Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

14. Открыто сообщать факты и сведения, лежащие в основе вашего доказательства какого-то решения, точки зрения.

15. Находить обратную сторону любого аргумента, решения или точки зрения.

16. Временно откладывать вариант решения или аргумента, если нет доводов ни в пользу, ни против него.

17. Оперировать простыми, ясными, точными, убедительными понятиями.

18. Соблюдать способ и темпа доказательства в соответствии с особенностями темперамента, интеллекта собеседника.

19. Корректно проводить обсуждение вариантов решений с учетом личности собеседника: его мотивов, интересов, уровня информированности, компетентности.

20. Избегать открытых, грубых противоречий, личных оценок, ощущения превосходства на собеседником.

Информационный лист

«Четвертая фаза беседы — результат»

Цель данной фазы — прийти к согласованному с собеседником решению и побудить к его выполнению. Для этого решаются задачи:

1) достижения основной (в крайнем случае, запасной) цели беседы — согласованного с собеседником решения;

2) распределения обязательств исполнения намеченного решения;

3) стимулирования собеседника к выполнению намеченных действий;

4) составления резюме беседы, понятного для всех с четко выделенным основным выводом;

5) обеспечения благоприятной атмосферы в конце беседы.

Способами реализации этих задач служат:

1) техники слушания;

2) техники аргументации;

3) техники поддержания контакта.

Каждая фаза может стать сквозной, то есть, если некоторые задачи не решаются до конца определенной фазы, возможен возврат

305

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

к этой фазе, с тем чтобы решать эти задачи и двигаться дальше по направлению к достижению единого решения у собеседников с учетом интересов обоих.

Типичные ошибки беседы в целом

Если вы добились в беседе поставленной вами цели: выяснили скрытую причину конфликта, мотив, побудивший собеседника совершить тот или иной поступок, нашли оптимальное решение возникшей проблемы (у собеседника или у вас), считайте, что вы эффективно управляли ходом беседы.

В противном случае вы совершили ошибку. Приведем основные типичные ошибки, заключающиеся в нарушении структуры беседы, вернее, в неправильном ее развитии.

Первая заключается в том, что отсутствует фаза контакта. Иногда она есть, но в очень свернутом, формальном виде, так что действительный контакт между беседующими отсутствует.

Вторая ошибка — отсутствие фазы ориентации в проблеме. Иногда она проявляется, но в очень недостаточной степени: нет полного сбора информации, часто этому мешают уже имеющиеся у собеседника (ов) готовые решения или предложения.

Третья ошибка — выдвижение только одного решения и навязывание его собеседнику без учета его интересов. Часто отсутствует даже обсуждение этого единственного решения. Такое поведение характерно для авторитарных личностей. Им претит сама мысль о том, что решения можно обсуждать с коллегами, с подчиненными.

Четвертая ошибка — направление собеседника на исполнение решения без его мотивирования. Это также характерно для авторитарного стиля руководства: указания на исполнение решения даются чуть ли не в приказном порядке. Часто этому предшествует отсутствие фазы контакта, ориентации в интересах, проблемах собеседника; выдвижения различных решений исходя из интересов как собеседника, так и дела.

Вот пример такого типичного поведения: в кабинет начальника вызывается Иван Иванович. Его в лучшем случае усаживают на стул и в обязательном порядке отправляют с завтрашнего дня на курсы повышения квалификации. И Иван Иванович пойдет... Но с каким настроением, мыслями? «Я самый ненужный»? А может, у него

306