Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

14. Делать паузу, когда собеседник колеблется между положительными и отрицательными аргументами. До паузы можно дать информацию в пользу положительных аргументов или можно прервать контакт.

На фазе выдвижения возможных решений, доказательства их оптимальности, совместного обсуждения каждого варианта можно столкнуться с нежеланием кого-то из собеседников принять доводы другого.

Важно понять, что побуждает человека не соглашаться с вами. Приведем некоторые причины, толкающие собеседников на возражения.

1. Защитная реакция: собеседник не понял вашу аргументацию и доводы или он сопротивляется новому, изменению своего мнения.

2. Спортивная позиция: собеседник склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать, насколько мы опытны, с какими трудностями способны справиться, границы наших возможностей, насколько далеко он может зайти по отношению к нам, как мы выходим из неприятных положений.

3. Разыгрывание роли: собеседник ведет себя так, будто он хозяин положения.

4. Другой подход, у собеседника иное мнение. Он может опираться на устаревшие, «классические» идей и теории.

5. Несогласие: собеседник не согласен с предложенным методом решения. Несогласие возникает в случае, если мы не учли особенностей характера собеседника;

6. Тактическое обдумывание: собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.

Как себя лучше вести, если ваш собеседник склонен возражать? Во избежание этого рекомендуем придерживаться следующего:

1) ответьте для себя на вопрос «что за этим кроется?» (возможные причины мы перечислили выше, могут быть и другие);

2) избегайте открытых и грубых противоречий;

3) уважайте мнение собеседника;

4) чтобы подчеркнуть важность мнения собеседника, почаще признавайте его правоту;

303

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

5) избегайте личных оценок («я лично думаю...»), особенно если собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом;

6) избегайте растянутых ответов, которые указывают на Вашу неуверенность;

7) наблюдайте за невербальной реакцией собеседника;

8) не допускайте превосходства: не следует парировать каждое возражение собеседника, покажите, что и вам не чужды человеческие слабости, иначе у собеседника сложится впечатление, что перед ним сидит человек, с которым нет никаких шансов бороться, и при первой же возможности попытается нанести контрудар.

Итак, в процессе разработки решений, оценки и обсуждения каждого варианта, а также выбора наиболее оптимального решения рекомендуется:

1. Выдвигать решения в интересах дела с учетом интересов собеседника и своих собственных.

2. Открыто обсуждать положительные и отрицательные стороны каждого решения для обеих сторон.

3. Развивать мысли в сторону увеличения или уменьшения доводов, аргументов.

4. Доводить идеи, доводы собеседника до абсурда.

5. Ссылаться на авторитет для подтверждения какой-то точки зрения, мысли.

6. Прибегать к инверсии — изменять значения мысли, довода на прямо противоположные по смыслу.

7. Образовывать другое значение, стремиться к обнаружению нового дополнительного значения точки зрения, аргумента.

8. Устанавливать новые взаимосвязи между доводами, мыслями.

9. Выявлять противоречия в доводах и мыслях.

10. В процессе изложения доводов, прибегать к наглядности — изображению схем, графиков и т. д.

11. Разделять аргументы и доводы на точные, противоречивые и ошибочные.

12. Обращаться к формальной структуре: предписаниям, обязанностям, нормам, закону и т. д.

13. Достигать последовательных выводов: постепенно доказывать решения, точки зрения.

304