Оценка результатов
Альтернативой оценки личностных характеристик человека является оценка результатов того, что он делает на своем рабочем месте. Продавец может быть оценен с точки зрения вырученной им суммы или принесенной прибыли. Юристов часто оценивают по количеству часов, которые они потратили на обслуживание клиентов. Количество статей, опубликованных в научных журналах, — важный компонент оценки выполненной работы для многих преподавателей колледжей и университетов. Другие примеры критериев оценки результатов включают в себя количество деталей, произведенных за час, процент брака и количество покупателей, обслуженных за определенный период времени.
На первый взгляд, оценка работы по ее результатам кажется заманчивым решением вопроса «что следует оценивать». В конце концов, разве не результаты являются конечным показателем? Ответ будет положительным, но результаты получают со всевозможной «приправой», а не в виде непосредственно произведенной продукции. Производительность труда подчиненных какого-то руководителя может быть всего лишь средней, но хорошие отношения между ними позволяют свести практически на нет абсентеизм и текучесть кадров. Этот показатель производственной деятельности данного руководителя будет совершенно не принят во внимание при стандартной оценке, ориентированной на голый результат.
Вторая трудность при оценке по результатам состоит в том, что она зависит от точности учета, а последний может быть и не точным, и не полным, и даже вовсе не осуществимым. Осложняет проблему и тот факт, что результаты деятельности организаций редко зависят исключительно от работы конкретного человека. Низкий объем продаж у одного продавца может быть, например, частично обусловлен проблемами, связанными с контролем качества продаваемого продукта, или ценой продаваемых изделий и графиком их поставок, на которые данный человек не может влиять.
Несмотря на проблемы с оценкой выполнения работы индивидуальными работниками по ее результатам, этот метод может оказаться полезным при оценке выполнения коллективной работы. В таких условиях не только трудно (или невозможно) оценить индивидуальные показатели, но часто это просто мешает выполнению работы (Saavedra & Kwun, 1993). Группа обычно функционирует более эффективно, когда ее члены работают рука об руку, стремясь выполнить общую задачу, будь это сборка автомобиля, создание рекламной заставки или подготовка коллективного доклада в колледже. Индивидуальная оценка включает элемент соревнования, подразумевая, что некоторые члены группы заслуживают большего доверия, чем другие. Если такая оценка необходима, тогда может оказаться полезным один из подходов, при которых оценка выносится коллегами и которые обсуждаются в одном из последующих разделов.
Оценка поведения
Альтернативой оценки людей по конечным результатам производственной деятельности является оценка их на основании самой этой деятельности (поведения). Вместо того чтобы оценивать продавца по его «умению продать товар» (распространенный пункт шкалы оценки торговых работников) или полученной от торговли прибыли (оценка по результатам работы), можно основываться на деятельности, сопутствующей торговле, — например, учитывать количество телефонных звонков, подачу требуемых отчетных документов, последующие операции и т. д.
Этот подход к оценке выполнения работы, как правило, более надежен и валиден, чем поход, при котором оцениваются черты личности. Поведение можно наблюдать непосредственно, тогда как черты личности человека должны выводиться из его поведения. Исключение среднего шага (умозаключения) устраняет какую-то часть ошибок, которые могут быть привнесены в оценку аттестующими, различающимися по своим взглядам, склонностям, ценностным установкам и опыту. Если этих ошибок будет меньше, должна возрасти надежность и валидность оценки.
Поведенческий подход также более реалистичен, чем оценка по результатам, и почти всегда более полезен с точки зрения профессионального роста работника. Небольшой объем продаж (результат) — это только цифры. Для того чтобы помочь продавцу улучшить этот показатель, нужно увидеть за этими цифрами те действия, которые способствовали их появлению.
Делать обобщения рискованно, но можно с уверенностью сказать, что сегодня индустриально-организационные психологи порекомендуют во всех случаях оценивать в первую очередь поведение, а не черты личности, и в большинстве случаев — поведение, а не результаты. Исключения могут быть сделаны тогда, когда нет сомнений в прямой связи между поведением человека и полученными результатами, когда организация настаивает на каком-то основополагающем критерии оценки или же в тех ситуациях, когда оценивается работа группы.
Предполагая, что поведение на рабочем месте является наилучшим и универсальным мерилом оценки выполнения работы, необходимо ответить на вопрос: какие стороны производственной деятельности должны быть оценены. Конкретный ответ зависит от характера работы, но среди оцениваемых параметров должны быть своевременное и точное исполнение должностных обязанностей, способность планировать свои действия, самоконтроль за своими действиями, удовлетворительные отношения с покупателями или клиентами, дисциплинированность, четкость письменных и/или устных докладов и хорошее взаимодействие с коллегами.
Количество продукции — показатель, часто используемый при оценке выполнения работы
по ее результатам.
Добавление к этому перечню просоциального, сверхролевого или гражданственного поведения — например, внесение рационализаторских предложений, помощь коллегам, готовность работать сверхурочно или посредничество в конфликтных ситуациях — небесспорно. Кац (Katz, 1964) относит новаторские и добровольные действия, выходящие за рамки должностных обязанностей, к одному из трех действий работников, которые необходимы для эффективного функционирования организации. Тот факт, что профсоюзы могут использовать тактику работы в рамках формального исполнения должностных обязанностей (точное выполнение производственных требований и правил и ни одного действия сверх того) для понижения уровня производительности труда, говорит в пользу этой позиции (McNeely & Meglino, 1994), поддерживают ее и общие исследования эффективности работы организаций (например, Posdakoff & MacKenzie, 1994).
Несмотря на явную потребность в том, чтобы работники не ограничивались лишь пунктуальным выполнением должностных обязанностей, включение таких действий в систему оценки выполненной работы порождает дилемму. Стоит только включить такое поведение в формальный процесс оценки работы, и его начинают рассматривать как обязательное, а не как добровольное. С другой стороны, если такие действия не учитываются при оценке работы, но их наличие или отсутствие влияет на оценку работника, они становятся источником ошибок формирования выборки (Werner, 1994).
Ошибка формирования выборки.
Обсуждаемые виды действий являются примерами того, что Борман и Мотовид-ло (Borman & Motowidlo, 1993) называют контекстуальными действиями (поведением), отличая их от действий, подчиненных выполнению задания. Последняя категория включает в себя деятельность, которая имеет непосредственное отношение к продукции или услугам организации или поддерживает их (например, работа на станке или закупка сырья). При контекстуальной же деятельности упор делается на «межличностные навыки и стремление взаимодействовать с другими людьми таким образом, который способствует установлению хороших производственных отношений и помогает им эффективно выполнять свои задачи» (Van Scotter & Motowidlo, 1996).