Раздел 2. Теоретико-методологические основы..

руководитель, который таким образом общается с подчиненными, считает, что все четко и ясно написал или сказал. Такой коммуникативный стиль, как стрела, является однонаправленным. Он представлен в теоретической модели на рис. 5.

В коммуникации участвуют двое, поэтому и ответственны за нее оба: и коммуникатор и получатель. Ведь сообщение могло быть передано в недостаточно четкой форме, расплывчато, оно может допускать двусмысленное толкование и быть по-разному проинтерпретировано. А есть ли у получателя возможность проверить правильность своего понимания, если руководитель придерживается данной модели коммуникации? Конечно же, нет. В этой модели нет обратной связи. У подчиненных никто не спрашивает мнения по поводу вывешенного на доске для объявлений распоряжения. Менеджер, отдающий команду непосредственно в разговоре с подчиненным, который придерживается такой модели или стиля коммуникации, не спрашивает подчиненного, насколько правильно тот его понял. Все это, безусловно, снижает качество коммуникации и ее эффективность. Указанные недостатки были учтены в новой модели коммуникации 1960-х гг. Джорджа Гербнера (рис. 6).

Гербнер, вслед за теоретиками 1950-х гг., вводит в модель обратную связь. На принципе обратной связи разработаны известные техники активного слушания. Теперь менеджер может переспросить подчиненного, поинтересоваться его мнением, а главное — подчиненный сам может проверить, насколько правильно он понял слова руководителя. Так, он может сказать: «Если я Вас правильно понял, мне нужно сделать то-то и то-то». На что руководитель может ответить: «Да, Вы правильно меня поняли» или «Нет, я не совсем это имел в виду» — и добавить новую информацию, подкор-

84

Глава 3. Коммуникация как деятельность

ректировав понимание подчиненного. Таким образом, обратная связь дает возможность повысить качество коммуникации: передаваемая информация доходит до получателя без существенных искажений. Модель отражает процесс коммуникации как двусто-юнний процесс, за который оба несут ответственность: и отправитель, и получатель сообщения. Если коммуникативный стиль, как стрела, в большей степени характерен руководителям с авто-жтарным стилем, то двусторонний коммуникативный стиль чаще используется руководителем с демократическим стилем управления.

Гербнер добавляет новые компоненты в модель коммуникации. Один из них — шум. Первая трактовка этого понятия подразумевает физический шум. Это может быть громкий стук, плохое освещение в комнате, где проходит совещание, и другие помехи физического характера, которые мешают как отправителю, так и получателю. Задача руководителя — учитывать эти факторы. Перед важными переговорами следует заранее обеспечить процесс комфортными условиями в отношении отопления, освещения, звукоизоляции и т. п. Как правило, сделать это несложно. Однако, если влияние перечисленных факторов не учитывается, эффективность коммуникации значительно снизится. Участники переговоров, например, с трудом будут слышать друг друга в помещении, где шумно, или мерзнуть в плохо отапливаемом помещении. Вторая трактовка шума не стандартна. Гербнер имел в виду состояние участников коммуникации как шум или помеху. Например, кто-то сильно устал, или голоден, или у него болит голова, или что-то произошло в семье и т. п. Безусловно, состояние переговорщиков скажется на результативности и эффективности процесса переговоров. Поэтому перечисленные факторы также важно учитывать, приглашая подчиненного на деловую беседу.

Гербнер вводит еще один компонент под названием поле опыта. 1оле опыта (см. рис. 6) окружает и отправителя и получателя. Это, как считает Гербнер, опыт общения, накопленный каждым раньше и который привносится в процесс коммуникации в актуальный момент в текущую ситуацию. Поскольку и Гербнер, и Лассуэлл были физиками, они, занимаясь проблемами связи, давали названия компонентам процесса коммуникации по аналогии с физическими терминами (электромагнитное поле) и их трактовка была лишена психологической проработки. Поэтому Гербнер лишь отме-

85