Управление качеством.

Высокое качество предметов и услуг в современных условиях является важным фактором обеспечения конкурентоспособности бизнеса на внешнем и внутреннем рынках.

Лет десять лет назад водном из обзоров Wall Street Journal автор в панике подтверждал сообщения о том, что три четверти американцев считают продукцию зарубежного производства равной или более качественной, чем изготовленные в США товары. Вызов американским стандартам качества был брошен и в одном из документальных фильмов телекомпании NBС под названием «Если Япония может... Почему не можем мы?» Исполнительные директора многих компаний воспринимали задачу повышения уровня обслуживания и качества продукции как наиболее угрожающий вызов для возглавляемых ими организаций. Все 1980-е и 1990-е гг. стали временем революции качества. По мере того как высший менеджмент американских компаний воочию убеждался в том, что улучшение качества — кратчайший путь к восстановлению глобальной конкурентоспособности, многие организа­ции пересматривали свои подходы к данной проблеме.

Рост качества производимой продукции, как мы уже показали на примере "канбан" способен обеспечить рост сбыта продукции, снизить издержки производства, увеличивает рост производительности труда. Сокращение брака равносильно расширению сбыта товаров, произведенных при наименьшем количестве занятых, при уменьшении необходимого контроля, доработки и других непроизводительных затрат. Кроме того, в условиях перехода на гибкие системы производства, предъявляющие высокие требования к специализированным ресурсам и оборудованию, контроль за качеством является неотъемлемой часть процесса производства. Наконец, с юридической точки зрения производитель, а не торговец и не посредник отвечает за некачественный товар. Особенно актуальны эти проблемы там, где некачественный товар или услуга способны нанести вред здоровью потребителя. Некачественные автомобильные тормоза, лекарственные препараты способны нанести непоправимый вред здоровью людей. Несоответствие стандарту влечет не только штраф, но и возможно лишение лицензии, запрет заниматься определенной предпринимательской деятельностью.

Все это ведет к тому, что проблемы качества является вопросами первостепенной важности для менеджера в любой компании.

Основные подходы к контролю качества.

В литературе выделяют два основных подхода к контролю качества:

• Бюрократический

• Децентрализованный.

Под бюрократическим контролем качества понимается использование правил, предписываемая политика, иерархия власти, письменная документация, системы премирования и другие официальные механизмы воздействия на поведение сотрудников организации с целью роста качества выпускаемой продукции.. Бюрократический контроль предполагает установление стандартов, механизмов проверки качества. Как правило в рамках бюрократического контроля качества большую роль играет высший менеджмент, участие низовых работников не предполагается. На фирмах специально для реализации программ качества создается отдел контроля качества.

Этапами традиционного бюрократического контроля качества являются:

• Установление нормативных стандартов;

• Тотальное, систематическое или выборочное проведение проверок в целью измерения достигнутых результатов

• Сравнение результатов с установленными нормативными показателями

• Осуществление обратной связи.

Примером такого традиционного контроля качеством может служить работа контролера на конвейере. Когда, он проверяет налаживает и проверяет все проходящие по конвейеру готовые изделия.

Но контроль качества не обязательно проводится только во время процесса производства, так называемый сопутствующий контроль. В некоторых случаях очень важен упреждающий контроль. В этом случае проверке подвергаются поступающие в организацию сырье и людские ресурсы.

Приведем пример удачного упреждающего контроля. Открывая свой первый ресторан в Москве, Компания McDonald's поручила своим специалистам заняться проверкой и организацией технологии выращивания картофеля и выпечки булочек. Превентивный контроль качества позволил московским ресторанам добиться принятого во всем мире качества продукции и обслуживания.

В современных крупных фирмах производителях автомобилей и бытовой техники все чаще применяется контроль качества с обратной связью. Суть его состоит в том, что интенсивной проверке подвергаются изделия, которые уже находятся у потребителей. Например, фирма General Electric регулярно осуществляет таким образом проверку, выпускаемых на фирме холодильников.

Многие менеджеры используют такие традиционные методы контроля качества продукции и они дают хорошие результаты. Эти системы позволяют быстро собрать и получить необходимую информацию о всех случаях нарушения качества, организовать оперативное реагирование. Но у бюрократической системы контроля качества есть два очень существенных недостатка.

Во-первых, они резко удорожают расходы фирмы на службы контроля, на операции по проведению контроля. При значительных объемах продукции, выпускаемых фирмой часто бывает трудно проверить всю произведенную продукцию. В результате система не всегда способна предотвратить брак, что ведет к росту расходов на переделку и исправление недостатков. Во-вторых, сотрудники часто негативно относятся к постоянному надзору. Это снижает их заинтересованность в производстве качественной продукции, они могут даже начать саботировать систему контроля качества

Децентрализованный контроль основывается на активном участии персонала в контроле качества.

Для этого могут быть использованы корпоративные информационные системы, доступные каждому работнику.

Ежемесячно 97 тыс. сотрудников компании Hewlett- обмениваются по электронной почте 20 млн. сообщений, имеют доступ к почти 3 трлн информационных параметров (таких, как технические спецификации), заключают более 0,25 млн. электронных сделок с потребителями продукции и поставщиками. «Обладая возможностью широкого и полного разделения информации без ее фильтрации иерархией, — говорит Роберт Уолкер, глава службы информации HP, — мы осуществляем руководство качеством именно тем способом, к которому всегда стремились»⁷. Доступ сотрудников к необходимой информации и расширение круга их полномочий устраняет необходимость в традиционном бюрократическом подходе.

Децентрализованный контроль обычно использует следующие инструменты:

• Корпоративную культуру

• Работу в команде

• Различные формы самоконтроля

К достоинствам децентрализованного контроля можно отнести относительную дешевизну, активное вовлечение работников в решение проблем качества продукции. Однако опыт преуспевающих копаний показывает, что только баланс централизованного и децентрализованного контроля качества способен принести успех.

В современных условиях такой попыткой сочетания централизованного и децентрализованного контроля качества продукции стала система управления тотальным качеством.