Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

4) лучше запомнить переданную вам информацию. Повторив услышанное вслух, вы закрепляете информацию в памяти и получаете возможность обратиться к ней на следующих фазах, во время принятия решения. Упустив или забыв что-либо из сказанного на начальных этапах беседы, вы в результате можете принять не самое лучшее решение;

5) лучше осознать ситуацию, позицию собеседника и то, что он ожидает от вас, в том случае, когда вы не готовы дать окончательный ответ, а партнер оказывает давление, создавая ситуацию дефицита времени. У вас появляется дополнительное время для продолжения обдумывания и принятия решения.

3. ВЕРБАЛИЗАЦИЯ ЧУВСТВ (отражение чувств с помощью слов): состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы.

А. Вербализация (описание) эмоционального состояния говорящего заключается в ОТРАЖЕНИИ ЧУВСТВ собеседника с помощью слов. Делается сообщение о вашем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального состояния.

Здесь акцент ставится не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, которые выражает говорящий, его установок и эмоционального состояния. Техника вербализации способствует осознанию собеседником своих чувств и переживаний, связанных с сообщением. Слушающий может прибегнуть к вербализации чувств, если наблюдает расхождение между словами говорящего и его невербальным поведением. Кроме того, вербализация чувств помогает большему осознанию собеседником своего отношения к передаваемой информации.

Цель данного приема состоит в:

□ поддержании эмоционального контакта с собеседником. Нам приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи;

О отражении чувств. Говорящий полнее осознает свое эмоциональное состояние, свои чувства, связанные с его сообщением;

□ понимании собеседника;

□ поощрении собеседника говорить об этом подробнее.

262 .

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»___________

Общество, в котором мы живем, учит нас контролировать свои чувства, подавлять нежелательные и социально неприемлемые. Это приводит к тому, что мы теряем представление о своих чувствах. В результате возникают трудности как в распознавании чувств у другого человека, так и в выражении словами собственных. Однако следует помнить, что умение общаться во многом зависит не только от фактических сведений, информации, но и от чувств, установок и эмоциональных реакций, поэтому умение распознавать свои и чужие чувства необходимо развивать. Недаром же восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Вы можете ошибаться, поэтому лучше формулировать свое понимание чувств собеседника в вопросительной форме или использовать смягчающие слова.

Можно пользоваться определенными вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы взволнованы, обрадованы, огорчены, удивлены тем, что...»; «Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...», «Вы, как мне кажется, несколько расстроены тем, что...» (дальше идет пересказ своими словами того, что Вы поняли из слов собеседника, то есть перефразирование его сообщения); «Вероятно, Вы чувствуете себя несколько обиженным из-за того, что...»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько встревоженным в связи с тем, что...»; «Вы выглядите несколько огорченным, обеспокоенным из-за того, что...»

Во второй части предложения следует вербализация слов партнера в виде перефразирования (в форме, близкой к пересказу или резюме).

Во фразах, отражающих эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий: «Вы несколько расстроены...»

Этим приемом нужно пользоваться очень осторожно. Существует много ситуаций, когда нецелесообразно говорить человеку о его эмоциональном состоянии. Речь может идти о негативных переживаниях с элементами агрессии, раздражения. В этих случаях своим замечанием можно только распалить собеседника. Не всегда уместно говорить собеседнику о его состоянии, если у него большое несчастье, горе. Если предстоит серьезная беседа, можно в тактичной форме, сославшись на состояние собеседника, отложить разговор.

263