Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

6) спокойно реагировать на высказывания собеседника;

7) не оценивать то, что сказал собеседник;

8) преждевременно не интерпретировать его высказывания;

9) не выражать свое согласие или несогласие со словами собеседника;

10) забыть о себе: о своих интересах, ощущениях в теле, мыслях, переживаниях, полностью окунуться в то, что говорит собеседник;

11) «залезть в чужую шкуру», или «мокасины», как говорят американцы.

Кроме того, развитию умения слушать, получать и передавать информацию без существенных искажений, способствует знание о существующих барьерах коммуникации.

Информационный лист «Барьеры коммуникации» представлен в главе 4 данного раздела.

Информационный лист «Техники активного (рефлексивного) слушания»

Рефлексия — это осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, знание того, как другой понимает его. Это своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга. Например, руководитель должен почувствовать и оценить, как он воспринимается своими подчиненными. Он должен быть способен анализировать себя, свое поведение, партнера по общению. В связи с этим слушание разделяют на нерефлексивное (пассивное) и рефлексивное (активное). На второй фазе беседы слушание должно быть главным образом активным, так как основная цель этой фазы — получение необходимой для решения проблемы информации. Этому способствуют техники активного слушания.

1. ВЫЯСНЕНИЕ (расспрашивание) заключается в обращении к собеседнику с вопросами для получения информации, за уточнениями. Это можно сделать с помощью нескольких методов.

А. Закрытые вопросы, которые требуют ответов типа «да» или «нет».

Примеры: «Вы предполагаете закончить эту работу завтра?»; «Это все, что Вы хотели сказать?»

258

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

Закрытые вопросы рекомендуются в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждение ранее достигнутой договоренности. Они уместны при выяснении конкретного факта или обстоятельства. В других случаях они противопоказаны, так как:

□ создают напряженную обстановку;

□ у собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают;

□ могут нарушить ход мысли говорящего собеседника;

П фокус общения переключится с говорящего собеседника на слушающего, то есть центр тяжести беседы смещается в сторону задающего закрытые вопросы собеседника;

П собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

В результате мы не можем получить всю необходимую информацию. Эмоциональная, психологическая сторона беседы также страдает. Она становится более напряженной, менее благоприятной. Вся активность и инициатива в беседе в основном находится в руках партнера, задающего такие вопросы. Отвечающий на них собеседник значительно пассивнее. Так что лучше закрытые вопросы держать в резерве и использовать их лишь по мере необходимости;

Б. Открытые вопросы требуют дополнения информации к первоначальному сообщению, заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Открытые вопросы уместны тогда, когда слушающий мало ориентируется в проблеме говорящего, в его отношениях, оценках, мнениях. В открытом вопросе не должно содержаться намека на ожидаемый ответ.

Примеры: «Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?»; «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»; «Что Вы предлагаете?»; «Что Вы думаете по поводу?..»; «Как Вы расцениваете?..»

При использовании открытых вопросов:

П собеседник активизируется;

□ происходит переход к диалогу;

□ собеседник по своему усмотрению выбирает, какую информацию, аргументы и в каком объеме нам представить;

П устраняются психологические барьеры, собеседник выходит из состояния сдержанности, замкнутости;

□ собеседник становится источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

259