106 Глава 2. Корпорация в восприятии объектов ее интересов

достатках самого клиента и членов его семьи, что позволяет не только

завязывать и развивать отношения на межличностном уровне, но и из-

бегать в процессе общения неприятных для партнера тем, сохраняя его

доброе расположение духа.

Желая получить экспертную оценку ваших деловых партнеров (и ва-

ших сотрудников) уровня качеств, существенно влияющих, на ваш

взгляд, на имидж и репутацию вашей корпорации, вы можете восполь-

зоваться формой, которая разработана на основании графика, приво-

димого Б. Карлофом. В качестве параметров, на основании субъектив-

ной оценки которых деловой партнер и потенциальный инвестор

строит свое представление о солидности фирмы, о доверии к ней, о воз-

можности вступить в деловое партнерство, Б. Карлоф в книге ≪Деловая

стратегия≫ называет следующие:

1) Прогрессивность фирмы;

2) наличие большого количества ресурсов;

3) творческий подход к решению проблем;

4) активный маркетинг;

5) лидерство в отрасли;

6) компетенция консультантов фирмы;

7) способность решать сложные проблемы;

8) высокое качество услуг;

9) внушает доверие;

10)ценовая политика;

11) степень специализации производства;

12) широта компетентности.67

Включив эти или иные параметры в состав оцениваемых качеств, вы

можете попросить экспертов проставить значки в клетках с той оцен-

кой, которая, по мнению эксперта, соответствует уровню развитости

каждого качества. 10 —качество развито в максимально возможной

степени, 1 —качество совсем не проявляется. Обработав полученные

ответы, вы можете получить усредненную или преобладающую оцен-

ку по каждому параметру. Таким же образом можно собрать мнения

экспертов и о ваших конкурентах, получив информацию для сравне-

ния достоинств и недостатков вашей корпорации в представлении ва-

ших деловых партнеров и сотрудников.

Опросный лист для выявления мнений о корпорации и сравнения

качеств корпорации с качествами других организаций может выгля-

деть так:

2.6.2. Стандарт iso —объективная характеристика

качества и надежности корпорации

Доказательством, если можно так сказать, ≪высокого качества обеспе-

чения интересов клиентов≫ служит наличие в корпорации сертифика-

та по международной системе стандартов качества ISO (ИСО) 9000.

Эта система разработана в середине 80-х гг. Британским институтом

стандартов и утверждена в 1987 г. Международной организацией стан-

дартов. В частности, стандарт ИСО 9001 называется ≪Системы каче-

ства. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или

разработке, производстве, монтаже и обслуживании≫. В стандарте

ИСО 8402 ≪Качество. Словарь≫ система качества определяется как со-

вокупность организационной структуры, ответственности, процедур,

процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руко-

водства качеством. Таким образом, специфика требований стандартов

качества ИСО и их ценность заключается в том, что эта система оцени-

вает не только качество конечного продукта бизнеса, но в основном сам

бизнес-процесс предприятия: проектирование, разработку, закупку

сырья и комплектующих, создание, обработку, документирование,

заключение контрактов на поставку, обучение персонала, обслужи-

вание и поддержку клиентов и многое другое.

Название качества

Прогрессивность

Наличие большого количества

ресурсов

Творческое решение проблем

Активность маркетинга

Лидерство в данной области

Компетентность консультантов

Способность решать сложные

проблемы

Высокое качество услуг

Внушает доверие

Высокие цены

Узкая специализация

Широкая компетенция

Другие

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10