Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

П шум: а) помеха физического характера, которая оказывает воздействие на передаваемое сообщение; б) функциональное и эмоциональное состояние получателя, которое выступает в качество внутренней помехи,

□ поле опыта (весь накопленный опыт общения, который привносится отправителем и получателем в актуальный процесс коммуникации),

□ контекст (условия, в которых протекает коммуникация).

Перед отправлением сообщения отправитель его кодирует с помощью слов, символов или знаков; получатель сначала воспринимает, декодирует полученное сообщение, а потом интерпретирует его, то есть пытается его понять, найти смысл, значение принятого сообщения.

2. Каждый из этих компонентов коммуникации может стать барьером, препятствием, мешающим процессу, снижающим эффективность, достоверность, точность коммуникации.

3. Рассматривая коммуникацию как деятельность, можно сказать, что на нее влияют внешние и внутренние факторы. Условно барьеры коммуникации можно разбить на внутренние и внешние.

4. К внешним барьерам коммуникации относятся канал коммуникации и шум как помеха физического характера, контекст.

5. К внутренним барьерам коммуникации относятся отправитель; получатель; их поле опыта; шум как их функциональное и эмоциональное состояние; процессы восприятия, кодирования, декодирования и интерпретации сообщения, которые они осуществляют при передаче и приеме информации с помощью познавательных психических процессов восприятия, внимания, памяти, мышления; само сообщение и эффект, который оно оказывает на получателя; а также обратную связь.

6. Наибольшую сложность представляют сами коммуниканты или участники коммуникации, так как у каждого есть дополнительные психологические барьеры:

1) восприятие людей;

2) работоспособность органов чувств;

3) уровень развития познавательных психических процессов (внимания, памяти, ощущений, восприятия, мышления), интеллекта в целом;

4) эмоциональное состояние, чувства, настроение;

5) функциональное состояние всего организма;

182

Глава 4. Умение вести деловую беседу

6) структура ценностей и мотивов;

7) актуальные мотивы и потребности, интересы.

Знание этих компонентов и того, что они влияют на качество коммуникации, могут помочь установить контакт, без искажений принять информацию и понять собеседника, а могут и вызвать конфликт, — позволяет сделать вывод, что необходимо учитывать их влияние. В связи с этим рассмотрим их подробнее, каждый в отдельности с соответствующими рекомендациями для преодоления тех или иных барьеров.

Начнем с самого простого — внешних барьеров коммуникации.

Внешние барьеры коммуникации

Рекомендуем:

1. Выбрать оптимальный канал коммуникации. В основе критерия выбора должен лежать эффект, которого вы хотите добиться, передавая то или иное сообщение. Эффект лишь частично бывает предсказуемым, элемент непредсказуемости присутствует всегда. Любой менеджер стремится к тому, чтобы минимизировать этот эффект. Например, менеджер хочет, чтобы срочно было выполнено определенное задание. Свои указания подчиненному он может дать по телефону, посредством компьютера, устно или письменно.

2. Перед тем как приступить к коммуникации, нужно позаботиться о том, чтобы вам никто и ничто не мешало (было достаточно тихо, тепло, светло; никто не входил, не звонил по телефону и т. п.). Так вы избавитесь от шумовых помех.

Можно специально продумать то, как вы расположитесь во время беседы или переговоров, чтобы всем было достаточно комфортно, видно и слышно, что будут говорить или показывать во время беседы партнеры.

3. В зависимости от цели беседы коммуникации нужно выбрать наиболее подходящий контекст. Так, один и тот же разговор вы можете провести, пригласив подчиненного к себе в кабинет или подойдя к его рабочему месту; на нейтральной территории — в коридоре или в кафе организации, а может, за пределами организации, например по дороге домой. В зависимости от выбранного контекста беседа будет протекать по-разному. Выбирая контекст, нужно думать об эффекте, о воздействии, которое вы хотите оказать на подчиненного.

183