Модель конфликта как процесса

От правильно выбранного метода управления конфликтом и успешности его применения зависит степень воздействия последствий конфликта на организацию (рис.24).

Рис. 24. Модель конфликта как процесса

Методы управления конфликтами

Структурные методы используются руководством и связаны с изменениями в структуре организации, формальных взаимоотношениях и в основном направлены на разрешение конфликтов, уже получивших свое развитие.

1. Использование должностного положения (приказ, распоряжение и т.д.).

2. Разведение участников конфликта (предоставление различных целей, ресурсов) или снижение их взаимозависимости (автономизация подразделений).

3. Введение интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор). Примером может служить создание согласительной комиссии согласно постановлению депутатов горсовета г. Воронежа (см. выше). Потесниться пришлось владельцам рынков – им предложено удешевить стоимость торговых мест.

4. Слияние подразделений и наделение их общей задачей (отдел труда и заработной платы + отдел кадров = отдел развития персонала).

5. Использование системы вознаграждений (поощряются работники, цели которых соответствуют целям организации).

6. Обращение подчиненных к руководителю с просьбой принять решение. В этом случае для успешного разрешения конфликта руководителю может быть рекомендована следующая схема беседы с подчиненным:

- покажите, что вы готовы выслушать его, предложите высказаться;

- постарайтесь переформулировать чувства, которые он выражает; для этого можно задать вопросы типа: «Правильно ли я понял, что …?», «Вы хотите сказать, что …?». Этот прием помогает Вашему работнику взглянуть на проблему со стороны, переосмыслить ее;

- попросите уточнить суть конфликта и его происхождение;

- стимулируйте с помощью вопросов поиск возможных решений. При этом не следует навязывать готовое решение, а постараться подвести к нему;

- подведите итоги и сформулируйте предполагаемое решение.

Межличностные методыиспользуются лицами, вступившими в конфликт.

1. Игнорирование (уклонение) – человек делает вид, что ничего не произошло, стремится встать в стороне от конфликта. Метод используют в следующих случаях:

- человек не хочет подвергать себя излишнему расстройству;

- проблема для него не особенно важна;

- он хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию;

- чувствует, что конфликт может решиться без его согласия.

Но такое поведение может вызвать недовольство другой стороны, что приведет к обострению конфликта. Кроме того, даже если в настоящий момент конфликт утихнет, проблема, из-за которой он произошел, останется, и конфликт может возникнуть снова. Такую ситуацию можно обрисовать как «проигрыш – проигрыш».

2. Сглаживание– человек входит в положение другой стороны, стремится реализовать ее желания, не настаивает на своем мнении. Этот метод используется, если:

- исход дела для человека не очень важен;

- первостепенная его задача – не разрешение конфликта, а восстановление спокойствия;

- он хочет сохранить хорошие отношения с противоположной стороной;

- чувствует, что не прав;

- чувствует, что у него мало шансов отстоять свою точку зрения.

Такую ситуацию можно оценить как «проигрыш – выигрыш». Как и в первом случае, проблема остается нерешенной. Кроме того, хотя такие люди в целом оцениваются окружающими положительно, но воспринимаются как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

3. Принуждение– человек старается заставить другую сторону принять свою точку зрения. Для применения этого метода необходимо обладание властью. Данный метод используется, если:

- человек не очень заинтересован в сотрудничестве с другой стороной и стремится в первую очередь удовлетворить собственные интересы;

- исход конфликта для него очень важен;

- чувствует, что нет другого выхода и ему нечего терять;

- это руководитель, подчиненные которого предпочитают авторитарный стиль управления.

Такая ситуация оценивается как «выигрыш – проигрыш». Но данный метод обычно вызывает возмущение и агрессивность противоположной стороны, поэтому его не следует использовать в отношениях с начальством или друзьями.

4. Компромисс– обе стороны идут на уступки, стараются частично учесть интересы друг друга. При компромиссе нет полной взаимной удовлетворенности, но нет и неудовлетворенности. Применяют, если:

- аргументы обеих сторон достаточно убедительны;

- стороны обладают одинаковой властью;

- принимаемое решение является временным;

- это позволяет получить человеку хотя бы часть намеченного, чем потерять все.

Такая ситуация характеризуется как «не выигрыш – не выигрыш».

5. Сотрудничество. Обе стороны признают различия во мнениях, объединяют усилия, ищут причины возникновения конфликта, рассматривают обе точки зрения и находят приемлемый выход. Ни одна из сторон не чувствует себя ущемленной. Участники рассматривают конфликт не как выдающееся событие, а как возможность найти правильное решение, проявляют доверие и открытость. Данный стиль наиболее труден, так как требует больше времени и усилий со стороны участников. Ситуацию можно охарактеризовать как «выигрыш – выигрыш».

В зависимости от внимания человека к свои интересам и интересам оппонента, перечисленные методы можно отразить в виде схемы (рис. 25).

Американские специалисты У. Томас И Х. Килмен рассматривают конфликтную ситуацию через оценку различных стратегий взаимодействия партнеров. Они считают, что стиль поведения в конкретном конфликте определяется той верой, в которой сторона хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Внимание к интересам противоположной стороны	Много	Сглаживание		Сотрудничество
			Компромисс
	Мало	Игнорирование		Принуждение
		Мало		Много
	Внимание к своим интересам

Рис. 25. Схема межличностных стилей разрешения конфликтов

На основе этого предложены следующие типы разрешения конфликта.

1. Приспособление. Человек действует совместно с другими, не пытаясь отстаивать свои интересы. Он жертвует своими интересами в пользу другого, уступая или жалея его.

2. Сотрудничество. Человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком.

3. Компромисс. Обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, поступая по принципу «ты мне - я тебе». В отличие от сотрудничества, где проводится анализ ситуации, компромисс поверхностен. Люди сходятся на частичном удовлетворении своего желания и частичном исполнении желания другого.

4. Конкуренция. Человек весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он старается, в первую очередь, удовлетворить свои собственные желания и интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать свое решение проблемы.

5. Уклонение. Человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняется от разрешения конфликта. Он уходит от проблемы, игнорируя ее, перекладывая ответственность за решение на другого, добиваясь отсрочки решения.