Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

ний. Она заключается в способности, вообразив (представив) себя на месте другого человека, продумав целиком его ситуацию, понять точку зрения, позиции, эмоциональное состояние собеседника. Идентификация — это понимание больше на познавательном уровне, эмпатия же — на эмоциональном.

Методы привлечения внимания собеседника и контакт

Деловые партнеры или собеседники могут быть в разной степени заинтересованы предстоящим разговором. В том случае, если другая сторона не очень мотивирована, не очень заинтересована в беседе, можно использовать методы или техники привлечения внимания, пробуждения интереса к предстоящей беседе:

1. Метод снятия напряженности: теплые слова, приятные для собеседника фразы, шутка.

2. Метод «зацепки»: кратко изложить небольшое событие, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос, с тем чтобы использовать как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения, предполагающий постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4. Метод прямого подхода: подразумевает краткое описание причин, по которым была начата беседа, быстрый переход от общих вопросов к частным и непосредственно к самой беседе. Этот «холодный» и рациональный прием подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например при общении начальника с подчиненным.

Фаза контакта является сквозной: установление контакта на первой фазе не значит, что о нем можно забыть в дальнейшем. Задача трансформируется в поддержание контакта с собеседником. Для этого можно использовать средства невербального общения, дающие информацию о том, в каком состоянии собеседник: слушает ли он нас или давно потерял интерес беседе, возможно, он уже устал, и ему требуется перерыв. Для поддержания контакта также помогают приемы нерефлексивного слушания.

206

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

Приемы нерефлексивного слушания и контакт

Умение слушать собеседника — необходимое условие для успешного ведения беседы. Что означает для собеседника то, что вы его слушаете? Для него это переживается как проявление внимания и уважения к нему как к личности. Тем самым вы располагаете собеседника к себе, способствуя установлению более близкого контакта.

Установлено, что более 10% людей умеют слушать собеседника спокойно и целенаправленно. Чтобы развить умение слушать, необходимо:

1) сдерживать себя в попытке прервать собеседника;

2) дать собеседнику время высказаться свободно и не торопясь;

3) не отвлекаться, не концентрировать внимание на манерах и выразительных средствах собеседника;

4) не настраивать себя заранее на то, что беседа будет пустой и неинтересной;

5) сосредоточиться только на том, чтобы понять, о чем говорит собеседник;

6) спокойно реагировать на высказывания собеседника.

Слушать можно по-разному: степень вашей активности в беседе будет зависеть от ситуации, от цели беседы, поэтому следует всегда понимать и помнить цель взаимодействия с другим человеком.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не комментируя речь собеседника. Это активный процесс. Он требует физического и психологического усилия. В процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение, поддержка. Примерными словами при нерефлексивном слушании могут служить «открывающие реплики»: «Да...»; «Продолжайте, это интересно»; «Понимаю»; «Приятно это слышать»; «Можно ли поподробнее» и другие. Могут быть «буферные фразы», если человек находится в эмоциональном состоянии: «у Вас вид счастливого человека»; «Вас что-нибудь беспокоит?»; «Вы чем-то встревожены?»; «Что-то случилось?» и другие.

Приемы нерефлексивного слушания целесообразно применять в случаях, когда:

П1 собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения;

□ при проведении интервью;

207