Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

ные образы. Искажения при восприятии людей вызваны разными психологическими причинами или эффектами. Они чаще всего «работают» бессознательно. Поэтому на основе своего знания об их существовании мы можем сознательно корректировать свое восприятие и понимание других людей, чтобы не подпасть под влияние того или иного эффекта. К барьерам восприятия, искажающим понимание и оценку людей, относят следующие эффекты и феномены:

1. Первое впечатление.

2. «Гало»-эффект, или эффект ореола.

3. Эффект центральной тенденции, или средней ошибки.

4. Эффект контраста.

5. Влияние эмоционального состояния.

6. Влияние стереотипов.

7. Эффект проекции.

8. Эффект контекста.

9. Предубеждение.

10. Психологическую установку.

11. Феномен «переноса» (трансфер).

О первом впечатлении мы подробно говорили в главе 1, раздел 4, когда разбирали модуль «Самопрезентация». Сейчас мы лишь повторим, что первое впечатление чрезвычайно трудно корректируется.

«Гало»-эффект, или эффект ореола, заключается в склонности делать выводы и обобщения о людях на основе лишь немногих положительных или отрицательных характеристик. Если обобщение делается на основе положительных качеств человека, возникает позитивный «гало»-эффект, если на основе отрицательных — негативный. Например, человек, обладающий привлекательной внешностью, в целом может восприниматься как хороший человек, и все, что он делает, — хорошо. Если человек замкнут, эмоционально холоден, ему приписывают ряд отрицательных характеристик. Если человек провинился, его начинают считать ущербным во всех отношениях. Обратный вариант: человека, добившегося небольшого успеха, начинают считать выдающимся во всех отношениях.

Эффект центральной тенденции, или средней ошибки, проявляется в склонности смягчать оценки наиболее ярким особенностям другого человека в сторону средних значений.

Эффект контраста проявляется после общения с человеком, обладающим выдающимися способностями, яркими положитель-

222

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

ными или, наоборот, негативными качествами. После общения с этим человеком восприятие следующего за ним по времени человека искажается. Он воспринимается и оценивается как совсем «серый», создает не очень благоприятное впечатление. Например, в ситуации отборочного интервью этому второму человеку скорее всего откажут, так как он будет оценен как недостаточно «хороший». Хотя, если бы он зашел первым, восприятие и оценка его качеств была бы совсем иной, более адекватной и он был бы принят на работу.

Эмоциональное состояние получателя сообщения или собеседника представляет собой тот самый «шум» в процессе коммуникации, из-за которого могут быть искажения. Любой человек согласится с тем, что крайние переживания: депрессия, сильное угнетенное состояние или, наоборот, эйфория, а также большая радость — оказывают большое влияние на мировосприятие в целом и на восприятие людей в том числе. Так человек в депрессии будет считать, что все в мире плохо и его окружают плохие люди. Находясь же в приподнятом настроении, в счастливые минуты нашей жизни мы воспринимаем окружающих людей как хороших, добрых и т. п. Вот почему так важно снижать эмоциональное напряжение во время беседы. Сильные негативные эмоции искажают восприятие слов собеседника и его самого.

Под стереотипами мы понимаем широко распространенные обобщения о людях, которые мало основаны на действительности или вообще с ней не связаны. Однако они настолько общеприняты, что мы начинаем полагаться на них как на истину. Например: «Люди, которые носят очки, более интеллигентны»; «Мужчины, носящие бороду и усы, более мужественны»; «Женщины — плохие водители машин» и др.

Стереотипы отличает то, что одно и то же суждение или качество охватывает целую группу людей: мужчин или женщин; людей одной профессии, одного поколения; одной национальности и т. п. Таким образом, критерием, объединяющим группу людей, могут стать пол, возраст, национальность, профессия и т. п. Например, все женщины, все евреи, все немцы или все торговые работники характеризуются одним и тем же качеством. Излишне напоминать о том, что каждый человек уникален. Изначально стереотипы формируются на основе наблюдения, выделении повторяющихся качеств для упрощения, для ускорения адаптации, чтобы как можно

223