Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Итак, эффективность общения зависит не только от точного понимания слов говорящего, но и в не меньшей степени от понимания невербальных сообщений.

Резюмируя вышесказанное, отметим, что для установления и поддержания контакта с собеседником полезно:

1) устанавливать контакт глаз, или визуальный контакт;

2) устанавливать оптимальную психологическую дистанцию, для чего можно варьировать как физическую дистанцию, так и социальную (например, позицию «начальник — подчиненный» заменить на позицию «на равных»);

3) осуществлять наблюдение за собеседником в процессе беседы: обращать внимание на лицо, интонацию и тембр голоса, позу, жесты и т. д.

Приведенные нами средства невербального взаимодействия и их возможные значения, смыслы для собеседников являются лишь грубыми вехами в необъятных возможностях неречевого общения.

Установки и их влияние на контакт с собеседником

Установка — это разумное и эмоциональное отношение к человеку или явлению. Имея положительную установку по отношению к кому-либо, мы откровенны и восприимчивы. Но, будучи настроены отрицательно, мы скрытны и неоправданно критичны, как бы ни старались слушать. Отрицательная установка способна причинить общению больший вред, чем неумение слушать, говорить. Эффективность беседы поэтому в равной степени зависит как от правильного использования приемов слушания, так и от положительной установки. Например, на ход беседы по-разному повлияет эмпатическая установка — готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее или «деревянная техника», заключающаяся в простом повторении всего, что говорит человек.

Для эффективного ведения беседы необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.

Одобрение — это готовность выслушать другого. Одобрение означает, что мысли и слова других стоят нашего внимания, мы не станем перебивать собеседника, искаженно воспринимать его; а также то, что каждый имеет право чувствовать, думать и поступать так, как считает для себя возможным, независимо от того, каким

204

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

бы абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение — это положительная оценка другого человека как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Мы открыто признаем право каждого на свое собственное мнение, как бы оно ни отличалось от нашего. Одобрительная установка приводит собеседника в спокойное состояние, создает обстановку свободы и непринужденности — это антипод критической, субъективной установки, создающий враждебность в отношениях. Чем меньше мы критикуем, судим говорящего, придерживаемся некатегоричной, объективной одобрительной установки, тем более самокритичным, честным и открытым он становится, так как не чувствует над собой строгий контроль.

Важно, чтобы одобрение было естественным, отражало внутреннюю установку. Наигранное одобрение создает еще большее неудобство для общающихся. Одобрение как постоянная установка — идеал, к которому нужно стремиться. В жизни даже между друзьями, супругами не всегда существует одобрение действий, мыслей, чувств друг друга. Вероятно, самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Одобрять себя не значит не видеть своих недостатков, а значит относится к себе реалистично, непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к недостаткам других. Это связано с тем, что чем мы меньше соглашаемся с чем-то внутренне, тем меньше мы одобряем это у других. Верна и обратная зависимость.

Эмпатия рассматривается как стремление, способность эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. В этом случае понимание другого человека, его эмоционального состояния, поведения осуществляется на эмоциональном уровне. Эмпатия или сопереживание — это понимание другого человека в соответствии с его внутренними переживаниями. Это умение не просто посочувствовать, а прочувствовать, пережить чувства другого человека, как если бы они были нашими собственными. Это «как если бы» и является ключом к эмпатии. Эмпатия позволяет лучше понять человека, глубоко проникнуть в чужие переживания, понять их смысл, их значение для собеседника. Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому равнодушию.

Развитию эмпатии способствует идентификация. Идентификация рассматривается как психологическая основа взаимоотноше-

205