Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Действующие лица. Пожилой человек и менеджер. Задание. Заговорить, помочь пожилому человеку, использовать техники и приемы установления контакта.

Рекомендации

1. Ролевые игры проводятся после введения ориентировочных основ по установлению психологического контакта.

2. В этих ситуациях участвуют по два человека. Роль «первых» более активная, именно они должны постараться установить контакт со «вторыми», используя любые приемы и техники. Задача «вторых» — реагировать по ситуации: если хочется разговаривать с «первыми», они идут на контакт, если не хочется — не помогают им, но и не делают ситуацию излишне трудной, непреодолимой, ведут себя естественно.

3. «Зрителям» дается инструкция: не разговаривать, не мешать, так как участникам ролевой игры и так трудно настроиться. Не говорить вместо них, не смеяться. Вести себя так, как будто в комнате их нет, есть только два человека — участника ролевой игры.

4. Участникам ролевой игры тренер предлагает и помогает оформить сцену в соответствии с ситуацией.

5. Во время видеозаписи полезно снимать разным планом: крупным — обоих вместе, отдельно, издалека. При просмотре это дает, возможность обратить внимание менеджеров на важные детали: позу, выражение лица, направление взгляда, расположение ног, движение рук и т. д.

6. После самой ролевой игры тренер начинает обсуждение, цель которого заключается в организации обмена мнениями, впечатлениями о поведении членов группы, участвовавших в ролевой игре.

7. До начала обсуждения целесообразно ввести правила или рекомендации в отношении поведения участников ролевой игры во время получения ими обратной связи от других членов группы (см. соответствующий Информационный лист в разделе 3, глава 2).

8. Полезно спросить участников ролевой игры о переживаниях во время игры до просмотра видеозаписи. Начинать лучше с того, кто реагировал естественным образом, кому принадлежала более пассивная роль, кто не имел специального задания. Можно задать вопросы типа: «Хотелось ли вам с ним (с ней) разговаривать или нет? Что вы испытывали во время беседы? Была ли какая-нибудь динамика в ваших чувствах? Что повлияло на вас? Что бы хотелось

242

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

услышать? Что понравилось, что не понравилось в том, как с вами пытались установить контакт?»

9. При просмотре можно делать остановки для обсуждения наиболее важных моментов в просмотренном куске записи.

10. Сначала ставится общий вопрос: «Достиг ли цели тот или иной участник ролевой игры? Если да, то благодаря чему, если нет, то почему? Что он делал, что говорил, какие приемы использовал? Что можно сказать по поводу невербального общения?»

11. Задача тренера — вовлечь в обсуждение всех членов группы, не работать самому. Вначале группа будет очень активно просить тренера высказать свое мнение. Не следует соглашаться на это, нужно подчеркнуть, что важно мнение всех, особенно того человека, с кем пытались установить контакт. Ведь одни и те же приемы могут помочь, а могут и не помочь, нужно чувствовать партнера, ситуацию. Поэтому нет верных ответов в отношении всех людей. Тренер помогает увидеть ошибочные действия, слова посредством своих вопросов, то есть он скорее выступает в роли фасилитатора, использует группаналитические интервенции. Важно указывать и на удачные моменты в беседе, вербализовать для участников игры то, что они делали, возможно не осознавая того.

12. Участникам ролевой игры, которым принадлежала активная роль, слово дается в последнюю очередь. Это позволяет снять у них оставшееся напряжение.

13. Начинать ролевые игры лучше с обычных житейских ситуаций. Лишь после этого можно переходить к более сложным управленческим ситуациям.

14. Закончить упражнение можно общим выводом, резюме.

Упражнения на установление контакта между членами группы

Особенность отработки приемов установления контакта в том, что они обычно проводятся в начале тренинга, когда члены группы мало знакомы друг с другом. Поэтому можно использовать эту ситуацию и давать задания с целью установления контакта не с вымышленными незнакомыми людьми, а друг с другом, как с реально незнакомыми людьми.

243