3.7. Культура коммуникаций 227

бы быть правильно понятым, вы должны изъясняться на языке

партнера по общению;

•стремиться облегчить партнеру работу с документами, направля-

емыми ему, а для этого опять-таки необходимо знание и исполь-

зование привычных для партнера правил делопроизводства;

•проявлять скромность в общении, но не терять достоинство, по-

мнить, что направленный вами адресату документ —это ваше за-

очное представление потенциальному деловому партнеру, и от

впечатления, которое производит ваш документ (грамотный - не-

грамотный; умный - неумный; правильный —неправильный; со-

ставленный на понятном деловом языке или —не понятно, по ка-

ким правилам составленный, скромный —амбициозный и т. д.),

зависит, будут ли у вас развиваться деловые отношения и сколь

долго. Помните, что в серьезном бизнесе самое ценное —клиент, а

из клиентов самый ценный —постоянный клиент, партнер. Ваш

документ —элемент вашего имиджа. Самое ценное в имидже — репутация честного, надежного делового партнера.

Правила делового общения разрабатываются примерно на том же

уровне, что и правила правописания для русского (и любого другого)

языка, т. е. специалистами, и доводятся до всех желающих общаться в

деловой сфере и рассчитывающих на адекватное восприятие их обра-

щений.

Уровень, статус этих правил —Государственные стандарты РФ, ут-

вержденные постановлениями Госстандарта России, т. е. статус —на

уровне Закона. Знание этих правил и их применение —залог правиль-

ного понимания вашим партнером того, что вы хотите ему сказать по-

средством письменной речи, а также гарантия того, что у него не воз-

никнут посторонние эмоции по поводу уровня вашей грамотности и

культуры.

С 1 июля 1998 г. введен в действие новый стандарт ГОСТ Р 6.30- 97

≪Унифицированные системы документации. Унифицированная сис-

тема организационно-распорядительной документации. Требования

к оформлению документов≫. 21 января 2000 г. постановлением Гос-

стандарта России №9-ст в него были внесены изменения. Согласно

этому Стандарту, организационно-____________распорядительные документы, фик-

сирующие решения административных и организационных вопросов,

а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регули-

рования деятельности органов управления и предприятий, организа-

ций и их объединений независимо от организационно-правовой фор-

228 Глава 3. Структурные элементы корпоративной культуры

мы и вида деятельности, должны соответствовать единым требова-

ниям. Речь идет о таких документах, как постановления, распоряже-

ния, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др.

Входящее письмо, оформленное согласно этому стандарту, выгля-

дит примерно так, как это показано на рис. 3.10.

Переписку с зарубежным деловым партнером следует осуществлять,

оформляя письма в соответствии с международными стандартами ИСО

серии ≪Документация и информация≫. Этой группой стандартов уста-

новлены форматы бумаги для документов, формуляр-образец и конст-

рукционная сетка для создания бланков и форм документов, основные

требования к бланкам документов и др. Письмо зарубежному партнеру

может выглядеть примерно так, как это показано на рис. 3.11.

Ваше сотрудничество (или провал в отношениях) зачастую зависит

также и от скорости, своевременности ответа на деловые предложения,

письма, претензии и т. п.

Сроки исполнения документов делятся на индивидуальные (уста-

навливаемые в тексте документа или в резолюции на нем) и типовые

(общепринятые, централизованно установленные).

В СССР были разработаны типовые сроки исполнения документов,

связанные с уровнем организации, направившей запрос. Так, если за-

прос поступил от органов власти, то следовало отвечать на него в тече-

ние срока до 10 дней, а если материалы ответа были необходимы для

заседания правительства, то срок представления их сокращался до 3

дней. Запросы депутатов требовали незамедлительного ответа, если по

ним не требовалась проверка. Обычно средний типовой срок был в

пределах до 10 дней. Существовала норма для срока ответа по предло-

жениям, заявлениям и жалобам граждан —незамедлительно, если не

требовалось дополнительного изучения вопроса, и до 30 дней (но не

более), если требовалось дополнительное изучение вопроса. На кри-

тические замечания в адрес организации, прозвучавшие в средствах

массовой информации или в материалах органов власти, организация

обязана была ответить в срок до 1 месяца. Тем самым несколько сни-

жался пресс бюрократизма и произвол чиновников.

Сейчас типовые сроки исполнения документов устанавливают ми-

нистерства, ведомства, руководство корпораций для своих подразде-

лений и исполнителей.

Кроме того, следует ориентироваться на сроки ответа, диктуемые

нормами делового общения: деловые отношения требуют быстрой ре-

акции на предложения партнера, клиента, следует экономить время и

затраты друг друга, не надеяться на почту, отвечать оперативно, с по-