Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Внутренние барьеры коммуникации

1. Шум как функциональное или эмоциональное состояние отправителя и получателя сообщения. Учитывая влияние этого компонента на эффективность коммуникации, следует обращать внимание на:

1) время дня. Сообщение желательно передавать не в самые ранние и поздние часы работы; не перед самым обедом и не сразу после обеда. Это связано с тем, что утром человек функционирует не в полную силу, некоторые специалисты считают, что мозг окончательно просыпается к 12 часам дня. К концу рабочего дня нарастает утомление;

2) день недели. Желательно по важным вопросам осуществлять коммуникацию не перед самым выходным и не сразу после выходных дней;

3) праздничные дни. Не стоит устраивать переговоры перед праздниками и сразу после них;

4) актуальное состояние собеседника во время коммуникации. Собеседник может устать, потерять интерес, может быть охвачен сильными переживаниями и не слушать вас. В этом случае в зависимости от состояния собеседника нужно либо устроить перерыв, либо усилить его интерес, используя специальные приемы, либо нормализовать его эмоциональное состояние, используя приемы снижения эмоционального напряжения или поддержания контакта.

2. Поле опыта, которое понимается как накопленный опыт коммуникации.

Каждый человек в процесс актуальной коммуникации привносит весь накопленный опыт общения, который влияет на принимаемую роль в общении, на использование своих любимых слов, на поведение во время общения.

Во время коммуникации, на начальных ее этапах рекомендуется создать общее поле опыта. Предполагается, что за этим стоит процесс установления эмоционального контакта; определения ролей, в которых будут находиться участники коммуникации; установление общего, понятного обеим сторонам языка коммуникации; использование понятий, которые одинаково понимаются сторонами. Рекомендуем использовать конкретные понятия, при введении же специфических терминов следует договориться о том,

184

Глава 4. Умение вести деловую беседу

какой смысл в них будет вкладываться. Здесь мы затрагиваем процессы кодирования, декодирования и интерпретации сообщения.

3. Само сообщение. Само по себе сообщение может характеризоваться рядом признаков:

□ неожиданность сообщения или регулярное получение аналогичных сообщений;

□ длина сообщения (короткое или длинное);

□ простое или многоаспектное, сложное сообщение;

П нейтральное, деловое сообщение или сообщение, затрагивающее личность, чувства получателя;

□ понятное сообщение или сообщение, требующее специальных знаний;

П язык, слова, с помощью которых передается сообщение и др.

Все эти характеристики сообщений, передаваемых участниками коммуникации друг другу, будут так или иначе влиять на процессы переработки полученных сообщений: на восприятие сообщения, его декодирование, интерпретацию, понимание и обратную связь, а также на ответную реакцию. Все это нужно учитывать при подготовке к передаче сообщения, во время кодирования сообщения.

4. Передача сообщения. Одна из задач второй фазы беседы — передача информации собеседнику. Главная цель в сообщении — сделать так, чтобы информация была понята и принята собеседником без существенных искажений. Как этого добиться?

При передаче информации нужно учитывать значимость ее для каждого участника общения. Обмен информацией предполагает определенное воздействие на собеседника.

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует своим подчиненным, была бы не просто принята, но чтобы ее поняли, осмыслили, чтобы она управляла их действиями. Поэтому, формулируя содержание распоряжения, сообщения или выступления, необходимо учитывать:

□ цель общения: чего вы хотите достичь своим сообщением. Следует четко, ясно и продуманно поставить проблему, учитывая интересы и цели тех, кому адресуется информация;

□ знания и опыт партнеров общения в той сфере деятельности, которая является предметом обсуждения;

□ качества личности партнеров общения: направленность, потребности, мотивы, интересы, отношение к материальным и духовным ценностям, а также идеалам общества. Каждый

185