Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

декодировать сообщение. На самом деле то же самое происходит, когда мы говорим или читаем на понятном нам языке. Каждый человек оперирует своим запасом слов, у каждого своя лексика. В каждое слово или понятие человек вкладывает свой субъективный смысл. Поэтому собеседники могут не понимать друг друга, используя одни и те же слова, но вкладывая в них разный смысл.

Итак, процессы кодирования и декодирования зачастую представляют собой серьезные барьеры, помехи в коммуникации. Для избежания такого рода помех предлагаем следующие рекомендации для передачи сообщений.

П Говорите максимально простым языком, понятным партнеру. Старайтесь не оперировать сложными терминами, если вы не уверены в том, что собеседник с ними знаком.

□ Избегайте обобщений и абстрактных понятий. Будьте предельно конкретны.

П Для восприятия всего объема информации нужны большая концентрация внимания, умение слушать друг друга и хорошая память.

□ Разбивайте сообщение на короткие, удобные для запоминания фразы.

□ Неоднократно повторяйте те мысли и идеи своего высказывания, которые вы считаете наиболее важными для осмысления партнером.

□ Периодически резюмируйте сказанное вами то главное, что вы хотите донести до собеседника.

□ Ту часть информации, на которой вы хотите заострить внимание собеседника, помещайте в начале или в конце сообщения. Середина сообщения, как правило, запоминается хуже.

□ Убедитесь, что вы одинаково понимаете используемые в беседе сложные понятия, термины.

7. Интерпретация сообщения. После декодирования сообщения собеседник его интерпретирует. Это означает, что он будет пытаться понять смысл или значение переданного сообщения. По сравнению с декодированием это еще более субъективный процесс, так как на процесс интерпретации полученного сообщения влияет ряд внутренних психологических факторов:

□ эмоциональное состояние получателя;

□ его актуальные потребности и мотивы;

188

Глава 4. Умение вести деловую беседу

□ его отношение к отправителю сообщения (восприятие собеседника, мнение о нем, оценка его, установки по отношению к нему, доверие к нему и др.);

□ ценности, интересы получателя;

□ его ожидания;

□ уровень знаний;

□ уровень переработки сообщения;

□ установки;

П предубеждения и др.

Во время устного общения коммуникация осуществляется на нескольких уровнях:

□ что отправитель сообщения сказал реально,

□ что хотел сказать,

□ что подразумевал.

Активное слушание помогает ответить на эти вопросы. Мы декодируем и вербальное сообщение и невербальное сопровождение, и интерпретируем это все вместе.

Для того чтобы собеседник понял вас правильно, придерживайтесь следующих рекомендаций.

О Говорите максимально просто и понятно. Старайтесь не прибегать к сложным терминам, если у вас нет уверенности в том, что собеседник с ними знаком.

□ Подробно объясняйте положения, требующие специальных знаний. Собеседнику может быть неудобно признаться в том, что он чего-то не знает.

□ Еще более неудобно признаться собеседнику, что что-то непонятно. Поэтому чем проще вы будете объяснять, тем лучше. Рассчитывайте на средний интеллект. Умный человек способен объяснить очень сложные вещи даже ребенку.

□ Создание зрительных образов высказываемой мысли хорошо помогает усвоению информации. Этому способствуют конкретные примеры, наглядные пособия, схемы, рисунки.

□ Говоря, помните: за пять минут можно изложить самую сложную мысль. Сначала в короткой фразе изложите самую суть. Потратьте на это одну минуту. Затем подтвердите главную мысль доказательствами и цифрами -г- на это три минуты. Закончите речь тем, что вы конкретно предлагаете в данном случае. На это также выделите одну минуту.

189