Глава 2. Разработка программы тренинга

тая, что после разминочного упражнения менеджеры уже достаточно мотивированы, чтобы начать изучение техник активного слушания. Поэтому в информационных листах сразу отделяются эффективные и неэффективные техники и способы общения. Возможно, это более авторитарный способ, но он позволяет сэкономить время за счет лишнего, на наш взгляд обсуждения степени эффективности тех или иных техник и приемов.

Иногда целесообразно не давать сразу всю информацию, а прочитывать вслух и комментировать ее по частям. Потом отрабатывать в упражнениях и переходить к следующим техникам, приемам.

Можно подготовить информационный лист, где излагается проблема или тема, даются общие теоретические подходы, положения. Это настраивает участников на решение вполне определенных задач. Затем можно дать ориентировочные основы, в которых описаны техники, конкретные приемы, помогающие решать вопросы этого круга, которые позднее отрабатываются с помощью специальных методик.

Письменная отработка («сухое плавание»)

В видеотренинге, который к нам привезли немецкие специалисты, использовался метод, названный нами письменной отработкой. По существу письменная отработка представляет собой попытку вести письменный диалог, давать письменные ответы на фразы, которые зачитываются тренером. Поскольку метод представляет собой самый ранний этап изучения нового приема, то в своем письменном ответе участники должны использовать тот или иной изучаемый прием или технику ведения переговоров.

Этот метод дает возможность:

О лучше понять изучаемый прием;

□ использовать его на сознательном уровне;

□ увидеть свои ошибки и исправить их;

□ услышать разные варианты использования одной и той же техники;

□ анализировать ошибки других участников.

На письменный ответ время не ограничивается. Тренер лишь наблюдает молча за всеми и начинает выслушивать ответы каждого, когда убедиться, что все выполнили задание.

115

Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров

Каждый ответ обсуждается с учетом ряда аспектов:

□ использовалась техника или нет;

О ее формулировка, насколько она понравилась или не понравилась менеджерам;

□ последствия, которые можно ожидать от противоположной стороны, если использовать данный ответ в диалоге;

□ ошибки в ответе в случае, если техника использовалась не совсем корректно;

□ техника, которую использовал участник вместо изучаемой, если не смог применить нужную.

Обычно упражнение повторяется до тех пор, пока вы не убедитесь, что у всех участников получается использовать в ответе изучаемую технику. После этого осуществляется переход к использованию следующего метода.

Тренер может, предвосхищая использование ошибочных приемов, сказать о них. При возникновении затруднений в первой ситуации тренер сам может дать вероятный ответ с использованием техники.

Устная отработка по кругу

Дальше следует устная отработка, представляющая собой вариант письменной отработки, с той лишь разницей, что ответы не записываются, а даются сразу. Тренер зачитывает вслух реплики из заранее подобранных ситуаций и просит вслух отреагировать на них, используя изучаемую технику. Опрашивать участников можно по кругу то по часовой стрелке, то против часовой. Каждый ответ сразу обсуждается по той же схеме, что и при письменной отработке. Желательно добиться того, чтобы каждый смог ответить верно, с использованием тренируемой техники или приема. После этого можно переходить к более сложному методу.

Отработка в тройках

Следующим шагом может стать отработка в тройках. Отработка в тройках — метод интерактивный. Тренер предлагает участникам разбиться на тройки или составляет тройки сам. В тройках у каждого своя роль.

Первому принадлежит роль человека с проблемой, которую он будет пытаться излагать и решать с помощью второго. Второй —

116