Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

1. Визуальные невербальные средства общения. К визуальным (видимым с помощью зрительного анализатора) невербальным средствам общения можно отнести:

□ кинезику: движение рук, ног, головы, туловища,

□ визуальный контакт, выражение глаз,

□ направление взгляда, его изменение,

□ выражение лица, мимику,

□ позу, изменение позы,

□ расстояние до собеседника, угол поворота к нему, объекты между ними,

D кожные реакции (покраснение, потение),

□ особенности внешности и телосложения (пол, возраст, фигура и т. п.),

□ средства преобразования природной внешности и телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода и т. п.).

2. Акустические невербальные средства общения. К акустическим (слышимым с помощью слухового анализатора) невербальным средствам общения можно отнести:

а) связанные с речью:

□ интонация (громкость, тембр, тон голоса, темп, ритм речи),

□ паузы в речи и их локализация в тексте,

б) с речью не связанные: смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, хлопанье...

3. Тактильные невербальные средства общения. К тактильным (связанным с прикосновением, тактильной чувствительностью) средствам общения относят такезику: пожатие руки, хлопанье по плечу, объятие, поцелуй и др.

4. Ольфакторные невербальные средства общения. К ольфактор-ным (связанным с запахом) невербальным средствам общения относят:

□ индивидуальный запах человека,

□ искусственный запах человека (духи, запах алкоголя, никотина и т. п.).

Рассмотрим поподробнее некоторые из невербальных средств общения.

196

Глава 5. Модуль «Установление и поддержание контакта»

Выражение лица

Легче распознаются положительные эмоции — счастье, любовь и удивление, труднее — печаль, гнев и отвращение. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой:

□ удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные кончики губ, приоткрытый рот;

□ страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

□ гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

□ отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

□ печаль — брови сведены, глаза потухшие, часто внешние уголки губ слегка опущены;

□ счастье — глаза спокойные, внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Отрицательные эмоции особенно отчетливо видны на левой стороне лица, так как они регулируются правым полушарием головного мозга (которое управляет эмоциями, воображением, сенсорной деятельностью). Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность.

Улыбка обычно выражает дружелюбие, потребность в одобрении. Известно, что южане склонны улыбаться чаще, чем северяне. Чрезмерная же улыбчивость выражает потребность в одобрении или почтение перед начальством. Улыбка и приподнятые брови выражают готовность подчиниться. Улыбка и опущенные брови — превосходство. Улыбка и смесь беспокойства с извинениями проявляются, когда кто-то случайно сталкивается с вами и допускает ошибку.

Визуальный контакт

Люди смотрят в глаза друг другу перед началом разговора или после нескольких слов одного из собеседников не более 10 секунд. Легче поддерживать визуальный контакт с говорящим человеком при обсуждении приятной темы, и мы избегаем его, обсуждая неприятные или запутанные вопросы.

197