Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

когда говорят: «Я же говорил тебе, я помню. У меня хорошая память». На самом деле это не говорилось.

В связи с тем что отношения с подчиненными доверительно-дружеские, в случае их проступков или ошибок менеджеру не очень комфортно их отчитывать, наказывать и т. д.

Действующие лица. Менеджер и его начальник.

Задание. Менеджеру нужно поговорить с начальником и выразить свое недовольство, используя техники и приемы установления и поддержания контакта; обоим также нужно использовать техники активного слушания.

Инструкция начальнику. Он и не подозревал о своей забывчивости, и что она может вызывать такие проблемы с его подчиненными.

Ролевая игра 8

Ситуация. Возникли проблемы в общении с главными бухгалтерами, так как часто с их стороны были возражения (с точки зрения менеджера нелогичные) на то или иное его действие.

Действующие лица. Менеджер и главный бухгалтер.

Задание. Менеджеру — поговорить с главным бухгалтером и выразить свое недовольство, используя техники установления и поддержания контакта, а также техники активного слушания.

Инструкция главному бухгалтеру. Вам кажется, что менеджер порой хочет невозможного, не учитывает новых требований. Его указания идут вразрез с возможностями предприятия. Нужно сообщить ему это, если он установит благоприятный с вами контакт.

Ролевая игра 9

Ситуация. Прибавка вашего жалованья по результатам года составила всего 5%, а у других сотрудников — не меньше 30%. Вы считаете это несправедливым и намерены добиться от своего начальника корректировки этих цифр.

Действующие лица. Начальник и подчиненный.

Задание. Поговорить с начальником с целью решения своей проблемы, использовать техники установления контакта и техники активного слушания.

Начальник также использует техники активного слушания.

Глава 7

МОДУЛЬ «УМЕНИЕ УБЕЖДАТЬ,

ИСПОЛЬЗОВАТЬ АРГУМЕНТАЦИЮ»

Введение

В своей работе менеджерам часто приходится уговаривать, убеждать своих подчиненных, начальников, клиентов, потенциальных партнеров.

Убедительность речи зависит от двух основных аспектов. Убедительность, во-первых, может быть логической, а во-вторых, психологической. Говоря о логической убедительности, мы имеем в виду умение строить аргументацию, приводить разумные доводы, с тем чтобы убедить человека. В этом случае менеджер опирается на когнитивную сферу психики собеседника. Для определенной части людей такой подход является оптимальным и достаточным.

Психологическая убедительность речи опирается на эмоциональную сферу человека. Для эмоционального воздействия на людей мы используем невербальные средства общения. Этот аспект речи иногда называют ораторским искусством. Для определенной части людей именно эмоциональная сторона речи является решающей и наиболее важной.

Менеджеру нужно тренировать как способность строить логическую аргументацию, так и умение оказывать психологическое воздействие на эмоциональную сферу собеседника. Умение убеждать в большей мере используется на третьей фазе беседы (см. выше).

Информационный лист

«Третья фаза беседы — решение, оценка»

Цель третьей фазы беседы — поиск альтернативных решений проблемы и их обсуждение, оценка. Для этого решаются задачи: 1) разработки вариантов решений проблемы;

297