Раздел 2. Теоретико-методологические основы...

тил, что на первых этапах коммуникации очень важно установить общее поле опыта, иначе коммуникация невозможна. Что за общее поле опыта? Думаем, каждый сталкивался с ситуациями, когда один человек совершенно не понимает другого, каждый говорит свое, но нет обмена, нет коммуникации, как будто разговор идет на разных языках. Возможно, Гербнер имел в виду то, что мы называем фазой установления контакта. А возможно и другое объяснение, которое позволяет сделать психолингвистика: вкладывание разного субъективного смысла в используемые понятия. Так или иначе, руководителю для повышения качества коммуникации с персоналом нужно решать и эти проблемы.

И это не все. Гербнер вводит понятие контекста как компонента процесса коммуникации. Контекст — это коммуникативное окружение. Так, один и тот же разговор может произойти в кабинете у руководителя, на рабочем месте подчиненного, в коридоре, в столовой предприятия или по дороге к остановке транспорта. И это будут разные контексты, которые, без сомнения, окажут разное воздействие на общение.

Таким образом, беглый обзор моделей коммуникации позволяет выделить ряд важных факторов, влияющих на эффективность общения, и следовательно, необходимо использовать знания о коммуникации, для того чтобы повышать ее эффективность.

Коммуникация как общение

Рассмотренные нами модели коммуникации в большей мере раскрывают внешние факторы, влияющие на коммуникацию. Однако на процесс коммуникации оказывают влияние и внутренние факторы. Следует отметить, что коммуникация, или общение, — это тоже деятельность со своей целью, предметом и средствами (рис. 7).

Общение как взаимодействие двух людей может осуществляться на трех уровнях: когнитивном (познавательном), эмоциональном и поведенческом. Оно может иметь инструментальную направленность: на выполнение социально значимой задачи, на дело, а также личностную направленность — на удовлетворение личных потребностей.

В процессе общения можно решать следующие задачи (иногда они выступают как цели общения):

86

Глава 3. Коммуникация как деятельность

1) социальную: засвидетельствовать свое присутствие, поддержать взаимоотношения, создать хорошие отношения и т. д.;

2) информативную: обменяться информацией, фактическими сведениями; выяснить факты, обстановку; сообщить факты, планы;

3) экспрессивную: выразить чувства, мнения; высказать обиду, недовольство;

4) побудительную: заставить что-то предпринять, сделать; потребовать; попросить о чем-то: изменить мнение, сделать, дать и т. д.

Общение включает два процесса: передачу и получение информации.

Взаимодействие между людьми может осуществляться на формальном и неформальном уровнях, то есть с разной степенью психологической близости. Общение может проходить в позитивном или негативном эмоциональном тоне. Все перечисленное и определяет умение общаться, которому, как и любой деятельности, нужно обучаться.

Рис. 7. Компоненты диадного взаимодействия

87

Раздел 2. Теоретико-методологические основы...

Таким образом, в умение общаться включаются умения:

□ поставить цель беседы;

П определить предмет обсуждения;

О владеть средствами общения: вербальными, эмоциональными, поведенческими;

О понимать собеседника по вербальным, эмоциональным и поведенческим проявлениям;

П сохранять направленность на решение задачи;

□ конструктивно вести деловую беседу;

О удовлетворять личностные потребности в процессе общения;

□ быть спонтанным, естественным, непринужденным;

□ придерживаться социальной роли;

□ вести доверительную, откровенную беседу;

□ регулировать психологическую дистанцию;

□ передавать, сообщать информацию;

□ получать, выяснять информацию; О снижать напряженность в беседе;

П устанавливать благоприятную, доброжелательную атмосферу; П терпеть, выносить негативное отношение собеседника; П определять уровень общения: деловой, личностный, формальный, доверительный;

□ перестраиваться в зависимости от ситуации;

П побуждать что-то сделать: заставить, потребовать, попросить и др.

Практически все перечисленные компоненты умения общаться рассматриваются в следующей главе при описании деловой беседы.

Структура взаимодействия

В перечисленном выше виде компоненты общения, а следовательно и коммуникативные умения, предстают как рядоположные, равноценные и независимые друг от друга.

На наш взгляд, компоненты общения можно представить в виде определенной структуры, элементы которой зависят друг от друга. Таким структурообразующим фактором должна стать цель общения (или основная направленность) (см. рис. 8). В зависимости от основной направленности в процессе общения решаются разные задачи. Они в свою очередь определяют предмет общения и сред-

88