле. Но мастер причесок при всем желании не способен помыть, остричь и уложить волосы заранее и, дожидаясь клиента, «оставить их на верхней полке». Услуга должна быть организована и предоставлена клиенту именно тогда, когда он этого хочет.

Несмотря на различия между производственными фирмами и компаниями сферы услуг, встающие перед ними операционные проблемы во многом схожи. Во-первых, и те и другие организации обязаны руководствоваться календарными графиками. Медицинская клиника планирует графики приемов таким образом, чтобы наиболее эффективно использовать время и врачей, и пациентов. Во-вторых, и производственные организации, и компании сферы услуг должны получать различные материалы и оборудование. В-третьих, оба типа фирм обязаны заботиться о качестве и продуктивности. В силу значительного сходства операционных проблем инструмент и приемы операционного менеджмента могут и должны применяться в организациях услуг в той же мере, что и в производственных компаниях,

В обобщенном виде различия между операциями в сфере услуг и производстве представлены таблице

Производственные организации	Организация сферы услуг
Производство материальных благ	Предоставление нематериальных благ
Возможность создания запасов товаров	Процесс производства одновременно является процессом потребления
Непосредственное измерение качества	Воспринимаемое качество с трудом поддается измерению
Стандартизация выпуска	Выпуск ориентируется на потребителя
Производственный процесс удален от потребителя	Потребитель участвует в производственном процессе
Местонахождение производственных сооружений имеет незначительное влияние на успех бизнеса	Местоположение производственных сооружений является определяющим для успеха фирмы
Интенсивное использование капитала	Интенсивное использование труда
Примеры: Производство автомобилей Металлургические комбинаты Заводы по производству прохладительных напитков	Примеры: Авиакомпании Отели Юридические фирмы